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Social CRM
1 ¿Qué no es?
1.1 No es una aplicación
1.2 No es un software
1.3 No es un Proyecto corto
1.4 No es una tecnología
2 ¿Qué es CRM?
2.1 Es una estrategia
2.2 Establece al cliente en el
centro de todo lo que hace
la empresa
2.3 Permite
2.3.1 Gestionar mejor
a los clientes
2.3.2 Conocer cómo el cliente
interactúa con nosotros
2.4 Customer Relationship
Management
2.5 Filosofía de
empresa
3 ¿Qué es?
3.1 Integra
3.1.1 Canales
Sociales
3.1.1.1 Con un espacio de
interacción y relación
3.1.1.1.1 Con clientes
3.1.1.1.1.1 Actuales
3.1.1.1.1.2 Potenciales
3.1.1.1.1.3 Antiguos
3.2 Extiende
3.2.1 Capacidades del
CRM tradicional
3.2.2 Capacidades
3.2.3 Resultados
4 Objetivos
4.1 Retener clientes actuales
4.2 Aumentar la satisfacción actual
4.3 Aumentar la fidelidad de los clientes
4.4 Vender más a los clientes actuales
4.5 Atraer antiguos clientes
4.6 Mayor conocimiento del cliente
4.7 Campañas personalizadas
4.8 Aprovechar mejor a los potenciales clientes
4.9 Encontrar y atraer nuevos clientes
4.10 Reducir costos de marketing
4.11 Entender el ROI de las acciones de marketing
4.12 Encontrar oportunidades de innovación
5 9 Pasos de la estrategia
5.1 1. Diagnóstico de 4 módulos
5.1.1 Cliente
5.1.1.1 Segmentar grupos
5.1.1.2 Investigar intereses
5.1.1.3 Encuesta de satisfacción
5.1.1.4 Feedback
5.1.2 Empresa
5.1.2.1 Integración entre equipos y departamentos
5.1.2.2 Alinear intereses y necesidades
5.1.2.3 Establecer responsabilidades
5.1.2.4 Estrategia de CRM actual
5.1.3 Canales de venta
5.1.3.1 Dónde se generan las transacciones
5.1.4 Canales de interacción
5.1.4.1 Cuáles existen
5.1.4.2 Volumen de interacciones diarias
5.2 2. Objetivos
5.2.1 Qué es lo que se
quiere lograr
5.2.2 Establecer objetivos a largo y corto plazo
5.2.3 KPIs
5.2.3.1 Medir el desempeño
5.3 3. Canales de Interacción
5.3.1 Qué espacio de relacionamiento e interacción se tendrá con el cliente
5.3.2 Flexibilidad
5.3.2.1 Adaptarse al canal que el cliente elija
5.4 4. Organización Interna
5.4.1 Educar en la estrategia al equipo
5.4.2 Definir responsables para cada actividad
5.4.3 Establecer recursos necesarios para el canal
5.4.4 Volver especialista al equipo
5.4.5 Entrenar en uso de canales y herramientas
5.4.6 Entrenar al equipo en protocolos y procesos
5.5 5. Protocolos y procesos
5.5.1 Capaces de garantizar el
éxito de la estrategia
5.5.2 Son
5.5.2.1 Uso de canales
5.5.2.2 Normas de
interacción
5.5.2.3 Información
a recabar
5.5.2.4 Integración de la
información
5.6 6. Herramientas
5.6.1 que permitan
5.6.1.1 Almacenar
información
5.6.1.2 Automatizar procesos
5.6.1.3 Integrar Canales
5.6.2 Pasos para elegir
5.6.2.1 Relevar las necesidades
5.6.2.2 Definir canales a usar
5.6.2.3 Definir tamaño del equipo
5.6.2.4 Establecer presupuesto
5.7 7. Seguimiento diario
5.7.1 Monitorear
5.7.2 3 claves
5.7.2.1 Monitorear todo el equipo
5.7.2.2 Toda interacción es
una oportunidad
5.7.2.3 Cerrar siempre lo
abierto(Conversaciones)
5.8 8. Medición y ROI
5.8.1 Procesos de Medición
5.8.1.1 Listar KPIs
5.8.2 Establecer targets
5.8.3 Elegir Responsable
5.8.4 Realizar panel de
control
5.8.5 Definir tiempos y periodicidad
5.8.5.1 Reporte
5.9 9. Optimización
5.9.1 Cómo funciona todo
5.9.2 El equipo de trabajo es suficiente
5.9.3 Se Cumplen los procesos
5.9.4 Autocrítica del trabajo
