ITIL

Question 1 of 16

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¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente?

Select one of the following:

  • a) Identificación, registro, categorización, priorización, Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

  • b) La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre

  • c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre

  • d) La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre

Question 2 of 16

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¿Ha habido varios incidentes registrados por el Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a las múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?

Select one of the following:

  • Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red

  • Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de inmediato

  • Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.

  • Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad

Question 3 of 16

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¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurados tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?

Select one of the following:

  • Gestión del Cambio

  • Gestión de Incidentes

  • Gestión de Problemas.

  • Gestión de Niveles de servicio

Question 4 of 16

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¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución?

Select one of the following:

  • Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para restaurar el servicio en lo que este incidente se ha visto antes

  • Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qué.

  • Después de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y es resuelto.

  • El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento, mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema.

Question 5 of 16

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¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

Select one of the following:

  • Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner

  • Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación

  • Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas

  • Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

Question 6 of 16

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Un incidente grave:

Select one of the following:

  • requiere de atención a largo plazo

  • requiere un sistema separado

  • requiere plazos más cortos y un procedimiento distinto

  • requiere de una solución efectiva

Question 7 of 16

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¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?

Select one of the following:

  • SLA basado en la prioridad

  • SLA basado en la tecnología

  • SLA basado en la ubicación

  • SLA basado en el cliente

Question 8 of 16

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Un ejemplo de Incidente ocurre cuando:

Select one of the following:

  • Un usuario puede acceder a un servicio durante el horario de trabajo

  • Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento

  • La red funciona correctamente en todo el día

  • Un miembro autorizado del personal de TI no asiste al trabajo.

Question 9 of 16

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Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y

Select one of the following:

  • Productos

  • Políticas

  • Practicas

  • Planes

Question 10 of 16

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Un ejemplo de un incidente puede ser:

Select one of the following:

  • la instalación de Office 365

  • la Interrupción no planeada de un servicio de TI

  • solicitud de instalación de una PC

  • la instalación de Chrome

Question 11 of 16

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Un requerimiento se define como:

Select one of the following:

  • la Interrupción no planeada de un servicio de TI

  • caída de la red en un sector del campus

  • Petición de un usuario para obtener información o asesoramiento, un cambio estándar o el acceso a un servicio de TI

  • Es la entrega de valor a los clientes en términos de Utilidad y garantía, facilitando los resultados que desean lograr

Question 12 of 16

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¿Qué es un cambio?

Select one of the following:

  • Es una serie de actividades planeadas que modifican, adicionan o eliminan componentes (hardware o software) que impactan a los Servicios

  • Formato para identificar la categoría a utilizar según los datos reportados por el usuario

  • Gestionar el ciclo de vida de los requerimientos de los usuarios

  • La Interrupción no planeada de un servicio de TI

Question 13 of 16

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¿Cuál es el objetivo de la administración de problemas?

Select one of the following:

  • Evitar los problemas.

  • Crear una cultura en el usuario del correcto funcionamiento de los equipos.

  • Eliminar por completo los incidentes.

  • Eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se puedan prevenir.

Question 14 of 16

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El siguiente es un ejemplo de un problema:

Select one of the following:

  • El CD de imagen del Office esta dañado.

  • La caída constante de la red todos los lunes a las 9 a.m.

  • La solicitud de instalación de PC para inscripciones.

  • Reporte de una PC dañada en un salón.

Question 15 of 16

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El siguiente es un ejemplo de un incidente:

Select one of the following:

  • El CD de imagen del Office esta dañado.

  • La caída constante de la red todos los lunes a las 9 a.m.

  • La solicitud de instalación de PC para inscripciones.

  • Reporte de una PC dañada en un salón.

Question 16 of 16

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El siguiente es un ejemplo de solicitud de servicio.

Select one of the following:

  • El CD de imagen del Office esta dañado.

  • La caída constante de la red todos los lunes a las 9 a.m.

  • La solicitud de instalación de PC para inscripciones.

  • Reporte de una PC dañada en un salón.

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Jorge Gomez1411
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Este es un examen muestra de la prueba de certificación de ITIL

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