Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente

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Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente
1 "...serviços ao cliente, quando utilizados de forma eficaz, constituem uma variável de capital importância que pode ter impacto significativo na criação de demanda e na manutenção da fidelidade de cliente." Kyj e Kyj (1994)
2 "... referem-se especificamente à cadeia de atividades de satisfação de vendas que começa normalmente com a formalização do pedido e culmina em uma variedade de situações possa ter continuidade na forma de serviços de apoio ou manutenção de equipamentos, ou qualquer outra modalidade de suporte técnico." Blanding (1974)
3 "... o processo integral de atendimento do pedido do cliente. Isso inclui a recepção do pedido (por meio físico ou eletrônico), a determinação da forma de pagamento, seleção e embalagem das mercadorias, embarque, entrega, disponibilização dos serviços ao usuário final e acerto de eventuais devoluções do produto." Doctker (2000)
4 Elementos do Serviço ao Cliente
4.1 Elementos de pré-transação • Compromisso de procedimento • Compromisso entregue ao cliente • Estrutura organizacional • Sistema flexível • Serviços técnicos
4.2 Elementos de transação • Níveis de estoque • Pedidos em carteira • Elementos do ciclo de pedidos • Tempo • Transbordo • Sistema confiável • Conveniências do pedido • Substituição de produtos
4.3 Elementos de pós-transação • Instalação, garantia, alterações, consertos, peças • Rastreamento do produto • Queixas e reclamações do cliente • Embalagem • Substituição temporária de produtos danificados
5 Tempo do Ciclo do Pedido
5.1 É definido como o tempo decorrido entre o momento de pedido de cliente, a ordem de compra ou requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço do cliente
5.1.1 Trasmissão do pedido
5.1.1.1 a. Consolidação do pedido
5.1.1.1.1 b. Transmissão de pedidos aos armazéns
5.1.2 Processamento e montagem do pedido
5.1.2.1 a. Preparação das faturas
5.1.2.1.1 b. Liberação do crédito
5.1.2.1.1.1 c. Montagem do pedido do armazém
5.1.3 Tempo de aquisição de estoque adicional
5.1.3.1 a. Quando estoque inexistente, tempo adicional para adquirir estoque de fábrica
5.1.4 Tempo de entrega
5.1.4.1 a. Tempo de embarque do armazém
5.1.4.1.1 b. Tempo de embarque da fábrica
5.1.4.1.1.1 c. Processamento do embarque pelo cliente
6 Importância do Serviço ao Cliente
6.1 Efeitos dos Serviços sobre as Vendas
6.2 Efeitos dos Serviços na Fidelização dos Clientes
7 Relação de Vendas/Serviços
7.1 Limiar
7.2 Retornos Decrescentes
7.3 Declínio de Vendas
8 Modelando a Relação Vendas/Serviços
8.1 Método dos Dois Pontos
8.2 Experimentos Antes-Depois
8.3 Jogos das Empresas
8.4 Pesquisas Junto a Compradores
9 Custo versus Serviços
9.1
10 Mensuração dos Serviços
10.1 Processamento dos Pedidos
10.2 Acurácia na Documentação dos Pedidos
10.3 Transporte
10.4 Disponibilidade de Produto e Estoque
10.5 Produtos Danificados
10.6 Tempo de Processamento da Produção/Armazém
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