ITIl FUNDATIONS V3

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Description

Esse conteúdo aborda os fundamentos do curso de ITIL V3, um preparatório para o exame de certificação. Para quem tem interesse em conhecer e profissionalizar em Gestão de TI.

Resource summary

ITIl FUNDATIONS V3
  1. Gerenciamento de Serviço
    1. Propósito explicar (O que é "Serviço" e Conceito de Gerenciamento de Serviço)
      1. Melhores Praticas de Domínio Publico
        1. Itil é um exemplo de Boas práticas(Não é um padrão, pois padrão não pode ser adaptado)
        2. Por que Itil é um Sucesso
          1. Objetivo: Entregar Valor para o negócio
            1. É neutro: Não esta vinculado a nenhuma prática comercial, proprietária ou solução
              1. Não é Prescritivo: Ele é adaptável, para atender as necessidades da organização e seus clientes
                1. Oferece praticas Robustas, maduras e testadas pelo tempo
              2. O que é serviço?
                1. São um meio de entregar valor(Resultado esperado) aos clientes.
                  1. Sem a propriedade de custos e riscos específicos (Custos do fornecedor)
                  2. Facilitam os resultados através do "Aumento da performance e redução dos efeitos da restrições"
                    1. Características:
                      1. Intangibilidade: não é possível guardar o serviço, energia gasta.
                        1. Demanda associada com os ativos do cliente
                          1. Perecibilidade: acabou, acabou!!!
                            1. Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço
                            2. Internos:
                              1. São entregues entre os departamentos ou unidade de negócio na mesma organização
                                1. Produzem valores indiretamente
                              2. Externos:
                                1. Entregue aos clientes externos
                                  1. Há fluxo de valores, dinheiro...
                              3. Clientes
                                1. Internos: Utilizam um serviço de Ti porém não pagam pelo funcionamento do mesmo
                                  1. São pessoas ou departamentos trabalhando na mesma organização, fornecendo serviço
                                  2. Externos: Vinculado a um contrato - compram os serviços de um provedor de serviços
                                    1. Não são empregados da organização
                                  3. Provedor de serviço
                                    1. Existem Três tipos principais:
                                      1. Tipo I: Prestador de serviço INTERNO
                                        1. Incorporado dentro de uma unidade de Negócios, pode haver vários dentro de uma organização
                                        2. Tipo II: Unidade de serviços Compartilhados
                                          1. Um prestador de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados a mais de uma unidade de negócio
                                          2. Tipo III: Prestador de serviço EXTERNO
                                            1. Prestador de serviço que fornece serviços de TI para clientes externos
                                        3. Governança
                                          1. Assegura que políticas e estratégias sejam realmente aplicadas e processos necessários são corretamente seguidos
                                            1. Define papéis e responsabilidades, medição e elaboração de relatórios
                                              1. Ações para resolver quaisquer problemas identificados
                                            2. É centrado em clientes e necessidades do negócio
                                              1. Conjunto de capacidade(Funções e processos) durante todo ciclo de vida
                                                1. Realizado por provedores de serviço(Nós Itil), através de: tecnologia, pessoas, processos e informação
                                                  1. Partes Interessadas
                                                    1. Interesse: na organização, projeto, serviço...
                                                      1. Interessados: nas atividades, metas, recursos ou resultado da gestão de serviços.
                                                        1. Clientes, consumidores, organizações, fornecedores...
                                                          1. Externas:
                                                            1. Clientes: pagam pelo serviço
                                                              1. Usuários:Utilizam o serviço pago- dia a dia
                                                                1. Fornecedores: Terceiros, responsáveis pelo fornecimento de bens
                                                              2. Processo
                                                                1. Conjunto de atividades destinadas a atingir um objetivo especifico
                                                                  1. São Mensuráveis, Possuem Resultado especifico, clientes, Respondem a evento especifico
                                                                    1. Gatilho especifico: Demanda de um cliente, para acontecer
                                                                  2. Função
                                                                    1. Executa os processos:(pessoa, equipe, ferramentas)
                                                                    2. Ativo
                                                                      1. Qualquer RECURSO ou CAPACIDADE utilizado por um provedor de serviços para prestar serviço a um cliente
                                                                      2. Recurso
                                                                        1. São insumos diretos para a produção de algum serviço
                                                                        2. Capacidade
                                                                          1. Capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implementar recursos para produzir valor
                                                                            1. São experiência, conhecimento intensivo, informação
                                                                          2. Utilidade
                                                                            1. Adequado ao proposito
                                                                            2. Garantia
                                                                              1. Adequado para o uso
                                                                              2. O valor do serviço é entregue quando ambos UTILIDADE e GARANTIA são projetados e entregues
                                                                              Show full summary Hide full summary

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                                                                              Estevão Barbato
                                                                              Simulado oficial A
                                                                              Estevão Barbato
                                                                              Simulado oficial B
                                                                              Estevão Barbato
                                                                              ITIL V3 - Foundation - 2011
                                                                              João Batista S Avila
                                                                              Processos Itil v 3 x Fases
                                                                              Winicius Neres
                                                                              Mapa Mental - Exame de Certificação CTFL-AT
                                                                              Larissa Trindade
                                                                              ITIL Simulado 3
                                                                              Estevão Barbato
                                                                              Simulado oficial B
                                                                              Esio Salazar
                                                                              ITIL V3 - Processos
                                                                              Rodrigo Ferreira