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Description
TÉCNICAS DE
SONDEO TELEFONICO
- Es la Habilidad que nos permite obtener información de una persona por
medio de diferentes tipos de preguntas:
- TIPOS DE PREGUNTAS:
- ABIERTAS
- DESVENTAJAS: Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación,
de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática
con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los
clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y
discreta que se deben centrar en el tema.
- EJEMPLO: ¿que problema esta presentando?
- VENTAJAS: Nos permite obtener mucha información sin que el cliente se sienta saturado de
preguntas, hace que el cliente se sienta más cómodo de poder expresarse y entienda que lo
estamos escuchando además nos permite tener una pequeña perfilación de esta persona (
que tanto conocimiento tiene, nivel de educación, tolerancia).
- DESVENTAJAS: Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación,
de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática
con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los
clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y
discreta que se deben centrar en el tema.
- CERRADAS
- VENTAJA: Son de gran utilidad cuando no tenemos mucho tiempo, cuando ya
tenemos conocimiento del motivo de la llamada y no necesitamos información
adicional.
- DESVENTAJA: No permite tener una conexión con la persona, puede ocasionar que esta se
sature se preguntas y no quiera responder más, se obtiene poca información relevante.
- Ejemplo:¿ Es usted el titular de la cuenta?
- VENTAJA: Son de gran utilidad cuando no tenemos mucho tiempo, cuando ya
tenemos conocimiento del motivo de la llamada y no necesitamos información
adicional.
- ALTERNATIVAS
- DESVENTAJA: Si se utiliza mucho en una llamada puede ocasionar que el cliente se
sienta presionado o manipulado para tomar una decisión.
- VENTAJA: Permite obtener la respuesta que queremos : se le brindas algunas
opciones para elegir haciendo que él se sienta cómodo escogiendo pero nosotros
anteriormente creamos estas opciones a nuestro favor.
- Ejemplos: ¿ quiere que le enviemos un mensaje a su correo o celular?
- DESVENTAJA: Si se utiliza mucho en una llamada puede ocasionar que el cliente se
sienta presionado o manipulado para tomar una decisión.
- ABIERTAS
- TIPOS DE PREGUNTAS:
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