MAPA MENTAL: TÉCNICAS DE SONDEO con preguntas, por Lida Valencia.

Lida J. Valencia R.
Mind Map by Lida J. Valencia R., updated 9 months ago
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Dentro de estas técnicas, están las preguntas de sondeo las cuales son una muy valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente, ya que permiten conocer cuáles son sus necesidades y además le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación.
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MAPA MENTAL: TÉCNICAS DE SONDEO con preguntas, por Lida Valencia.
1 TIPOS DE PREGUNTAS:
1.1 ABIERTAS
1.1.1 VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
1.1.2 DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.
1.1.3 EJEMPLOS: *¿en qué puedo ayudarla? *¿desde cuándo presenta este problema?
1.2 CERRADAS
1.2.1 VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda al asesor herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.
1.2.2 DESVENTAJAS: Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice un ambiente de brusquedad aunque no exista este, por eso se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto.
1.2.3 Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le interesaría a usted,
1.3 ALTERNATIVAS
1.3.1 DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.
1.3.2 VENTAJAS: Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación. Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final. .
1.3.3 Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le interesaría a usted,
2 BENEFICIOS:
2.1 Prestarle un buen servicio al cliente, ya que permiten conocer cuáles son sus necesidades.
2.2 Le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación
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