401. Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?
The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)
O livro Suporte ao Serviço
Pocket guides (Guias de bolso)
O livro Estratégia do Serviço
402. Qual das afirmativas abaixo MELHOR descreve o que é um evento?
Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
Uma interrupção não planejada em um serviço
Um incidente de segurança
Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente
403. A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?
Requisições de serviço
Mudanças e Liberações
Redefinição de senhas
Incidentes e Problemas
404. Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?
Transição de Serviço
Gerenciamento de Riscos
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da Disponibilidade
405. Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?
O custo do serviço é designado, predito e validado
Iniciativas para otimização são identificadas
O valor do serviço é modelado
É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes
406. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo), é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?
Operação de serviço
Melhoria Contínua de Serviço
Estratégia de Serviço
407. O que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio), ajudam a definir o quê?
O valor do serviço
Satisfação do cliente
Custo do serviço
A solução de serviço
408. As métricas de tecnologia são usadas para medir o quê?
O valor que os aplicativos agregam ao negócio
O desempenho geral do serviços
O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes
O desempenho das pessoas nos processos
409. Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) 2. Não é necessário estar preparado para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL?
1 apenas
2 apenas
Ambas
Nenhuma
410. Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?
Tecnologia, Cliente, Usuário
Corporativo, Cliente, Serviço
Corporativo, Cliente, Tecnologia
Serviço, Usuário, TI
411. O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?
Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço.
Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade.
Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas.
Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço.
412. Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?
Acordo de Nível Operacional (ANO)
Plano de Capacidade
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)
413. Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?
Planejamento de remediação
Categorização
Priorização
Revisão e fechamento
414. Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?
O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade.
Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas.
O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM).
O CCME será presidido pelo Gerente de TI.
415. Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
416. Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)? 1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura
417. Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?
Biblioteca de Mídia Definitiva
Armazém de Software Definitivo
Biblioteca Segura de Software
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
418. Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?
Modelo de Incidente
Modelo de Problema
Modelo de Configuração
Modelo de Mudança
419. Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?
Requisição de Mudança (RDM)
Portfólio de Serviço
Descrição do Serviço
420. Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?
Registro
Fechamento
421. Problemas podem ser priorizados da mesma forma usando as mesmas razões usadas nos incidentes. Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?
Modelo de incidente
Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
5 aspectos do desenho de serviço
Modelo de problema
422. Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema
Requisição de Mudança
Resolução de Problema
Registros de Incidentes
Novos Erros Conhecidos
423. O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:
Técnico e de Serviço
Recursos e Proativo
Reativo e Técnico
Proativo e Reativo
424. Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido
Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor externo
425. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua de Serviço(MCS)?
Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio.
426. Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?
Operação de Serviço
Desenho de Serviço
427 ) Criar o registro de Erro Conhecido é parte do Gerenciamento de Problema. Em que momento seria conveniente criar este registro e colocar no banco de dados de erros conhecidos (BDEC)? 1- Somente quando for descoberta a causa raiz do problema 2- O mais cedo possível, assim que o diagnóstico do problema estiver completo e uma solução de contorno foi encontrada 3-A qualquer momento em que for útil ter este registro, mesmo que o diagnóstico da causa raiz não tenha sido completado.
Apenas na situação 1
Apenas na situação 2
Apenas nas situações 1 e 2
Apenas nas situações 2 e 3
428 ) Qual das opções a seguir NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Fornecedor?
Obter o valor do dinheiro a partir de fornecedores e contratos.
Assegurar que contratos de apoio (CA) e acordos com fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio e suportar e alinhar metas acordadas em Requisitos de Nível de Serviço (RNS) e Acordos de Nível de Serviço (ANS) em conjunto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante o seu ciclo de vida.
Estabelecer Acordos de Nível Operacional (ANO) com equipes internas do provedor de serviços de TI.
429 ) Existem três tipos de métricas que a organização precisa coletar para suportar as atividades de Melhoria Contínua de Serviço (MCS). Qual dos seguintes NÃO é um destes tipos de métricas?
Métricas de Tecnologia
Métricas de Processo
Métricas de Serviço
Métricas de Cliente
430 ) A ITIL propõe uma abordagem de melhoria de serviço contínua de 6 passos chamada. Um destes 6 passos é o "Onde queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo?
Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável.
Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio.
Avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora.
Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
431 ) O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. Em que fase do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para suportar um serviço novo ou alterado?
Desenho de serviço
Estratégia de serviço
Transição de serviço
432 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço?
Garantir que as informações no catálogo de serviços sejam precisas.
Garantir que os Acordos de Nível de Serviço sejam atuais.
Garantir que as informações no catálogo de serviços sejam consistentes com as informações no portfólio de serviços.
Assegurar que todos os serviços operacionais sejam registrados no catálogo de serviços.
433 ) As métricas de tecnologia são usadas para medir o quê?
O valor que os aplicativos agregam ao negócio.
O desempenho geral do serviços.
O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes.
O desempenho das pessoas nos processos.
434 ) O propósito do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) é o de assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho são medidos de uma forma consistente e profissional em toda a organização de TI, e que os serviços e os relatórios produzidos atendem as necessidades do negócio e clientes. Qual das opções a seguir é um objetivo vinculado a este processo?
Realizar as atividades de operação necessárias para suportar serviços de TI atuais.
Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado dos serviços.
Criar e popular (preencher) um catálogo de serviços.
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e analisar o nível de serviços de TI.
435 ) A função Gerenciamento de Operação de TI consiste de duas sub-funções: Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações. Quais dos seguintes são gerenciados pela sub função Gerenciamento das Instalações? 1 - Ambiente físico de um Data Center (Centro de Dados) 2 - Locais de recuperação 3 - Equipamentos de refrigeração (ar condicionado) 4 - Backup e Restauração
Apenas 1 e 2
Apenas 1, 2 e 3
Apenas 3 e 4
Todas as opções são gerenciadas por esta função
436 ) Qual dos seguintes conjuntos de processos abaixo faz parte da fase Desenho de serviço?
Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Problema.
Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores.
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento Financeiro.
437 ) Quem é o responsável pela revisão e autorização para implementação de mudanças emergenciais?
Central de Serviços.
Apenas o gerente de mudanças.
Presidente da empresa.
Comitê de controle de mudanças emergenciais (CCME).
438 ) Qual é o nome dado ao pacote que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida?
Pacote de nível de serviço.
Pacote de transição de serviço.
Pacote de desenho de serviço.
Pacote de novo serviço.
439 ) Todos os incidentes devem ser registrados não importa a forma como eles foram detectados ou tratados. Qual das afirmativas a seguir está CORRETA em relação a quem pode reportar e registrar incidentes?
Somente o usuário que utiliza o serviço pode reportar um incidente a Central de Serviços.
Tanto usuários como membros da equipe TI podem reportar como incidente uma interrupção, uma redução da qualidade de um serviço de TI ou uma falha em um IC.
Qualquer chamada recebida na Central de Serviço deve ser registrada como incidente.
Somente devem ser registrados incidentes relacionados a serviços catalogados e com Acordo de Nível de Serviço (ANS) definido
440 ) Quais são as duas categorias de ativos de serviços que as organizações de TI usam para criar valor em forma de bens e serviços?
Recursos e Habilidades.
Utilidade e Garantia.
Serviço e Recursos.
Negócio e Serviços.
441 ) Quais perguntas abaixo a Estratégia de Serviço irá ajudar a responder? 1 – Quais serviços devemos oferecer, e para quem? 2 – Como nos diferenciamos de nossos concorrentes? 3 – Como criamos valor para nossos clientes? 4 – Como capturar valor das nossas partes interessadas?
1 e 2 apenas.
2 e 3 apenas.
1, 2 e 3 apenas.
Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço.
442 ) Qual processo fornece um ponto de entrada para a execução de muitos processos e atividades da Operação de Serviço e tem a habilidade de detectar quando o desempenho de um serviço ou componente de um serviço cai abaixo dos limites aceitáveis?
Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço.
Gerenciamento de Eventos.
Gerenciamento de Incidente.
Gerenciamento de Capacidade.
443 ) Quais das seguintes são os PRINCIPAIS objetivos de Gerenciamento de Incidente?
Detectar automaticamente eventos que afetam serviços e Minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio.
Restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível e Minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio.
Apenas Detectar automaticamente eventos que afetam serviços.
Manter a estabilidade da infraestrutura de TI por meio de planejamento e controle de mudanças.
444 ) Os serviços de TI deveriam ser um meio de entregar o que aos clientes?
Softwares com funcionalidades úteis
Tecnologia de ponta
Valor
Riscos
445 ) Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço?
Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida.
Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma eficiente e eficaz.
Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente.
Desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia
446 ) O Gerenciamento de Disponibilidade é um processo que tem dois elementos chave: atividades reativas e atividades proativas. Qual(is) das atividades abaixo é(são) considerada(s) mais reativa(s)? 1 – Monitoração da disponibilidade dos sistemas 2 – Planejamento, desenho e implementação da disponibilidade
Nenhuma das acima
Ambas as acima
447 ) Todo processo para ser gerenciado precisa ser medido. A definição de Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) de um processo é feita primariamente por qual dos papéis abaixo?
Dono do processo
Dono do serviço
Gerente do processo
Gerente de MSC
448 ) Oferecer mecanismos de autoajuda (Self-Help) é uma forma de reduzir o volume de chamadas na central de serviços e possibilitar que o usuário obtenha uma resposta ou solução de forma mais rápida. Qual dos seguintes é um exemplo de recurso de autoajuda?
Um agente instalado no PC do usuário que faz atualizações automaticamente
Uma central telefônica que possibilita o usuário deixar mensagens no correio de voz
Uma rotina no software que identifica o erro ocorrido e envia uma mensagem automaticamente para o desenvolvedor
Uma interface web com um menu de opções para o usuário obter autoajuda ou abrir uma requisição de serviço
449 ) Qual dos conteúdos abaixo você provavelmente encontrará em um contrato de apoio ou em um acordo de serviço?
Duração do contrato, partes envolvidas, escopo, definições e bases comerciais
Descrição detalhada dos serviços que serão oferecidos com suas restrições em relação a entrega, tais como desempenho, disponibilidade, capacidade, interface técnica e capacidade
Descrição das obrigações da organização contratante e do fornecedor
Todas as opções acima
450 ) Qual das seguintes NÃO faz parte da fase Desenho de serviço no ciclo de vida de serviço?
Criar e manter todos os pacotes de transição de serviço necessários
Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que melhoria mínima durante o seu ciclo de vida seja requerida.
Introduzir o conceito do pacote de desenho de serviço e procurar selecionar o modelo de desenho de serviço apropriado
Procurar identificar, definir e alinhar a solução de TI com a necessidade do negócio.
451 ) Depois de cada problema grave deveria ser conduzida uma revisão para obter lições aprendidas para o futuro. O que esta revisão examinaria? 1 – As coisas que foram feitas corretamente 2 – As coisas que foram feitas incorretamente 3 – O que poderia ser feito melhor no futuro 4 – Como prevenir a recorrência
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
452 ) O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além disto, o SGC faz parte de um:
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de serviço geral
Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração
Banco de Dados de Erros Conhecidos
Banco de Dados de Capacidade
453 ) Qual das seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Mudança?
Responder aos requisitos de negócio do cliente que estão em constante mudança, maximizando valor e reduzindo incidentes, interrupção e retrabalho
Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas e que mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada.
Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de configuração (SGC).
Assegurar que metas específicas e mensuráveis são desenvolvidas para todos os serviços de TI
454 ) O valor de um serviço é determinado também pela(s):
Práticas de governança implementadas
Métricas de processo
Percepção do cliente, sua preferência e resultados no negócio.
455 ) O tempo que um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo estabelecido com o cliente é uma medida de:
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Funcionalidade do serviço
456 ) Qual processo tem como objetivo definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura, e manter informações precisas no histórico sobre configuração, estado dos serviços e da infraestrutura atual e planejada?
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
457 ) Quais das seguintes atividades NÃO faz parte do processo Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço?
Identificação dos itens de configuração.
Registro de relacionamentos entre itens de configuração.
Registro e controle dos itens de configuração virtuais.
Aprovação de financiamento para a compra de software para suportar o Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço.
458 ) Qual das seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?
Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.
Eliminar incidentes recorrentes.
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio.
459 ) Onde as ferramentas de automação podem gerar facilidades?
No desenho e modelagem de novos serviços.
Na emissão relatórios de desempenho para o Gerenciamento de nível de Serviço.
Reconhecimento e análise de padrões de demanda no Gerenciamento de Demanda.
Em todas as opções acima.
460 ) Qual das seguintes NÃO é uma responsabilidade da fase Transição de serviço no ciclo de vida do serviço?
Planejar e desenvolver habilidades/capacidades para um bom Gerenciamento de Serviços na organização.
Planejar e gerenciar mudanças em serviços de forma eficiente e eficaz.
Implementar com sucesso liberações de serviço dentro de ambientes suportados.
Fornecer conhecimento e informação de boa qualidade sobre serviços e ativos de serviço.
461 ) Qual das seguintes é a MELHOR descreve o que é o Gerenciamento de Serviços?
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.
Um time ou grupo de pessoas especializadas e ferramentas ou outros recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades.
Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe.
462 ) Qual é o processo que cria e testa pacotes de liberação para sem implantados no ambiente de produção?
Gerenciamento de mudança.
Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Gerenciamento de Configuração.
Planejamento e suporte de transição.
463 ) Qual o processo tem como propósito fornecer o direito para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços?
Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento da Segurança da Informação.
Cumprimento de requisição.
464 ) Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?
Desenho de serviço.
Transição de serviço.
Melhoria de Serviço Contínua.
Estratégia de Serviço.
465 ) Monitoração das atividades operacionais e eventos na infraestrutura ocorre em qual processo ou função?
Central de Serviço.
Gerenciamento de Operações de TI.
Gerenciamento de Incidentes.
466 ) Um dono de processo é responsável por 1 – Patrocinar o processo 2 – Definir a estratégia do processo 3 – Assistir ao desenho do processo 4 – Definir políticas e padrões para serem empregados no processo
1, 2, 3 apenas
1, 2 apenas
1, 2, 4 apenas
