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Description
Mind Map by lvvalderrama9, updated more than 1 year ago
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Created by lvvalderrama9
over 8 years ago
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Gerencia del servicio
- proceso de estimular la demanda y mantener la
fidelidad de los clientes
- Requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas
de operación y evaluación, identificación de momentos de
verdad, culturización (capacitación), comunicaciones
- Requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas
de operación y evaluación, identificación de momentos de
verdad, culturización (capacitación), comunicaciones
- cliente
- se refiere a la persona que
accede a un producto o
servicio a partir de un pago.
- tipos de clientes
- cliente
interno
- es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso
para realizar su propio proceso
- es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso
para realizar su propio proceso
- cliente
externo
- El cliente externo es la persona que no pertenece a la
empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o
servicio).
- El cliente externo es la persona que no pertenece a la
empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o
servicio).
- clientes segun su
comportamiento
- clientes auditivos
- son aquellos que, en cambio, establecen su
relación con los productos que desean a través de
la escucha de sus ventajas en boca del vendedor o
de algún otro cliente satisfecho
- son aquellos que, en cambio, establecen su
relación con los productos que desean a través de
la escucha de sus ventajas en boca del vendedor o
de algún otro cliente satisfecho
- clientes visuales
- son aquellos clientes que, por
conceder gran importancia a los
estímulos visuales perciben el
atractivo de los objetos que quieren
comprar a través de la observación y
de la lectura
- son aquellos clientes que, por
conceder gran importancia a los
estímulos visuales perciben el
atractivo de los objetos que quieren
comprar a través de la observación y
de la lectura
- clienes kinestesicos
- Son personas cuya relación con el entorno
descansa no tanto en las palabras en sí sino
en el sentido que éstas pueden tener así
como en la intención de quien las
pronuncia
- Son personas cuya relación con el entorno
descansa no tanto en las palabras en sí sino
en el sentido que éstas pueden tener así
como en la intención de quien las
pronuncia
- clientes discutidores y
arrogantes
- Clientes meticulosos y
clientes urgentes
- Clientes tímidos y clientes
parlanchines
- Cliente exagerado y
cliente malicioso
- clientes auditivos
- cliente
interno
- se refiere a la persona que
accede a un producto o
servicio a partir de un pago.
- servicio
- la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que
se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de
otro para hacer lo que éste exige u ordena).
- PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
- 1. El cliente es el único
juez de la calidad del
servicio.
- 2. El cliente es quien determina el
nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere más
- 3. La empresa debe formular promesas que le
permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero
y distinguirse de sus competidores
- 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa
de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
- 5. Nada se opone a que las promesas
se transformen en normas de calidad
- 6. Para eliminar los errores se debe
imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.
- 1. El cliente es el único
juez de la calidad del
servicio.
- LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
- Apatía
- Sacudirse al cliente
- Frialdad (indiferencia)
- Actuar en forma robotizada
- Descalificar
- Rigidez (intransigente)
- Enviar el cliente de un lado
a otro
- Apatía
- cultura del servicio
- es aquella que señala que esta es el conjunto de
supuestos compartidos.
- es aquella que señala que esta es el conjunto de
supuestos compartidos.
- la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que
se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de
otro para hacer lo que éste exige u ordena).
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