GERENCIA DEL SERVICIO

Divary Rodriguez
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Mapa mental - Gerencia del servicio - Atender Usuarios

Resource summary

GERENCIA DEL SERVICIO
  1. Es un proceso integral, es decir, el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes
    1. requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización, comunicaciones, entre otros
    2. CLIENTE
      1. En economía, el clientes es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
        1. COMPRADOR
          1. Es la persona que compra el producto
          2. USUARIO
            1. Es la persona que usa el servicio
            2. CONSUMIDOR
              1. Es la persona quien consume un producto o servicio
              2. MARKETING
                1. Clientes activos
                  1. son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente
                  2. Clientes inactivos
                    1. Son los que hace tiempo no realizan una compra
                  3. DERECHO
                    1. el cliente es una persona que está bajo la tutela, representación o protección de otra
                    2. INFORMATICA
                      1. informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.
                      2. ARTE
                        1. El cliente puede ser el que encarga una obra de arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su trabajo
                          1. El cliente puede ser aquel que compra una obra
                            1. El cliente poder ser aquel que trabaja como promotor de obras de arte
                            2. POLITICA
                              1. El cliente es aquel que recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político
                              2. Importancia
                                1. El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa pueda tener frente al mercado
                              3. TIPOS DE CLIENTES
                                1. Cliente interno
                                  1. El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso
                                    1. TIPOS
                                      1. Ejecutivos
                                        1. Comercial
                                          1. Operario
                                      2. Cliente externo
                                        1. El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio)
                                          1. Se clsifican
                                            1. Clientes leales
                                              1. Clientes especializados en descuentos
                                                1. Clientes impulsivos
                                                  1. Clientes basados en las necesidades
                                                    1. Clientes errantes
                                                2. Clientes visuales
                                                  1. Clientes auditivos
                                                    1. Cliente Klinestésico
                                                      1. Clientes discutidores
                                                        1. Clientes arrogantes
                                                          1. Clientes discutidores
                                                            1. Clientes arrogantes
                                                              1. Clientes meticulosos
                                                                1. Clientes urgentes
                                                                  1. Clientes aprlanchines
                                                                    1. Cliente exagerado
                                                                      1. Cliente malicioso
                                                                      2. SERVICIO
                                                                        1. Es la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena
                                                                          1. ECONOMIA Y MARKETING
                                                                            1. se suele entender por servicio a un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes
                                                                              1. Un bien de carácter no material
                                                                              2. CARACTERISTICAS
                                                                                1. Intangibilidad
                                                                                  1. Heterogenoidad
                                                                                    1. Perecibidad
                                                                                      1. Inseparabilidad
                                                                                        1. Propiedad
                                                                                        2. TIPOS
                                                                                          1. Servicios Publicos
                                                                                            1. Es conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades básicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educación, la sanidad o el transporte
                                                                                            2. Servicios Privados
                                                                                              1. Son las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas.
                                                                                          2. SERVICIO AL CLIENTE
                                                                                            1. Es importante mencionar, que la atención y servicio son palabras que tienen similar significado, pero tienen una diferenciación
                                                                                              1. ATENCION
                                                                                                1. Es la característica de trato personal que se le imprime cuando atendemos a un cliente
                                                                                                2. SERVICIO
                                                                                                  1. es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las novedades que se le pueda ofrecer al cliente
                                                                                              2. MOMENTO DE VERDAD
                                                                                                1. Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado
                                                                                                  1. Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa es también un momento de la verdad.
                                                                                                    1. CICLO DE SERVICIO
                                                                                                      1. El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio
                                                                                                    2. LA COMUNICACION
                                                                                                      1. La comunicación humana se puede definir desde dos puntos de vista
                                                                                                        1. Como proceso, la comunicación es el proceso por el que un sujeto transmite algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta
                                                                                                          1. Como competencia personal, la comunicación es la capacidad de emitir mensajes claros y convincentes a partir del uso de todo tipo de estrategias
                                                                                                        2. SERVUCCION
                                                                                                          1. Se emplea en el ámbito de la gestión empresarial para referirse al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
                                                                                                            1. La servucción es el proceso de producción de un servicio
                                                                                                              1. La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de servicio
                                                                                                                1. Ll objetivo de la servucción es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias
                                                                                                                2. LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN DE UNA EMPRESA
                                                                                                                  1. IMAGEN CORPORATIVA
                                                                                                                    1. La imagen corporativa es la estructura mental que se forma en la mente de las personas en base a los mensajes que emite la empresa a su entorno, llegando a ser un elemento diferenciador porque se alude a un registro de rasgos que identifican en forma positiva o negativa a la empresa, sus productos o servicios y actividades
                                                                                                                      1. La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión
                                                                                                                      2. LAS INSTALACIONES
                                                                                                                        1. Dos aspectos importantes
                                                                                                                          1. La apariencia fisica
                                                                                                                            1. las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue
                                                                                                                            2. La atmosfera profesional
                                                                                                                              1. En donde se destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos
                                                                                                                          2. LOS EMPLEADOS
                                                                                                                            1. El cliente evalua
                                                                                                                              1. LA PARARIENCIA
                                                                                                                                1. Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que se quiere que el cliente se lleve con relación a lo que somos
                                                                                                                                2. LA ACTITUD
                                                                                                                                  1. Es la base de una buena relación con los clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo
                                                                                                                                  2. LOS VALORES
                                                                                                                                    1. son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos
                                                                                                                              Show full summary Hide full summary

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