SERVICIO AL CLIENTE

Manuela Velasquez Arismendi
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Manuela Velasquez Arismendi
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SERVICIO AL CLIENTE
  1. CONCEPTO
    1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
    2. QUE SERVICIOS SE OFRECERAN
      1. identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
      2. QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
        1. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
        2. CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
          1. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
          2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
            1. CONTACTO CARA A CARA
              1. Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos
              2. RELACION CON EL CLIENTE DIFICIL
                1. “Los clientes difíciles no siempre son difíciles” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
                2. EL CONTACTO TELEFONICO
                  1. desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de “servir al cliente”
                  2. LA COMUNICACION POR CORREO
                    1. la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel.
                    2. LA ATENCION DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS
                      1. una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse.
                      2. INSTALACIONES
                        1. el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.
                      3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
                        1. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
                        2. LOS 8 COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
                          1. Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,
                            1. Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
                              1. Comprensión. Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación
                                1. Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
                                  1. Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
                                    1. Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,
                                      1. Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
                                        1. Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
                                        2. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
                                          1. · Intangibilidad: No es posible probar, sentir, ver, oler o probar los servicios antes de ser consumidos. Mientras los productos son producidos, los servicios son realizados.
                                            1. · Inseparabilidad o simultaneidad: Los servicios frecuentemente la interacción del comprador y del vendedor.
                                              1. · Heterogeneidad : Los servicios no pueden ser repetidos con la misma uniformidad de calidad por el gran contenido humano que se envuelve en la entrega.
                                                1. · Permanencia: Los servicios no se pueden mantener. Tienen que ser producidos en la demanda. Los servicios no tienen propiedad y son intransferibles.
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