LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL VENDEDOR

MAYRA G.  PEREZ
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MAYRA G.  PEREZ
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Description

MAPA CONCEPTUAL DE VENTAS

Resource summary

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL VENDEDOR
  1. es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la exixtencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental .
    1. objetivo general
      1. proporciona a los participantes los conceptos basicos para lograr que la atencion y el servicio al clientes sea de buena calidad para el cliente
        1. espíritu de servicio
          1. es una actitud del ser humano que colabora, coopera o ayuda a otra sin sentirse sometido, mandado o sometido
            1. es una actitud necesaria
              1. satisfacción de ayudar a los demas
            2. finalidad del servicio
              1. basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos o servicios
                1. calidad persivida del servicio
                  1. Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
                    1. demuestra la intención de la compañía en satisfacer a los clientes, aumenta la lealtad de los mismos, permite gestionar de forma clara y precisa un Call Center y optimiza los resultados obtenidos transformándolos en los esperados al momento de la definición de la estrategia de la compañía.
                  2. tipos de servicio al cliente
                    1. tangibles e intangibles
                      1. Productos tangibles: Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
                        1. Productos intangibles: Todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brinda un servicio.
                          1. Diferencias entre un producto tangible y uno intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se prestan -Naturaleza tangible -Naturaleza intangible -Es almacenable -No es almacenable -Se compra para siempre -No se compra para siempre
                            1. Ventajas Productos tangibles: - Los productos se pueden ver y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar en grandes cantidades - No se pueden devolver
                              1. Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. - No hace falta que los distribuyas. - No se pueden patentar. - No es almacenable, no ocupa espacio.
                              2. Desventajas Productos tangibles: - Necesitan un inventario - Deben distribuirse. - Al estar patentados debemos pagar un impuesto. - Ocupan un espacio y se pueden estropear. - Cuestan dinero.
                                1. Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada vez que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran para siempre.
            3. ¿que es un servicio?
              1. conjunto de elementos intangibles acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
                1. caracteristicas
                  1. intangibilidad, inseparabilidad de produccion y consumo, heterogeneidad y caducidad
                    1. expectativas de los clientes
                      1. elementos visibles, empatia responsabilidad y seguridad
                        1. tipos de cliente en relacion al nivel de satisfaccion
                          1. servicio malo
                            1. servicio normal
                              1. servicio excepcional
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