servicio al cliente

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Servicio al cliente
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servicio al cliente
1 LOS MEDIOS DE COMUNICACION
1.1 Formas que podemos llegar al cliente
1.1.1 Telefono
1.1.2 Fax
1.1.3 Correo electronico
1.1.4 Web
1.1.5 Volantes
1.1.6 Call center
1.2 ES la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.
1.2.1 Comunicación verbal
1.2.1.1 saludar a esa persona, conocer su nombre, saber de dónde procede.
1.2.2 Comunicación no verbal
1.2.2.1 todos aquellos gestos que demuestren el reconocimiento al cliente y reiteren la bienvenida
1.2.3 Comunicación visual
1.2.3.1 todos los elementos físicos que incrementen a aumentar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente
1.2.4 Comunicación escrita
1.2.4.1 información fácil de leer y asequible a través de folletos y otros soportes.
2 LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1 Técnicas de calidad en servicios
2.1.1 Modelo GAP
2.1.2 Técnica de la viñeta
2.1.3 Método secuencial de incidentes
2.1.4 Encuestas a los clientes
2.1.5 Serv-Qual
2.1.6 Análisis de relevancia de frecuencias
2.1.7 AMFE para servicios:
2.1.8 Blueprinting
2.2 Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
2.2.1 FACTORES DEL SERVICIO
2.2.1.1 Elementos Tangibles
2.2.1.1.1 Apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.
2.2.1.2 Cumplimiento de promesa
2.2.1.2.1 Entrega correcta y oportuna
2.2.1.3 Actitud de servicio
2.2.1.3.1 Disposición para escuchar y resolver problemas
2.2.1.4 Competencia del personal
2.2.1.4.1 Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas
2.2.1.5 Empatia
2.2.1.5.1 Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades
2.3 CLIENTE SATISFECHO
2.3.1 Seguridad
2.3.1.1 Credibilidad
2.3.1.1.1 Comunicación
2.3.1.1.1.1 Comprensión
2.3.1.1.1.1.1 Accesibilidad
2.3.1.1.1.1.1.1 Cortesía
2.3.1.1.1.1.1.1.1 Profesionalismo
2.3.1.1.1.1.1.1.1.1 Capacidad de respuesta
2.3.1.1.1.1.1.1.1.1.1 Fiabilidad
2.4 Técnicas para la planificación
2.4.1 Benchmarking
2.4.2 DOE
2.4.3 FMEA
2.4.4 QFD
2.5 Técnicas para el control
2.5.1 Índices de capacidad
2.5.2 SPC
2.5.3 Auditoría de calidad
2.6 Técnicas para la mejora y resolución de problemas
2.6.1 Brainstorming
2.6.2 Los cinco por qués
2.6.3 Las 7 nuevas herramientas
2.6.4 Las 7 Herramientas
2.6.5 Ciclo PDCA
2.6.6 Reingeniería
3 EL VALOR PERCIBIDO
3.1 Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados
3.1.1 CALIDAD
3.1.2 PRECIO
3.2 Valor entregado a los cliente
3.2.1 VALOR TOTAL
3.2.1.1 Del producto
3.2.1.2 De los servicios
3.2.1.3 De los empleados
3.2.1.4 De la imagen
3.2.2 COSTOS TOTAL
3.2.2.1 Monetario
3.2.2.2 Temporal
3.2.2.3 De energia
3.2.2.4 Psicologico
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