SESIÓN 4

1.7 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

El conocimiento general de la comunicación, no garantiza que uno sea capaz de comunicarse bien. El reto a conseguir es aumentar este conocimiento y aprender a traducir en comportamientos específicos que producirán cambios duraderos. Por esta razón, es importante familiarizarse con las técnicas y habilidades de comunicación. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los valores que están en la base de la comunicación de otras culturas y grupos. En este punto, examinaremos algunas de las técnicas más contrastadas para comunicarse eficazmente.

La escucha activa es una forma de responder que implica el conocimiento de los pensamientos, sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras, empatía. Ello muestra la creencia del oyente de que la comunicación no es un mero proceso unidireccional y que lo que se dice merece ser oído y entendido. Permite a ambos participantes cambiar y comprender, verbal y no verbalmente, información sobre sus valores y estilos de comunicación. Cuando se muestra empatía y respeto, y no se juzga, las personas se animan a continuar hablando y se sienten mejor expresando sus pensamientos y sentimientos

La escucha activa es difícil porque requiere centrar la atención y objetivizar en situaciones que a menudo producen opiniones, juicios y emociones fuertes y extremas. Además requiere prestar atención a los valores, necesidades y sentimientos de los otros que, en muchas ocasiones, están enraizados en su educación cultural. Como muchos de los aspectos de una buena comunicación, estas técnicas pueden ser practicadas y deberían surgir desde la verdadera aceptación del individuo de ser parte de un cambio fructífero.

La escucha activa es sólo uno de los elementos que intervienen en la ecuación de la comunicación eficaz, otro elemento importante lo constituye el envío de mensajes. Ofrecer a la otra persona información clara, es tan importante para la comunicación eficaz como la escucha. La forma en la que se dan los mensajes marca el tono, y por lo tanto, tiene un papel importante a la hora de impedir que una situación conflictiva se intensifique.

Quizás la clave fundamental para utilizar un Mensaje-Yo es entenderlo en su contexto. La complejidad de la mayoría de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos guían a culpar, acusar, y reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un Mensaje-Yo efectivo se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas. Los Mensajes-Yo son más beneficiosos para el hablante que para el oyente.

Al comunicar casi siempre damos y recibimos al mismo tiempo. Por lo tanto, las actividades del hablante y del oyente deben verse en el gran contexto de la relación, donde las respuestas están constantemente afectando al otro. La verdadera prueba de éxito de los Mensajes-Yo está en el efecto que tiene en la comunicación entre las personas implicadas. Si el mensaje se emite en un tono positivo y constructivo, puede abrir la puerta a un intercambio productivo que llevará a un entendimiento mutuo.

Barreras para la comunicación diaria

Nancy. J. Foster

Una de las quejas más frecuentes de quienes llegan a una mediación es que no se pueden comunicar entre ellos. Todos nosotros hemos experimentado alguna vez la frustración de sentirse incomprendido y de ser incapaz de hacernos entender por la otra persona. En mediación, el primer paso del mediador hacia la resolución del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona, y ayudar a las partes a comprenderse el uno al otro. Cuanto más se comprendan dos personas, más posibilidades tienen de resolver su conflicto. Esto requiere tanto habilidades de escucha como de asertividad, que son muy diferentes de nuestro modo habitual de comunicarnos. Por ello, esas habilidades, normalmente han de ser aprendidas.

Este artículo introduce los conceptos de la buena comunicación y discute algunas de las barreras de la comunicación.

Las habilidades de la buena comunicación son habilidades de mutuo respeto. Idealmente, cada persona mostrará respeto tanto por la otra como por sí misma. Se muestra respeto a otra persona escuchando completamente y demostrando que has entendido lo que la otra persona quería decir; y se tiene respeto por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y legítimos intereses sin agresión. Para tener una comunicación completa, cada persona tiene que dar y tomar.

Echemos una ojeada a los malos hábitos conversacionales que a menudo interfieren con una comunicación completa. Todo aquello que bloquea el significado de una comunicación es una barrera para la comunicación. Habitualmente, están en una de estas categorías: juzgar, dar soluciones o evitar las preocupaciones de la otra persona. A continuación algunos ejemplos comunes:

CRITICAR “Bueno, tu te lo has buscado”
INSULTAR “Tu atontado, gilipollas...”
DIAGNOSTICAR “Estas diciendo eso por que te sientes culpable”

Todas estas respuestas juzgan a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del hablante. La otra persona a menudo se sentirá incomprendida y amenazada, y es más probable una reacción defensiva.

ORDENAR “Vete a arreglar eso ahora mismo”

AMENAZAR “Si no estás de acuerdo con estos términos, te

demandado”

MORALIZAR “Deberías disculparte con ella”

PREGUNTAS
EXCESIVAS, INAPROPIADAS “¿Cuándo ocurrió? ¿Lo sientes?”

Cada una de estas respuestas son intentos de solucionar el problema de la otra persona. Pueden ser directivas, manipulativas o coercitivas. Aún empleadas con preocupación por el otro, la solución es a menudo ofrecida sin una total comprensión del problema. Tales respuestas pueden empeorar el problema o añadir un nuevo asunto sin resolver el problema original. Además desvalorar la capacidad del otro para manejar sus propios problemas, y pueden producir ansiedad y resentimiento.

DESVIAR TEMA/PERSONA “Si eso te parece un drama, espera a

escuchar lo que me pasó a mí”

ARGUMENTACIÓN LÓGICA “Si te dejas las llaves en el coche,

puedes esperar que alguien te lo robe”

DAR POR SEGURO “Tú sabes cómo hacerlo, superarás la

situación”

Estas últimas tres respuestas evitan las preocupaciones de la otra persona y nos permite mantener una distancia emocional de la otra persona o de un tema incómodo. Empleando tales respuestas, a menudo intentamos sentirnos algo mejor, más que ser verdaderamente útiles a la otra persona.

Las barreras de la comunicación enumerada arriba no tienen siempre un impacto negativo en la comunicación. De todas, formas son respuestas de alto riesgo cuando la gente interactúa bajo presión. Tienden a bloquear las emociones de la otra persona, y es menos probable que exprese sus verdaderos sentimientos de una forma constructiva. Más que promover el entendimiento, pueden rebajar la autoestima del otro, fomentar el resentimiento, la actitud defensiva, la retirada o la dependencia del otro e inhiben sus habilidad de solucionar problemas. Desafortunadamente, se ha estimado que la gente emplea estas respuesta el 90% del tiempo cuando están discutiendo un problema o una necesidad.

1.8. EL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Cuando la gente se enfrenta a un conflicto, tiene un número limitado de medios para intentar resolver sus disputas. La Figura 1 (Moore, 1986) muestra algunas de estas posibilidades que varían entre sí según la formalidad del proceso, el grado de publicidad, las personas implicadas, la autoridad de las terceras partes, el tipo de decisión que se adopta, y el grado de coerción que se emplea.

La Figura es un continuo en cuya izquierda se encuentran los procedimientos informales y privados que implican solo a las partes en conflicto. En el otro extremo nos encontramos con procedimientos públicos y coercitivos.

Los desacuerdos, problemas y conflictos pueden surgir, prácticamente, en cualquier relación. Normalmente afrontamos dichas situaciones de manera informal. En primer lugar, la gente puede tratar de evitar a la otra parte por distintas causas: el malestar producido por el conflicto, porque no considera que el problema es suficientemente importante, porque no tiene poder para cambiar la situación, porque no cree que la situación pueda mejorar o porque no está, todavía, dispuesto a negociar.

Cuando no es posible seguir evitando el conflicto, o las tensiones son tan fuertes que no nos permiten continuar igual, se tiende a utilizar la discusión informal para solucionar problemas. En la vida cotidiana, la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento, o bien logrando acuerdos que satisfacen más o menos, a las distintas partes implicadas, o bien abandonando el asunto porque carece de interés, o no tiene solución.

Junto a las conversaciones informales, el procedimiento más popular para alcanzar acuerdos mutuamente satisfactorios es la negociación. La negociación es un proceso de regateo entre distintas partes que perciben que tienen un conflicto de intereses. Los participantes se juntan, voluntariamente, en base a una relación temporal dirigida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses, intercambiar recursos específicos, o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relación futura o los procedimientos que adoptarán para resolver futuros conflictos.

Si hay un estancamiento, o por distintas circunstancias el proceso negociador no se puede llevar a cabo, se necesita la ayuda de alguien ajeno al conflicto. La mediación, es una extensión de la negociación que implica la intervención de una tercera parte, aceptable por todos, que no tiene autoridad para tomar decisiones. Su participación se reduce a ayudar a las partes a alcanzar, voluntariamente, un acuerdo mutuamente aceptable. Al igual que la negociación, la mediación deja el poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto.

Si el conflicto se da dentro de una organización existe, en general, un procedimiento administrativo o ejecutivo. En este procedimiento se da la intervención de una tercera parte que tiene, pero que no tiene que ser necesariamente imparcial, y que toma una decisión sobre el problema. El proceso puede ser privado, si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compañía o grupo de trabajo privado, o público, si se trata de alguna institución u organismo público. Los procedimientos administrativos suelen tener como objetivo equilibrar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos.

El arbitraje es un término genérico que se refiere a un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutral e imparcial que toma la decisión por ellos. El resultado de la decisión puede ser consultivo o vinculante. El arbitraje puede ser llevado a cabo por una persona (árbitro) o panel (tribunal), cuyo elemento en común es que son ajenos a la relación conflictiva. El arbitraje es un proceso privado que no está abierto al escrutinio público. Es precisamente esta naturaleza privada, junto a su carácter informal, y a que es menos caro y más barato, lo que lleva a elegir en muchas ocasiones, el arbitraje en lugar del procedimiento judicial.

Factores a considerar en la elección del proceso

¿Cómo se sienten las partes respecto a participar en diferentes tipos de procesos?
¿Quieren las partes controlar el resultado del proceso?
¿Son las partes capaces de participar en el proceso?
¿Tienen las partes una relación importante (pasada y/o futura que sería beneficioso mantener?
¿Quieren las partes resolver el conflicto o están buscando “venganza” o un resultado punitivo?
¿Están las partes interesadas en evitar el litigio (coste, tiempo, etc...)?
¿Existen múltiples asuntos y posibles modos creativos para resolver el conflicto?
¿Hay una alta probabilidad de que una o más de las partes estén actuando de mala fe?
¿Cuál es la relación de poder entre las partes?
¿Es importante sentar un precedente?
¿Es importante la confidencialidad?

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

PLANIFICAR / ANALIZAR

¿Qué me preocupa específicamente de este conflicto?
¿Quién esta implicado?
¿Cómo me afecta esto?, ¿Por qué es importante para mí?
¿Qué necesito comprender sobre este conflicto?
¿Qué obstáculos para el diálogo percibo?, ¿Qué puedo hacer para superarlos?
¿Qué suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona?
¿Qué haría mejorar la situación para mí?

ESTABLECER EL TONO POSITIVO

Muestra intenciones positivas (ej. “Quiero que esta relación continúe”, “esto es importante para mí”, “realmente quiero comprender esto”)
Reconoce y valida a la otra persona (ej. “Puedo ver que estás tan preocupado como yo”, “aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto”, “gracias por tomarte esto seriamente”)

DISCUTIR Y DEFINIR EL PROBLEMA

Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos , empleando técnicas de comunicación efectiva (como mensajes-yo) y un lenguaje descriptivo no valorativo
Cada persona utiliza la escucha activa par responder a las preocupaciones del hablante
Identificar los obstáculos, intereses y necesidades
Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y valoraciones
Resumir la nueva comprensión de la situación.

GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES

Hacer una lista de ideas sin juzgarlas
Pensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo

EVALUAR LAS SOLUCIONES

Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de acción y hacer “agente de la realidad”

DECIDIR UN CURSO DE ACCIÓN

Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes.
Asegurarse de que la/s solución/es es/son específica/s y equilibrada/s.
Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solució

Negociación basada en intereses

El objetivo de la negociación basada en interese es alcanzar un acuerdo justo que satisfaga el mayor número de intereses posibles de las partes, mientras que preserva o mejora la relación entre las partes

Los participantes se convierten en solucionadores de problemas, trabajando hacía un objetivo común, más que adversarios en la negociación que perciben su pérdida como directamente proporcional a la ganancia del otro.

Categorías de intereses

Substantivos o concretos – dinero, tiempo, recursos.
Procedimentales – cómo se va a llevar a cabo algo.
Psicológicos o de relación – emociones, la percepción de cómo uno es tratado, condiciones para la relación futura.

Principios de la negociación basada en intereses

Separar la persona del problema
Centrarse en los intereses y no en las posiciones
Generar una variedad de posibilidades antes de la decisión final
Insistir en basar la solución en algún criterio objetivo

De la negociación distributiva a la basada en intereses

Ayudar a los participantes a educarse mutuamente sobre sus intereses

Reconocer y discutir las emociones abiertamente
Emplear la empatía
Reconocer el cambio de enfoque de posicional a basado en los intereses cuando se produce
Preguntar ¿POR QUÉ? – buscar las razones que subyacen a las posiciones hasta agotar el asunto
Trabajar juntos para crear todas las opciones posibles y evaluarlas en base a los intereses de ambos
Cambiar el rol de las partes de debatientes a solucionadores de problemas

ADJUNTAR ARTÍCULOS

Proceso de resolución https://www.youtube.com/watch?v=7JbFDeqR85Y

Mediación escolar https://www.youtube.com/watch?v=pI_9eUk7v2o

https://drive.google.com/drive/folders/1mAs26P0DT1AjgvqKVXrUuwOiLwvdb6Nl?usp=sharing

Próximo

Anterior

Introducción Del Curso_Resolución De Conflictos