EL SOPORTE TECNICO

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EL SOPORTE TECNICO
1 CONCEPTO

Annotations:

  • ES un servicio de asistencia que proporcionan las empresas para ayudar al usuario a resolver problemas tanto del software como del hardware que se presenten en su equipo. 
1.1 Tipos de soporte

Annotations:

  • Existen muchas maneras para ofrecer el servicio de soporte, una de ellas es el llamado soporte técnico en remoto en el cual un técnico de soporte desde una computadora puede controlar otro equipo atrávez de un programa de conexión remota.
  • los otros medios por los cuales se puede asesorar al usuario es atravez  del chat, correo electronico, fax y por via telefonica
1.1.1 Niveles de soporte

Annotations:

  • El soporte técnico se divide en varios niveles, dependiendo de la dificultad del problema es como se ofrece el servicio.
1.1.1.1 4 niveles
1.1.1.1.1 Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Annotations:

  • Aquí se encuentran los técnicos con mayor capacidad área y con todos los conocimientos de los niveles anteriores, ademas cuentan con conocimientos especializados en MICROSOFT y LINUX.
1.1.1.1.2 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

Annotations:

  • Este nivel se encarga de resolver problemas sencillos. El trabajo de los técnicos que conforman este nivel consiste recopilar toda la información que proporcione el usuario y proceder a identificar el problema por medio de los síntomas. Una vez hecho esto el siguiente paso es buscar la posible solución para resolver el problema.
1.1.1.1.3 Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Annotations:

  • Si el primer nivel no logra darle solución al problema, este pasa al nivel 2 donde lo integran personas mas especializadas con conocimientos en redes, sistemas informáticos, sistemas operativos,base de datos etc , con por lo menos un año en el área.
1.1.1.1.4 Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Annotations:

  • Este es generalmente el nivel mas avanzado en el grupo de soporte técnico y los técnicos que conforman este nivel  poseen amplios conocimientos y tienen mayor tiempo el el área. Ademas están constantemente investigando nuevos problemas y sus soluciones así como tambien ayudan a los niveles 1 y 2.
2 Cobertura del soporte

Annotations:

  • El soporte técnico puede aplicarse de diferentes maneras dependiendo de la gravedad del problema, por ejemplo si es un problema del software se puede resolver atravez del teléfono, fax, correo electrónico, chat, conexión remota o cualquier otro medio en linea o a distancia. Pero si el problema tiene su origen en el hardware el usuario no podra resolver el problema por medio de asesoria telefonica porque no cuenta con los conocimientos necesarios, así que un técnico tendra que revisar el problema personalmente para darle solución.
3 costo del soporte técnico

Annotations:

  • Los costos del soporte técnico son muy variados dependiendo del servicio o del la marca del  producto que hallas adquirido. Algunos cobran por el servio via telefonica y otro ofrecen asesoria limitata por un tiempo  generalmente ofrecen 6 meses o un año y cuando termina ese lapso de tiempo el servicio te sera cobrado, aunque  tambien existe soporte gratuito en linea  atraves de foros, correo electrónico etc.
4 Habilidades

Annotations:

  • El técnico en soporte debe contar con conocimientos amplios en hardware, software,y redes, así como la habilidad de escuchar y comprendera los usuarios,ademas debe tener pasciencia y tolelancia con los clientes 
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