3. Estabelecer os processos e etapas

Uma parte muito importante dos scripts de atendimento é a base de apoio com todo o conhecimento técnico que o agente precisa. Então, organize os processos que a sua equipa utiliza no suporte ao cliente e use-os para desenvolver as etapas. Veja um modelo das fases de contato, mas sinta-se livre para modificá-las e adequá-las à sua realidade:

- saudação: abertura da ligação, com nome da empresa, cumprimento, nome do agente e a pergunta do nome do cliente;

- abordagem do problema: questionário sobre a procura do consumidor;

- confirmação de dados: após entender a procura, o agente saberá qual o processo que deve ser executado e quais os dados a serem informados;

- orientação ao agente: guias práticos sobre os processos que podem ser executados pelos atendedores

- resolução do cliente: quais as informações que devem ser transmitidas ao consumidor sobre a solução da procura;

- oferta: muitas empresas fazem ofertas antes de encerrar o atendimento que podem incluir um convite para uma pesquisa de qualidade, uma troca de pacote de assinatura ou a opção de passar a fatura física para a digital;

- encerramento: momento em que o agente pergunta se há dúvidas e, após a negativa do cliente, usa a frase de despedida padrão da empresa, agradecendo o contato.

É importante manter a ordem de algumas destas etapas. Por exemplo, a oferta nunca deve vir antes da resolução do cliente. Quando isso acontece, o consumidor tem a impressão de que não foi ouvido e que o seu problema inicial não será solucionado.

Já enfrentou alguma situação deste tipo na empresa? Para conferir as suas habilidades com atendimento aos clientes, faça o teste ou quiz e descubra qual é o seu nível de excelência!

	Criado por Carmen Leite quase 4 anos atrás

Curso Profissional Técnico de Com+ercio Comércio e Vendas Notas sobre A preparação e a implementação do guião/script, criado por Carmen Leite em 13-06-2020.