Técnicas de Sondeo.

Annotations:

• En resumen, las técnicas de sondeo o de las preguntas guía es: El asesor o la asesora controla la llamada, plantea una pregunta, recibe una respuesta y hace otra pregunta. Esta es una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente.

1. Preguntas Abiertas
   1. Útil para demostrar al cliente que se le esta prestando la atención adecuada
   2. Permite al cliente recordar pequeños detalles
   3. Son transcendentales al momento de atender quejas o reclamos
   4. Ahorra tiempo y esfuerzo para ambas partes
   5. Ventajas
      1. Son genéricas
      2. Mejor apertura al diálogo
      3. Son flexibles
   6. Desventajas
      1. Preguntas Abiertas igual a mas infomación
      2. Problemática con los locuaces
         1. Pueden tomar una dirección no deseada
2. Pregntas Cerradas
   1. Se genera cuándo hay suficiente infomación
   2. Nos determina si el cliente esta respondiendo con mentiras
   3. Se administra mejor el tiempo
   4. Verificar si el cliente tiene buena memoria
   5. Comprobar datos valiosos
   6. Ventajas
      1. Obligan a dar respuesta
         1. Hacen comprometerse
   7. Desventajas
      1. Pueden provocar bloqueo. Se deben formular de una manera sutil
         1. Ofrece pocos datos adicionales.
            1. Las preguntas Cerradas se prestan para que haya fraude
3. Preguntas Alternativas

   Annotations:

   • *Una pregunta Alternativa puede ser abierta o cerrada. °Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas.  °Generalmente la respuesta es muy corta.
   1. Ventajas
      1. Dirigen la elección, se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones
      2. Permiten influir en la toma de decisiones; se puede de manera sutil aconsejar el cliente
   2. Desventajas
      1. Puede dar la sensación de manipulación
      2. Demasiada Dirección. No se debe "apabullar" al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse