Gerencia del servicio

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Description

trabajo mapa mental

Resource summary

Gerencia del servicio
1 proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes
1.1 Requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones
2 cliente
2.1 se refiere a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
2.2 tipos de clientes
2.2.1 cliente interno
2.2.1.1 es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso
2.2.2 cliente externo
2.2.2.1 El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
2.2.3 clientes segun su comportamiento
2.2.3.1 clientes auditivos
2.2.3.1.1 son aquellos que, en cambio, establecen su relación con los productos que desean a través de la escucha de sus ventajas en boca del vendedor o de algún otro cliente satisfecho
2.2.3.2 clientes visuales
2.2.3.2.1 son aquellos clientes que, por conceder gran importancia a los estímulos visuales perciben el atractivo de los objetos que quieren comprar a través de la observación y de la lectura
2.2.3.3 clienes kinestesicos
2.2.3.3.1 Son personas cuya relación con el entorno descansa no tanto en las palabras en sí sino en el sentido que éstas pueden tener así como en la intención de quien las pronuncia
2.2.3.4 clientes discutidores y arrogantes
2.2.3.5 Clientes meticulosos y clientes urgentes
2.2.3.6 Clientes tímidos y clientes parlanchines
2.2.3.7 Cliente exagerado y cliente malicioso
3 servicio
3.1 la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).
3.2 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
3.2.1 1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
3.2.2 2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más
3.2.3 3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores
3.2.4 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
3.2.5 5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad
3.2.6 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
3.3 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
3.3.1 Apatía
3.3.2 Sacudirse al cliente
3.3.3 Frialdad (indiferencia)
3.3.4 Actuar en forma robotizada
3.3.5 Descalificar
3.3.6 Rigidez (intransigente)
3.3.7 Enviar el cliente de un lado a otro
3.4 cultura del servicio
3.4.1 es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.
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