1. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES

paulinha_mauluka
Mind Map by , created over 5 years ago

Mind Map on 1. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES, created by paulinha_mauluka on 04/16/2014.

48
0
0
Tags
paulinha_mauluka
Created by paulinha_mauluka over 5 years ago
GCSE Biology B2 (OCR)
Usman Rauf
GCSE Maths Quiz: Ratio, Proportion & Measures
Andrea Leyden
Continents & Oceans
Thomas Yoachim
Psychopathology
Laura Louise
OP doplnovaci otazky
Helen Phamova
The Rock Cycle
eimearkelly3
Dr Jekyll and Mr Hyde
Rosie:)
Chemistry Module C1: Air Quality
James McConnell
Marketing - Business Studies
me3zer
Physics P2
Phoebe Drew
1. CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES ÀS ORGANIZAÇÕES
1 1.1 CANAIS DE ACESSO
1.1 1.1.1 EXPLICAÇÃO : São os meios pelos quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes
1.2 1.1.3 MEIOS UTILIZADOS:
1.2.1 1.1.3.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO: COMO FAZER: Comunicar com clareza e cortesia ao telefone. COMO NÃO FAZER: Criticar a própria empresa e/ou funcionários de outro setor, ser empático.
1.2.2 1.1.3.3 TODOS OS OUTROS EM BOA VISTA: Tim; Vivo; Oi; Claro; Correio; Internet banda larga
1.2.3 1.1.3.2 OMBUDSMAN:
1.2.3.1 1.1.3.2.1 O QUE É? Um profissional ou programa contratado/instalado por um órgão, instituição ou empresa para agir de forma imparcial no sentido de mediar conflito entre as partes envolvidas (empresa e cliente)
1.2.3.2 1.1.3.2.2 O QUE FAZ? Tem a função de receber criticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, mediando o conflito existente entre as partes envolvidas.
1.3 1.1.2. ESTRUTURAS EFICIENTES: Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligado a infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e aos recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação)
2 1.2. PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
2.1 1.2.1 POR QUE DEVE ACONTECER ?
2.1.1 1.2.1.1 O relacionamento com o cliente não está somente ligado a processo, mas também à pessoas que realizam o atendimento e devem estar aptas e qualificadas para a função. Isso gera no padrão de atendimento uma vantagem competitiva, resultado da priorização dos desejos dos clientes.
2.2 1.2.2 TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
2.2.1 1.2.2.1 a) Cabe as organizações definir a quem compete receber as reclamações. O importante é o registro da reclamação; b) Cabe à organização designar pessoas competentes para avaliar a procedência ou de uma reclamação; c) Deve-se buscar classificá-las segundo grau de dificuldades e gravidades dos problemas. Problemas complexos exigem uma equipe de análise e solução de cada um deles; d) 24h ou 48h é o tempo máximo de resposta, caso alguns problemas demandem tempo superior, o cliente deve ser informado; e) O cliente deve ser informado das medidas relacionadas à sua reclamação; f) Em algum banco de dados da organização, as informações são constantemente analisadas por órgãos competentes; g) As diferentes áreas da organização é informar a respeito das reclamações recebidas e das providências tomadas.
2.3 1.2.3 TRATAMENTO DE SUGESTÕES
2.3.1 1.2.1.3 Procedimento similares aos das reclamações: registros, definição de responsáveis, definição de tempo de respostas e feedback, entre outros. O fundamental em qualquer atendimento as sugestões é o bom senso. Atenção e cautela redobradas nesse momento podem evitar que se perca um bom cliente. Clientes não gostam de surpresas desagradáveis, e sim de soluções e agilidades.

Media attachments