Taller Unidad 2 Mercadeo en servicios de Salud

MOMENTOS DE VERDAD
1. Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
2. Estacionamiento
  1. Cerca
  2. Lejos
3. Vidriera
  1. Limpia
  2. Bien Organizada
  3. Buena iluminación
4. Disposición de los artículos
  1. Resulta atractivo
5. Cantidad de productos
  1. adecuada
  2. Carteles de producción
  3. Actualizados
6. Instalaciones
  1. Estan limpias
  2. Lugar ordenado
  3. Huele agradable
  4. Musica apropiada
7. Mostrador
  1. Atiende rapido
  2. La persona es amable
  3. Dedica una sonrisa
  4. Se identifica la persona
8. La persona se identifica
  1. Usa uniforme
  2. Conoce bien los productos
9. Su expresión
  1. Es agradable
  2. Voz moderada
10. Es buena la circulación dentro del local:
  1. El cliente tiene que sortear obstáculos
  2. Encuentra lo que necesita
  3. Visible los precios de los productos
11. El cliente solicita al vendedor un producto determinado:
  1. Ofrece el producto requerido
  2. Encuentra variantes
  3. Se le ofrecen varias opcioes
12. El trato que se da:
  1. Es cordial
  2. El cliente percibe que es bien venido o todo lo contrario
13. El cliente quiere pagar un producto
  1. Está identificado el sector de cajas
  2. Tiene que hacer fila o esperar
  3. Hay varios medios de pago
14. Si el cliente paga en efectivo
  1. Se dispone de cambio
15. El empaque de los productos
  1. Es atractivo
  2. Es rapido
16. El paquete es comodo para portarlo
  1. Si el producto es voluminoso
  2. Se ofrece ayuda para cargarlo en un vehículo
17. USO DEL PRODUCTO
  1. Resulta tal cual lo esperaba
18. SE LLAMA A LA EMPRESA
  1. Como se le atiende
    1. De manera cortes
    2. Es efectiva la comunicación
    3. Se resuelve el tema en el llamado
  2. Contacto humano
    1. Se da cuando el cliente llega al lugar del servicio y entre en contacto con cualquier elemento de la empresa
    2. Infraestructura
    3. Señalectica
  3. Contactos impersonales masivos
    1. Publicidad e imagen de la empresa
    2. Apariencia del local y su entorno
    3. Vehículos de la empresa
19. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere identificar y luego controlar cada momento de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un producto o servicio se llama CICLO DE SERVICIO y se representa en un mapa.
20. SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
  1. Calidad del producto o servicio que se ofrece
  2. Calidad de atención que recibe el cliente
  3. calidad del producto + calidad de atención + calidad de servicio = SERVICIO DE CALIDAD
SERVICIOS DE SALUD
1. CALIDAD
  1. Se refiere al conjunto de propiedades inherentes aun objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implicitas o explicitas.
2. ATENCIÓN
  1. Proceso conductual y cognitivo de concentración selectiva en un aspecto discreto de la información, ya sea considerada subjetiva u objetiva.
3. AMABILIDAD
  1. Es el acto o el estado de comportamiento caritativo a otras personas y seres.
4. SERVUCCIÓN
  1. Es el proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
  2. 1- Satisfacer al cliente.
  3. 2 - Soporte.
  4. 3 - Imagen diseño.
  5. 4 - Inovación - nuevo.
  6. 5 - Servicio interno
  7. 6 - Capital humano

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