EL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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EL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO
1 LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1 Cuando se trata de servicio lo importante es la calidad del servicio percibida por el cliente. Además la medición de la calidad del servicio difiere de la medición de la calidad del producto.
2 SERVICIO
2.1 2. El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad
2.2 1. El servicio es intangible
2.3 3. La experiencia turística no se puede transferir
2.4 4. El producto no vendido, se ha perdido
2.5 5. El servicio no puede probarse
2.6 6. Producción y consumo generalmente coinciden
2.7 7. Producción, venta y consumo ocurren simultáneamente
2.8 8. Es el cliente quien acude al producto
2.9 9. El cliente participa en la producción
2.10 10. El contacto, en la mayoría de los casos es directo
3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1 Elementos tangibles
3.2 Fiabilidad
3.3 Capacidad de respuesta
3.4 Seguridad
3.5 Empatía
4 La falta de calidad del servicio se atribuye a cinco tipos de gaps o deficiencias:
4.1 Deficiencia 1: Diferencia entre las expectativas de los usuarios y lo que los directivos perciben como expectativas de los mismos.
4.2 Deficiencia 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que espera el usuario y las especificaciones de calidad que la empresa ha establecido para satisfacer tales expectativas.
4.3 Deficiencia 3: Diferencias entre las especificaciones establecidas de calidad de servicio y el servicio prestado.
4.4 Deficiencia 4: Diferencia entre el servicio prometido a través de la comunicación externa y el servicio prestado.
4.5 Deficiencia 5: Diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor sobre el servicio prestado.
5 SERVQUAL
5.1 Medición de la calidad del servicio turístico, que se encarga de medir la calidad de los servicios como la diferencia entre las expectativas de un cliente para un servicio y la percepción del servicio recibido, a través del tratamiento de la información recogida mediante cuestionarios.
6 EL FACTOR HUMANO COMO INTEGRANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
6.1 Las funciones de los empleados (Huete, 1997) con este nuevo enfoque se modifican y han de enseñar al cliente a percibir, medir y valorar la calidad, influir en sus expectativas, resolver las quejas y exponer el concepto de calidad que como se ha visto se trata de un concepto abstracto, subjetivo y cargado con un fuerte componente emocional.
6.2 Los recursos humanos son la base de la obtención de ventajas competitivas en el sector turístico debido a que su vinculación y motivación son elementos estratégicos que influyen en la calidad del servicio.
7 INCORPORACIÓN DEL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7.1 Es el trabajador el encargado de fomentar e incentivar la calidad del servicio. E incluso, en él tiene que recaer la responsabilidad para, primero conocer y segundo incidir en los factores que el cliente determina o vaya a determinar como de calidad.
7.2 De esta forma, se incorpora un enfoque innovador, donde se posibilita al empleado un campo mayor de actuación y se le requiere una mayor capacidad para adaptarse a cualquier tipo de cliente.
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