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Avaliação de Processo

Description

Avaliação de processo referente a área de suporte
PauloAthos
Quiz by PauloAthos, updated more than 1 year ago
PauloAthos
Created by PauloAthos over 7 years ago
24
0

Resource summary

Question 1

Question
Quais das ações abaixo fazem parte do processo de implantação?
Answer
  • Processo de capacitação de funcionários do cliente.
  • Processo de validação e instalação do sistema nos equipamentos do cliente e configuração de seus periféricos.
  • Processo de instrução de novos funcionários do cliente e ajustes nas configurações.
  • Processo de acompanhamento do cliente desde a assinatura até o suporte definitivo,
  • Processo onde o cliente deve dar o aceite em todos os passos do anexo II, ou vistar o não recebimento do treinamento por escolha própria.

Question 2

Question
Quem é o responsável pela implantação no cliente
Answer
  • Central de Suporte
  • Suporte Externo
  • Equipe especial de implantação

Question 3

Question
Quais são as regras do processo de implantação?
Answer
  • Abertura de ordem de serviço para cada passo da implantação
  • Assinatura do respectivo passo da implantação no Anexo II
  • Passar seu contato para que o cliente possa localiza-lo em qualquer momento
  • Instruir o cliente como alterar as configurações caso encontre alguma divergenia na configuração
  • Explicar no kick-off todos os nossos meios de atendimento, horários de plantão e fixar o adesivo de informações.

Question 4

Question
Quando a ordem de serviço aberta trata-se de um "Sistema - Ajuste", o responsável pela abertura deve abrir a ordem de serviço com as informações referentes a sua própria revenda, e encaminha-la para a central de suporte.
Answer
  • True
  • False

Question 5

Question
Dentre os deveres e obrigações do técnico de suporte está:
Answer
  • Auxiliar o consultor em apresentações do Sistema Athos.
  • Efetuar o cadastro dos produtos do cliente.
  • Aguardar a empresa lhe dar treinamentos para melhorar seus conhecimentos.
  • Buscar conhecimento completo e detalhado do Sistema Athos.
  • Solicitar que o desenvolvimento e qualidade lhe deem relatórios sobre as alterações do sistema.

Question 6

Question
No contato com o cliente ou revenda em que o assunto tratado seja referente a cliente, o técnico deve enviar um e-mail para documentar a conversa e abrir uma ordem de serviço para dar continuidade ao atendimento/solicitação do cliente, caso necessário.
Answer
  • True
  • False

Question 7

Question
Quais das atitudes abaixo garante ao cliente o sentimento de confiança em relação ao atendimento de suporte e ao Sistema Athos
Answer
  • Sempre atender seu contato mesmo que não resolva sua situação.
  • Em todos os contatos atende-lo o mais rápido possível, para despacha-lo logo e atender o próximo.
  • Buscar o conhecimento sobre produtos e área de atuação, para ter segurança nas ações.
  • Sempre fazer um agendamento técnico no local, pois o cliente se sente seguro com um técnico presencial.
  • Em qualquer dificuldade encaminhar a dúvida ao supervisor, para que o cliente sinta-se querido e importante.

Question 8

Question
Sempre que for uma implementação ou customização o técnico deve enviar a ordem de serviço para o departamento de desenvolvimento.
Answer
  • True
  • False

Question 9

Question
Dentre as obrigações e deveres do técnico estão: Saber tudo relacionado aos clientes e requisições sob sua responsabilidade, bem como seu acompanhamento; Cobrar do técnico o correto funcionamento do auto backup, assim como, a cópia dos bancos de dados dos clientes que não fazem backup em nosso servidor. Cuidar do armazenamento seguro e devidamente organizado em nosso servidor de todos os arquivos, principalmente backups. Nunca atualizar o cliente com versões não liberadas pela gerencia de produtos. Manter sigilo absoluto sobre os assuntos internos de cada cliente, assim como da Athos. Cuidar, zelar e resolver tudo que diz respeito a área de Informática, telefonia e sistemas dentro da empresa.
Answer
  • True
  • False

Question 10

Question
Qual é o comportamento do técnico que fará o cliente considerar a empresa Athos como um parceiro?
Answer
  • Para demonstrar seriedade na parceria o colaborador do sistema Athos deve fazer que os próprios clientes cheguem a segui-lo!
  • O Cliente sempre tem razão, devemos atender todas suas solicitações, e ajustar o sistema conforme o mesmo solicitar. Atendimento como backup de arquivos, atendimento fora de horário, são sempre a melhor maneira de manter o cliente satisfeito.
  • No atendimento ao cliente se mostrar educado, gentil e procurar entender a situação no cliente lembrando que sempre é bom manter um papo amistoso com o cliente e lembrar que nossa relação não é EMPRESA – CLIENTE ou CLIENTE – EMPRESA e sim uma parceria de dois lados procurando um bem melhor para ambas as partes.
  • Não é intuito da Athos ter o cliente como parceiro.
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