Ciclo de Vida do Serviço

Ricardo M Salles
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Pontos importantes para estudos de Certificação Itil V3.
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Ciclo de Vida do Serviço
1 Estratégia do Serviço
1.1 Portfólio de Serviços
1.1.1 Pipeline (funil)
1.1.2 Catálogo de Serviços
1.1.3 Serviços Retirados
1.2 Gerenciamento Financeiro
1.2.1 Orçamentação
1.2.2 Contabilização
1.2.3 Cobrança
1.2.4 Business Case
1.3 Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
2 Desenho do Serviço
2.1 Gerenciamento do Nível de Serviço
2.1.1 Requisito de Nível de Serviço
2.1.2 Meta de Nível de Serviço
2.1.3 Acordo de Nível de Serviço
2.1.3.1 Baseado em Cliente
2.1.3.2 Baseado em Serviço
2.1.3.3 Multi-nível
2.1.3.3.1 Nível Corporativo
2.1.3.3.2 Nível do Cliente
2.1.3.3.3 Nível do Serviço
2.1.4 Acordo de Nível Operacional
2.1.5 Contrato de Apoio
2.2 Gerenciamento de Catálogo de Serviço
2.2.1 Catálogo de Serviço de Negócio
2.2.2 Catálogo de Serviço Técnico
2.3 Gerenciamento da Disponibilidade
2.3.1 Disponibilidade
2.3.2 Confiabilidade
2.3.3 Sustentabilidade
2.3.4 Oficiosidade
2.3.5 Função Vital do Negócio
2.3.6 Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
2.4 Gerenciamento da Capacidade
2.4.1 Gerenciamento da Capacidade do Negócio
2.4.2 Gerenciamento da Capacidade de Serviço
2.4.3 Gerenciamento da Capacidade de Componente
2.4.4 Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade
2.4.5 Plano da Capacidade
2.5 Gerenciamento de Segurança da Informação
2.5.1 Confidencialidade
2.5.2 Integridade
2.5.3 Disponibilidade
2.6 Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
2.6.1 Análise de Impacto do Negócio (BIA)
2.6.2 Análise de Risco
2.7 Gerenciamento de Fornecedor
2.7.1 Categorias de Fornecedor
2.7.1.1 Estratégico
2.7.1.2 Táticos
2.7.1.3 Operacionais
2.7.2 Banco de Dados de Fornecedor e Contrato
2.8 Coordenação de Desenho
3 Transição de Serviço
3.1 Gerenciamento de Mudança
3.1.1 Tipos de Mudança
3.1.1.1 Normal
3.1.1.2 Padrão
3.1.1.3 Emergencial
3.1.2 Comitês
3.1.2.1 Comitê Consultivo de Mudança
3.1.2.2 Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
3.1.3 Atividade do Processo
3.2 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
3.3 Gerenciamento de Liberação e Implantação
3.4 Gerenciamento do Conhecimento
4 Operação de Serviço
4.1 Gerenciamento do Incidente
4.2 Gerenciamento do Problema
4.3 Gerenciamento de Evento
4.4 Cumprimento da Requisição
4.5 Gerenciamento de Acesso
5 Melhoria Contínua do Serviço
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