EXAMEN 2a. PARTE DE SEGUIMIENTO AL CLIENTE

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CAPACITACION DE ADMINISTRACION
julio garcia lopez
Quiz by julio garcia lopez, updated more than 1 year ago
julio garcia lopez
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59
0

Resource summary

Question 1

Question
Se considera a todos los empleados de la compañía, es decir, los que trabajan dentro de la compañía y que al desarrollar actividades dentro de un área o un departamento están relacionados entre sí, puesto que reciben o proporcionan un servicio a otras reas
Answer
  • Clientes de un mercado en particular
  • Cliente interno
  • cliente externo
  • Clientes de todas las edades

Question 2

Question
Son breves y específicas, claras y cordiales, dirigida a una persona u organización. es una características de:
Answer
  • Oficio
  • Carta
  • Solicitud
  • Memorandum

Question 3

Question
El positivismo, la diplomacia, cordialidad (a pesar de la molestia) y brevedad. Son características de:
Answer
  • Solicitud
  • Circular
  • Peticion
  • Reclamación

Question 4

Question
Desconfía de las soluciones que se le proporcionan y Considera que tiene la razón, son características del :
Answer
  • Cliente sabelotodo
  • Cliente polemico
  • Cliente minucioso
  • Cliente Hablador

Question 5

Question
Concreto y suele ser tajante, Utiliza pocas palabras, Exige respuestas claras y precisas, son características del:
Answer
  • Cliente Minucioso
  • Cliente Politico
  • Cliente Inteligente
  • Cliente Hablador

Question 6

Question
Las técnicas de atención a clientes se dividen en dos grupos:
Answer
  • Capacitacion y adiestramiento
  • Estudio conocimiento de ventas y experiencias laborales
  • Las que uno mismo pone en práctica, y las que se ponen en práctica en ese momento.
  • Ninguna de los demas incisos

Question 7

Question
Son tecnicas de atencion al cliente:
Answer
  • Nunca diga No sé y Conocer al cliente
  • Decirle que sea concreto y si esta seguro que va a comprar
  • Observar si tiene posibilidad de comprar y ver su apariencia economica
  • Ninguno de los otros incisos

Question 8

Question
Cuando el cliente está molesto se debe hacer mantener la calma y escuche sin realizar ninguna interrupción, esto permite que el cliente logre calmarse poco a poco.
Answer
  • True
  • False

Question 9

Question
[blank_start]La percepción del cliente[blank_end] está relacionada con sus [blank_start]expectativas[blank_end], por lo tanto, la calidad del servicio percibida corresponde con la satisfacción
Answer
  • La percepción del cliente
  • expectativas

Question 10

Question
la percepción se puede definir como la capacidad de conjuntar y [blank_start]organizar[blank_end] los datos y la [blank_start]información[blank_end] que llega a través de los [blank_start]sentidos[blank_end], creando de esa forma un concepto
Answer
  • organizar
  • información
  • sentidos

Question 11

Question
Es la evaluación que realizan los clientes respecto del servicio proporcionado y mucho depende si el servicio responde a las necesidades y expectativas. Si no llegara a cumplir con estos dos requisitos se produce la insatisfacción.
Answer
  • La expectativa
  • La percepcion
  • La satisfacción
  • La intuicion

Question 12

Question
Una vez que se realice la compra o adquisición de un servicio o producto experimenta niveles de satisfacción:
Answer
  • Satisfacción y complacencia
  • Complacencia, insatisfaccion y permanencia
  • Insatisfaccion, complacencia y expectativa
  • Satisfacción, Insatisfacción y Complacencia.

Question 13

Question
Las funciones del ambiente de servicio se relacionan con:
Answer
  • El empaque
  • La atencion
  • El precio
  • Las Tecnicas de atencion

Question 14

Question
La acción de trasladar al cliente a la línea de nuestros productos o servicios, con el fin de lograr su satisfacción y por ende que vuelva a comprar en nuestra empresa, se refiere a
Answer
  • Atención al cliente
  • Seguimiento al cliente
  • Atencion personalizada al cliente
  • Satisfaccion del cliente

Question 15

Question
Son tipos de servicios de postventa
Answer
  • Atencion al cliente
  • Postventa directa
  • Promoción
  • Atencion a sus sugerencias

Question 16

Question
La percepción del cliente no esta relacionada con sus expectativas, porque esta ultima es cuando la empresa cumplió con su demanda
Answer
  • True
  • False

Question 17

Question
El no seleccionar de forma correcta los estándares del servicio prestado corresponde a :
Answer
  • Brecha 1
  • Brecha 2
  • Brecha 3
  • Brecha 4
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