Diseño del Servicio (Service Design)

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Description

Diseño del Servicio (Service Design)

Resource summary

Diseño del Servicio (Service Design)
1 Usa los principios desarrollados en la fase de estrategia para diseñar nuevos servicios o modificar los existentes
2 Objetivo
2.1 Diseñar procesos que aseguren la eficiencia, eficacia y buena gestión del servicio a través del ciclo de vida de ITIL®
3 Conceptos
3.1 Arquitectura
3.1.1 Estructura de un Sistema o servicio de TI
3.2 Proveedor de Servicios
3.2.1 Organización que entrega servicios a uno o más clientes internos o externos
3.3 SLA – Acuerdo de Nivel de Servicios
3.3.1 Documento que contiene los acuerdos de nivel de servicio pactados con los clientes.
3.4 OLA – Acuerdo de Nivel Operacional
3.4.1 Acuerdo entre una unidad de TI y otra parte de la misma organización
3.5 Contrato
3.5.1 Documento legalmente vinculante entre dos o más partes
3.6 Contrato de Soporte (UC)
3.6.1 Contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero
3.7 TCO – Costo Total de Propiedad
3.7.1 Costo total de poseer un servicio, no solo el precio de compra o costo de adquisición.
3.8 CSF – Factor Crítico de Éxito
3.8.1 Algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio de TI tenga éxito.
3.9 KPI – Indicador clave de desempeño
3.9.1 Métrica usada para gestionar un proceso, servicio o actividad.
3.10 SDP – Paquete de Diseño del Servicio
3.10.1 Documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a lo largo de todo el ciclo de vida
3.10.1.1 esultado de la fase de diseño.
4 4 P´S del Diseño del Servicio
4.1 Personas
4.2 Procesos
4.3 Productos
4.4 Proveedores
5 Aspectos
5.1 1. Soluciones: para servicios nuevos o modificados
5.1.1 2. Herramientas y sistemas: para gestión de la información.
5.1.1.1 3. Arquitectura: Tecnología y Gestión
5.1.1.1.1 4. Procesos
5.1.1.1.1.1 5. Métricas y Mediciones: CSFs and KPIs
6 Procesos
6.1 SLM
6.1.1 Proposito
6.1.1.1 Asegurar que los servicios de TI actuales se entreguen a los niveles acordados y que los servicios futuros cumplan las metas acordadas.
6.1.2 Desarrollo de SLAs y OLAs **SLR incluido en el SLAs
6.2 Gestion del Catalogo
6.2.1 Proposito
6.2.1.1 Producir y mantener el Catálogo de Servicios, con información precisa de todos los servicios operativos, y aquellos que se están preparando para ejecutar en la operación.
6.2.2 Fuente Unica
6.2.3 Ampliamente Disponible
6.2.4 Incluye información sobre entregables, precios, puntos de contacto, procesos de órdenes y solicitudes.
6.3 Gestion Disponibilidad
6.3.1 Proposito
6.3.1.1 Asegurar que el nivel de disponibilidad en todos los servicios cumpla o exceda de MANERA RENTABLE
6.3.1.2 Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que refleje necesidades actuales y futuras
6.3.1.3 guía a las demas areas de negocio y TI en cuanto DISPONIBILIDAD
6.3.2 Concepto
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