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Description
Quiz by Daniel Fernández García, updated more than 1 year ago
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Created by Daniel Fernández García
over 5 years ago
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Question 1
Question
1. Qué clase de cambios no están habitualmente en el ámbito de la gestión de cambios del servicio
Answer
-
Modificaciones en un equipo mainframe
-
Modificaciones en la estrategia del negocio
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Modificaciones en un SLA
-
La eliminación de un servicio
Question 2
Question
2. De las enumeraciones indicadas abajo, ¿Cuál no constituye un objetivo de la operación del servicio?
Answer
-
Efectuar las pruebas que garanticen que los servicios han sido diseñados para cumplir los requerimientos del negocio
-
Provisión y gestión de servicios TI
-
Gestión de la tecnología que permite proporcionar los servicios
-
Supervisión del rendimiento de los procesos y de la tecnología
Question 3
Question
3. A qué hace referencia el término control de operaciones
Answer
-
Dirección de las funciones de gestión técnica y de aplicaciones
-
Supervisión y ejecución de los eventos y el resto de actividades de operación
-
Herramientas utilizadas para supervisar y mostrar la situación de las aplicaciones infraestructuras de TI
-
Si los operadores no están disponibles y se requiere al centro de servicio al usuario para supervisar la situación de la infraestructura
Question 4
Question
4. Qué proceso se encarga de registrar las relaciones existentes entre los elementos del servicio
Answer
-
Gestión del nivel de servicio
-
Gestión del porfolio de servicios
-
Gestión de la configuración y activos del servicio
-
Gestión de incidencias
Question 5
Question
5. De qué proceso se podría considerar la información de salida como información de entrada para la gestión de nivel de servicio en la negociación de un SLA
Answer
-
De todo el resto de procesos de ITIL
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Únicamente de la gestión de disponibilidad y de capacidad
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Únicamente de la gestión de incidencias y de problemas
-
Únicamente de la gestión de cambios y de versiones y despliegues
Question 6
Question
6. ¿Cuál de las enumeraciones siguientes no es correcta Cuando hace referencia a un cambio estándar?
Answer
-
Un cambio estándar es aquel que posee una autorización previa del gestor de cambios
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La aprobación de cada instancia de un cambio estándar estará autorizada por la autoridad que haya sido nombrada para ese cambio
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Habitualmente los cambios estándar son aquellos de bajo riesgo y bien comprendidos
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Los cambios estándar sólo son solicitados por la gestión de incidencias
Question 7
Question
7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación al personal del centro de servicio?
Answer
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El centro de servicios requiere menos información que otro personal del departamento TI
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El personal del centro de servicio simboliza el punto de vista de los clientes en el instante de la negociación de los SLA
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Una concienciación en la cultura del negocio y sus prioridades es fundamental para que el personal del centro de servicio haga correctamente su trabajo
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Las habilidades técnicas son más importantes que las de negocio o interpersonales
Question 8
Question
8. Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación a la demanda de servicios de TI
Answer
-
Es impulsada por patrones de actividad del negocio
-
No es posible predecir su comportamiento
-
No es posible influenciar los patrones de demanda
-
Es impulsada por la agencia de provisión que produce la gestión de la capacidad
Question 9
Question
9. ¿Cuál es el papel de la gestión de las instalaciones?
Answer
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La gestión de los servicios TI y calificados como “servicios públicos”, por ejemplo, impresoras o puntos de acceso a red
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Orientar a operaciones de TI y sobre las herramientas y métodos para la gestión de los servicios de TI
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Gestionar entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de proceso de datos (CPD)
-
Conseguir y mantener las herramientas utilizadas por el personal de operaciones de TI para efectuar el soporte de la infraestructura
Question 10
Question
10. Los tres subprocesos de la gestión de la capacidad son:
Answer
-
Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión capacidad de los recursos
-
Gestión de capacidad de suministradores, gestión de capacidad de servicios y gestión de capacidad de los recursos
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Gestión de capacidad de suministradores, gestión de capacidad de servicios y gestión de capacidad de tecnología
-
Gestión de capacidad del negocio, gestión de la capacidad tecnológica y gestión de la capacidad de los recursos
Question 11
Question
De las siguientes afirmaciones, ¿Cuál es la más adecuada en relación a la base de datos de errores conocidos (KEDB)?
Answer
-
La KEDB y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) son la misma base de datos
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KEDB debe de utilizarse en la fase de diagnóstico de incidencias para acelerar el proceso de resolución
-
Debe de serse cuidadoso para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto puede conseguirse habilitando el acceso a la creación de registros para tantos técnicos como sea posible
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Únicamente debería acceder a la KEDB el centro de servicio al usuario
Question 12
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en relación a los indicadores claves del rendimiento (KPI) y las métricas?
Answer
-
Las métricas del servicio devalúan el servicio extremo a extremo
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Cada KPI se puede relacionar con un factor crítico de éxito
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La mejora continua del servicio (CSI) utiliza métricas para conocer las oportunidades de mejora
-
Los KPI pueden ser cualitativos como cuantitativos
Question 13
Question
La afirmación: “mantiene relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado” explica:
Answer
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El plan de la capacidad
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La biblioteca definitiva de medios
-
El sistema de gestión de la configuración
-
Un SLA
Question 14
Question
¿Cuál/es de las siguientes frases respecto a la biblioteca definitiva de medios (DML) es correcta?
Answer
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La DML puede albergar un almacén físico
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La DML mantiene los repuestos definitivos de hardware
-
La DML almacena copias base de la documentación controlada
Question 15
Question
Indique si son correctas las frases siguientes:
Answer
-
La gestión de problemas puede dar soporte al centro de servicios a usuarios proporcionando errores conocidos para agilizar la solución de incidencias
-
La gestión de problemas es la fuente de información única para la gestión del nivel de servicio respecto del impacto de las modificaciones
Question 16
Question
De las preguntas indicadas abajo cuál no corresponde la información contenida en el portafolio de servicios
Answer
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Como deberían asignarse los recursos y las capacidades
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Que oportunidades existen en el mercado
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Porque deberían adquirirse determinados servicios
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Cuáles son los modelos de precios
Question 17
Question
Un modelo de configuración describe las relaciones entre:
Answer
-
Servicios, activos e infraestructura
-
Procesos, red y OLA
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Procedimientos, infraestructura y contratos
-
Centro de servicio, activos Y suministradores de soporte técnico.
Question 18
Question
De las frases indicadas abajo cual es correcta en relación a los procesos
Answer
-
Todos los procesos deben poseer un propietario
-
Un proceso convierte entradas y salidas
Question 19
Question
En referencia a todos los procesos, de las frases indicadas abajo cuales correcta:
Answer
-
Establecen las funciones necesarias como parte de su diseño
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Deben proporcionar valor a los interesados
-
Se efectúan por un suministrador de servicios externos, en apoyo a un cliente
-
Son unidades de áreas responsables de resultados concretos
Question 20
Question
En qué proceso se ubican las opciones indicadas abajo: Big Bang y sus etapas, Push and pull, Automático vs manual
Answer
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Gestión de incidencias
-
Gestión de versiones y despliegues
-
Gestión de la configuración y activos del servicio
-
Gestión del catálogo de servicios
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