Procedimiento PQR

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Description

Derecho Mind Map on Procedimiento PQR, created by Valeria Libreros on 01/27/2017.

Resource summary

Procedimiento PQR
1 Usuario
1.1 Puede presentar ante el operador
1.1.1 De forma verbal o escrita
1.1.1.1 Petición
1.1.1.1.1
1.1.1.2 Queja
1.1.1.2.1
1.1.1.3 Recurso
1.1.1.3.1 Término del operador para responder
1.1.1.3.1.1 15 días hábiles
1.1.1.3.1.1.1 Podrán ampliarse hasta por 15 días hábiles más para la práctica de pruebas, de ser necesarias
1.1.1.3.1.1.1.1 Previa comunicación al usuario
1.1.1.3.1.1.1.2 Previa motivación
1.1.1.3.1.1.2 No hubo respuesta
1.1.1.3.1.1.2.1 Opera el silencio administrativo positivo
1.1.1.3.1.1.2.1.1 Se entenderá que la PQR ha sido resuleta en forma favorable al usuario
1.1.1.3.1.1.2.1.1.1 Se deben materializar los efectos en las 72 horas siguientes
1.1.1.3.1.1.3 Se resolvió
1.1.1.3.1.1.3.1 A favor
1.1.1.3.1.1.3.2 En contra
1.1.1.3.1.1.3.2.1 Recurso de Reposición
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1 Término de operador para responder
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1 15 días hábiles
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1 Resuelve
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.1 Favorable al usuario
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.2 Desfavorable al usuario
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.2.1 Conoce
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.2.1.1 Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.2.1.1.1 Decidirá de fondo
1.1.1.3.1.1.3.2.1.1.1.1.2.2 Total o parcial
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2 ¿Ante quien se presenta?
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2.1 Ante el mismo proveedor
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2.1.1 Término
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2.1.1.1 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2.1.1.1.1 ¿Que hacer además?
1.1.1.3.1.1.3.2.1.2.1.1.1.1.1 El operador debió informar que el usuario puede formular en subsidio el recurso de apelación, para tramitar la respuesta de este recurso ante la Superintendencia
1.1.1.4 ¿Cómo?
1.1.1.4.1 Mediante los medios de atención al usuario
1.1.1.4.1.1 Pagina Web
1.1.1.4.1.2 Línea de atención al cliente
1.1.1.4.1.3 Directamente en las oficinas
1.1.1.4.1.4 SMS gratuito con la palabra QUEJA
1.1.1.4.1.5 Contenido forma verbal
1.1.1.4.1.5.1 Nombre completo, número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor debe suministrar la constancia de la presentación de la PQR
1.1.1.4.1.5.1.1 Contenido forma escrita
1.1.1.4.1.5.1.1.1 Nombre del proveedor al que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del usuario y los hechos que fundamentan la solicitud
1.1.1.4.1.5.1.1.1.1 Constancia de la PQR
1.1.1.4.1.5.1.1.1.1.1 El proveedor debe informar la constancia y un Código Único Numérico (CUN), que deberá mantenerse durante todo el trámite
1.1.2 Término
1.1.2.1 6 meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago de la factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación
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