PARAMETROS DE (PQR)

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Description

quelas reclamos y sujerencias

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PARAMETROS DE (PQR)
1 RESPONSABILIDADES
1.1 El Centro de Atención al Ciudadano será la única responsable de recepcionar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y felicitaciones que lleguen a la Institución, por medio de la líneas de atención, oficio, e - mail, buzones y página web.
1.2 Si la comunidad envía directamente PQRS a la dependencia el líder de la mism a debe remitirla al Centro de Atención al Ciudadano para su registro
1.3 El se cretario General de la institución es la persona encargada de administrar las Quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y felicitacio nes y de delegar a la oficina competente para el trámite
1.4 El Jefe de Control Interno es responsable de hacerle seguimiento a la oportuna respuesta por parte de las un idades ejecutoras de las mismas, apoyándose en el sistema de gestión document al
2 PARAMETROS DE OPERACION
2.1 En caso de no ser posible resolver o contestar la queja, sugerencia o reclamo, en el tiempo establecido se debe informar al peticionario, antes del vencimiento, expresando los motivos de la demora, señalando la fecha en que se dará respuesta, enviando copia a la oficina de control interno y planeación
2.2 Si la queja da lugar a una investigación disciplinaria, se da traslado a la Oficina de Control Interno para que adelante el trámite respectivo. I nformando al interesado y a planeación el estado de su solicitud
2.3 Los r egistros deben reposar en el archivo de la Unidad Ejecutora responsable de darle trámite a la Queja, R eclamo o Sugerencia
2.4 Para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias realiza das vía telefónica, el Funcionario Público debe diligenciar el formato de Recepción de Quejas y Reclamos c on el fin de dejar asentada la p etición del usuario.
3 TIEMPO DE RESPUESTA
3.1 Si se trata de Peticiones en interés general o en interés particular, se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación
3.2 Si se trata de información, consulta o expedición de copias de docum entos, se resolverá en ocho (8 ) días hábiles
3.3 Las Quejas y Reclamos radicados deberán resolve rse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepció
3.4 Si es de entidad a entidad diez (10) días hábiles siguientes a fecha de recepció
4 DOCUMENTOS RELACIONADOS
4.1 FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
4.2 FORMATO DE CONTROL DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS P QRS RECIBIDAS POR E - MAIL U OFICIO.
4.3 TRAMITE A LAS P QRS POR OFICIO.
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