Klaus Tokin
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Transporte y Mantenimiento de Vehículos Quiz on AC 2019, created by Klaus Tokin on 01/27/2019.

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Klaus Tokin
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Geography: Population
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Verbo To be (negativo)
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Phrasal Verbs
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Question 1

Question
Son elementos del Modelo Integral de Atención Ciudadana:
Answer
  • Áreas, procesos y personas
  • Elemento integral y elemento no integral
  • Es todo aquello que se obtiene a de la Atención Ciudadana.

Question 2

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana y sus elementos ¿qué es un área?
Answer
  • Es todo aquello que se encuentra fijado por un perímetro.
  • Es un lugar en el espacio tiempo destinado a una actividad
  • Son aquellos espacios presenciales, digitales y telefónicos que deben responder de manera uniforme, amable, transparente y de calidad, a los ciudadanos en la gestión de trámites y servicio

Question 3

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana ¿qué son los procesos?
Answer
  • Es un sistema de maquinas automatizadas
  • Es la serie de pasos que deben garantizar el menor tiempo, recursos y esfuerzos del ciudadano para obtener respuesta en la gestión de trámites y servicios.
  • Algo que se pide por escrito y tiene como finalidad obtener una ganancia a bajo costo y alto rendimiento

Question 4

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana ¿qué es el personal?
Answer
  • Es todo aquello por lo que se paga y puedo guardar en una bolsa de compras.
  • Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios.
  • Es cuando pides un favor a cambio de un favor futuro.

Question 5

Question
¿Los lineamientos del Modelo Integral de Atención Ciudadana son obligatorios?
Answer
  • Para las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que cuentan con un Área de Atención Ciudadana o Unidad de Atención Ciudadana.
  • No.
  • Si, para toda instancia de gobierno aún si esta no cuenta con áreas de atención presencial.

Question 6

Question
¿Definición de Área de Atención Ciudadana (AAC)?
Answer
  • Es el área de las Dependencias, Órganos Desconcentrados y Entidades de laAdministración Pública del Distrito Federal, diseñada para atender a través de los canales presencial, telefónico o digital, en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías.
  • Es un área de estudio de la Administración Pública.
  • Es aquella destinada a recibir tramites mediante internet.

Question 7

Question
¿Qué es la Atención Multicanal?
Answer
  • Es un área de estudio de la Administración Pública
  • Es la etapa final del proceso de observación de la calidad según la regla ISO9001-2000
  • A la atención ciudadana prestada a través de los canales presencial, telefónico o digital, que tiene como fin ofrecer un mejor servicio.

Question 8

Question
¿Qué es la calidad en el servicio?
Answer
  • Es todo aquel servicio que está registrado ante la Cámara de Comercio.
  • Es todo aquel servicio que se encuentra en la calle.
  • La atención con calidez, transparencia, eficacia, eficiencia y prontitud, para satisfacer los requerimientos de la ciudadanía en la realización de trámites y servicios.

Question 9

Question
Significado de las siglas CGMA:
Answer
  • Coordinación General de Modernización Administrativa.
  • Centro General del Medio Ambiente
  • Código Guía en Materia Ambiental

Question 10

Question
De los principios de la Atención Ciudadana, el principio de respeto es:
Answer
  • Es una obligación penada por la ley administrativa.
  • Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas. La deferencia al elemental sentido de la justicia y seguridad jurídica de los ciudadanos en el marco de lo dispuesto por las leyes.
  • Es un ideal que es parte de la sociedad y que cada persona manifiesta según sus sentimientos.

Question 11

Question
Garantizar la prestación del servicio con principios de no discriminación, trato igualitario e imparcialidad a todas las personas, con independencia de su nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición socioeconómica, apariencia física y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno es definición de:
Answer
  • No discriminación, trato igualitario e imparcialidad
  • Ley de Procedimientos quirúrgicos de la OMS
  • Ley de procedimientos y numerales en ISO9001-2000

Question 12

Question
Respeto, calidez, orden, agilidad forman parte de:
Answer
  • El tipo de atención que se realiza a través de un sistema automatizado ó remoto.
  • Principios de la Atención Ciudadana
  • No discriminación, trato igualitario e imparcialidad

Question 13

Question
La calidez indica:
Answer
  • Un estado de ánimo en las personas que son mal atendidas.
  • Distante, fría, sin interés.
  • Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con el nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto.

Question 14

Question
Define eficacia:
Answer
  • Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad
  • La atención no se crea ni se destruye solo se transforma
  • Es la máxima expresión de la ineficiencia

Question 15

Question
Define eficiencia:
Answer
  • Es la ciencia que estudia lo rápido que se hacen las cosas.
  • Hacer las cosas bien, aunque nos lleve demasiado tiempo.
  • Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor uso de recursos posible

Question 16

Question
¿A qué se refiere la simplificación como principio de la Atención Ciudadana?
Answer
  • Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida.
  • Se refiere a dar atención Lineal a todos los usuarios con problemas.
  • Se refiere a tener inflexibilidad para solventar al momento todas las quejas de los usuarios.

Question 17

Question
Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el status de su trámite y/o servicio es:
Answer
  • Eficiencia.
  • Libertad
  • Transparencia

Question 18

Question
Garantizar el respeto de los datos personales de los ciudadanos en todo momento, y realizar las acciones que sean necesarias para este fin, cumpliendo cabalmente con lo dispuesto en la Ley de Protección de Datos Personales del Distrito Federalse refiere al principio de:
Answer
  • Ley Universal de datos personales
  • Protección de datos personales.
  • Transparencia y acceso a la información privada de las personas por el IFAI.

Question 19

Question
La condición que deben cumplir los entornos, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas, en condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible se refiere a la:
Answer
  • Ley de procedimientos y respuestas a trámites oportunos.
  • Accesibilidad Universal
  • Acceso a las instalaciones para atención sin importar el horario.

Question 20

Question
Brindar de forma clara y veraz, de manera verbal o escrita, toda la información y orientación acerca de los requisitos, fundamentos jurídicos, lugares, fechas, horarios y plazos de gestión, así como toda la información pormenorizada que las disposiciones vigentes establezcan a los trámites y servicios que se soliciten, ¿es una obligación del personal de Atención Ciudadana en las AAC y UNAC?
Answer
  • Cierto
  • Falso.
  • Solo para los funcionarios AAC

Question 21

Question
Portar gafetes que lo identifiquen como personal de atención ciudadana ¿es obligación del personal de Atención Ciudadana?
Answer
  • Cierto.
  • Falso
  • Solo para funcionarios UNAC

Question 22

Question
Ventanillas Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas, áreas móviles incluyendo vehículos, stands y módulos ¿son medios de?
Answer
  • Oficinas del gobierno
  • Atención Presencial.
  • Estructuras de edificios del gobierno de la CDMX.

Question 23

Question
Son parte de la atención por medios digitales:
Answer
  • Unidades administrativas mediante un digito sindical
  • Patrullas, centros médicos y cajeros automáticos.
  • Sitios web, redes sociales, kioscos interactivos, pantallas, etc...

Question 24

Question
¿Las AAC y UNAC Digitales deberán contar con la clave única de registro emitida por la CGMA?
Answer
  • Cierto.
  • Falso
  • No, puesto que no es un área de Atención Presencial.

Question 25

Question
De conformidad con lo establecido en los Manuales de Identidad Gráfica para las AAC, las UNAC, las Ventanillas Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas, Áreas móviles incluyendo vehículos, stands y módulos, deberán homologar el espacio físico y contener obligatoriamente entre otros, los siguientes elementos:
Answer
  • Espacio delimitado y señalizado, Módulo de atención prioritaria, Áreas de espera con mobiliario cómodo.
  • Fila unitaria. Ventanilla de pago, ventanilla de recepción de documentos
  • Máquina expendedora, Bancos y mesas para el almuerzo.

Question 26

Question
¿Qué son Las AAC y UNAC telefónicas?
Answer
  • Son las personas que contestan el teléfono
  • Son aquellas que brindan atención a través de llamadas telefónicas de personas que requieren información, gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación, canalización o asesorías, de acuerdo a sus atribuciones.
  • Son las dependencias de gobierno que cuentan con teléfono.

Question 27

Question
La constancia médica en hoja membretada (con antigüedad máxima de 1 año), expedida por una institución pública oficial, especificando claramente el tipo de padecimiento, la firma del médico especialista, el número de cédula profesional y el sello de la institución es necesaria para realizar el trámite:
Answer
  • a) Solicitud de personas que requieren atención médica o dependencias que atienden contingencias, para exentar el Programa “Hoy No Circula”.
  • b) Solicitud de Personas con Discapacidad, para Exentar el Programa "Hoy No Circula" a los Automóviles en que se Transportan.
  • c) Liberación del adeudo registrado en los equipos de verificación vehicular por falta de actualización oportuna de pago de adeudos de tenencias e infracciones.

Question 28

Question
Es uno de los requisitos para realizar el trámite denominado “Liberación del adeudo registrado en los equipos de verificación vehicular por falta de actualización oportuna de pago de adeudos de tenencias e infracciones”:
Answer
  • Oficio emitido por la Secretaría de Finanzas en donde se señale la corrección realizada.
  • Averiguación previa de robo y/o siniestro, y documento de recuperación, liberación o cancelación de robo.
  • Consulta del portal de la Secretaría de Finanzas que muestre la leyenda “Permitir verificar sin pago de multa por verificación extemporánea”.

Question 29

Question
La vigencia del documento a obtener de la solicitud de ampliación al periodo de verificación por robo, siniestro o reparación mayor es:
Answer
  • 5 días naturales contados a partir de la fecha de notificación
  • 3 días hábiles contados a partir del día siguiente de notificación.
  • 3 días naturales contados a partir del día siguiente de la fecha dl sello fechador

Question 30

Question
¿Es necesario presentar la averiguación previa de robo y la hoja de liberación del mismo para una ampliación al periodo de verificación por reparación mayor?
Answer
  • No aplica.
  • Sí, se tiene que presentar en original y copia.
  • No, no debe presentarse puesto que viene anexo en la hoja de reparación.

Question 31

Question
Documento necesario para realizar trámite “Canje de Constancia de Verificación Vehicular (Holograma)” a un vehículo que utiliza diesel como combustible:
Answer
  • Denuncia de hechos presentada ante el Ministerio Público o Juzgado Cívico, que respalde lo ocurrido con la calcomanía.
  • Constancia de Verificación Vehicular (Certificado) vigente que no rebase los límites establecidos y su respectivo holograma.
  • Documentos que acrediten el uso de gas natural (GN) o gas licuado de petróleo (GLP) que se indican en el PVVOV.

Question 32

Question
Es requisito para obtener la constancia tipo “Exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “Hoy No Circula” y de la verificación vehicular:
Answer
  • Constancia de Verificación Vehicular (Certificado) vigente que no rebase los límites establecidos y su respectivo holograma.
  • Constancia de prueba de evaluación técnica, que no rebase los límites establecidos.
  • Bitácora de mantenimiento.

Question 33

Question
Los vehículos que porten la constancia tipo “Exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “Hoy No Circula” y de la verificación vehicular ¿estarán exentos del?
Answer
  • Programa de Verificación Vehicular y costo de la verificación
  • Programa Hoy No Circula y multa por verificación extemporánea
  • Programa de Verificación Vehicular y Hoy No Circula

Question 34

Question
Es un requisito para obtener el trámite llamado “Liberación en el sistema de verificación vehicular de líneas de captura corregidas por la secretaría de finanzas”:
Answer
  • Consulta del portal de la Secretaría de Finanzas que muestre la leyenda “Permitir verificar sin pago de multa por verificación extemporánea
  • Formato TSEDEMA-DGGCA_RCV_1 debidamente requisitado y firmado
  • Oficio emitido por la Secretaría de Finanzas en donde se señale la corrección realizada

Question 35

Question
¿Qué documento se obtienen de una Solicitud procedente de Personas con Discapacidad, para Exentar el Programa "Hoy No Circula" a los Automóviles en que se Transportan?
Answer
  • Oficio de exención al acuerdo “Hoy No Circula”
  • Permiso Especial para exentar el "Programa Hoy No Circula" (Certificado con Holograma)
  • Oficio de canje y Constancia de Verificación Vehicular (Holograma)

Question 36

Question
¿Qué documento se obtiene de una solicitud de personas que requieren atención médica o dependencias que atienden contingencias, para exentar el Programa “Hoy No Circula”?.
Answer
  • Oficio de exención al acuerdo “Hoy No Circula”
  • Permiso Especial para exentar el "Programa Hoy No Circula" (Certificado con Holograma)
  • Oficio de canje y Constancia de Verificación Vehicular (Holograma)

Question 37

Question
Requisito necesario para realizar el trámite “Solicitud de ampliación al periodo de verificación por casos no contemplados”:
Answer
  • Constancia tipo “exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “hoy no circula” y de la verificación vehicular
  • Formato TSEDENA-DPTSyFM-SOAP-47
  • Formato TSEDEMA-DGGCA_SAP_2

Question 38

Question
El pago de multa por verificación extemporánea objeto de la devolución es necesaria para realizar el trámite de:
Answer
  • Liberación en el sistema de verificación vehicular de líneas de captura corregidas por la secretaría de finanzas
  • Liberación del adeudo registrado en los equipos de verificación vehicular por falta de actualización oportuna de pago de adeudos de tenencias e infracciones.
  • Análisis de la aplicación de multas por verificación extemporánea en el sistema de verificación vehicular para su trámite de devolución ante la secretaría de finanzas

Question 39

Question
¿Es posible verificar un vehículo el día que por terminación de placas no circula, portando un oficio de ampliación al período de verificación vehicular?
Answer
  • Cierto
  • Falso
  • Sí, por derecho constitucional.

Question 40

Question
Formato necesario para realizar el trámite “Análisis de la aplicación de multas por verificación extemporánea en el sistema de verificación vehicular para su trámite de devolución ante la secretaría de finanzas”:
Answer
  • TSEDEMA-DGGCA_CCV_1
  • TSEDEMA-DGGCA_AAM_1
  • TSEDEMA-DGGCA_CTE_1

Question 41

Question
Es la vigencia del trámite “Liberación del adeudo registrado en los equipos de verificación vehicular por falta de actualización oportuna de pago de adeudos de tenencias e infracciones”:
Answer
  • De 1 día a 6 meses
  • 3 días naturales, contados a partir de la fecha de notificación (la del sello fechador).
  • Lo que marque el programa “Hoy No Circula”.

Question 42

Question
¿En qué trámite es necesario presentar el vehículo para que le sea colocado el nuevo holograma, y en su caso, retirado el anterior?
Answer
  • Constancia tipo “exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “hoy circulan todos” y de la verificación de autenticidad.
  • Solicitud de Personas con Discapacidad, para comprar el Programa "Hoy No Circula" a los Automóviles en que se Transportan
  • Canje de la Constancia de Verificación Vehicular ( Holograma)

Question 43

Question
De los siguientes vehículos, ¿cuáles pueden tener acceso al trámite Canje de Constancia de Verificación Vehicular (Holograma)?
Answer
  • Híbridos y eléctricos
  • Motocicletas y tractores agrícolas
  • Vehículos a Gas LP, Gas Natural y vehículos a diésel

Question 44

Question
No presentar adeudos de tenencias e infracciones al reglamento de tránsito, es requisito para realizar el trámite:
Answer
  • Canje de la placa de verificación (Holograma)
  • Reposición de la constancia de verificación de adeudos (Holograma y/o certificado)
  • Constancia tipo “exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “hoy no circula” y de la verificación vehicular

Question 45

Question
Costo por los derechos del trámite Constancia tipo “exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del programa “Hoy no circula” y de la verificación vehicular:
Answer
  • $87.50
  • 5 días de salario mínimo general vigente
  • Sin costo

Question 46

Question
Requisito necesario para realizar el trámite “Liberación del adeudo registrado en los equipos de verificación vehicular por falta de actualización oportuna de pago de adeudos de tenencias e infracciones”:
Answer
  • Pago de multa por verificación extemporánea objeto de la corrección
  • Consulta del portal de la Secretaría de Finanzas que muestre la leyenda “Permitir verificar sin pago de multa por verificación extemporánea”
  • Volante de aclaraciones por devolución

Question 47

Question
Formato para realizar el trámite “Liberación en el sistema de verificación vehicular de líneas de captura corregidas por la secretaría de finanzas”:
Answer
  • TSEDEMA-DGGCA_LLC_1
  • TSEDEMA-DGGCA_SAP_1
  • TSEDEMA-DGGCA_SPD_1

Question 48

Question
Es necesario para expedir el Oficio de canje y constancia de verificación vehicular (Holograma):
Answer
  • Pago por la reposición de tarjeta de circulación
  • Pago de por la compra de certificados
  • Pago de derechos

Question 49

Question
Para el trámite Solicitud de personas que requieren atención médica o dependencias que atienden contingencias, para exentar el Programa “Hoy No Circula”, es requisito presentar:
Answer
  • Constancia médica en hoja membretada (con antigüedad máxima de 1 año), expedida por una institución pública oficial, especificando claramente el tipo de padecimiento, la firma del médico especialista, el número de cédula profesional y el sello de la institución.
  • Formato TSEDEMA-DGGCA_SAM_1 debidamente requisitado y firmado.
  • Documento en el cual se observe la necesidad de la asistencia médica (sólo para el caso de atención médica).

Question 50

Question
Documento necesario para obtener el trámite de Ampliación al Periodo de Verificación por Robo, siniestro o reparación mayor(Robo):
Answer
  • Averiguación previa de siniestro.
  • Factura vigente de la reparación o refacciones
  • Averiguación previa de robo

Question 51

Question
En caso de solicitar el trámite de Ampliación al Periodo de Verificación por Robo, siniestro o reparación mayor (Robo) será requisito presentar:
Answer
  • Documento de liberación o cancelación de robo
  • Documento de liberación de adeudo
  • Averiguación previa de siniestro

Question 52

Question
Identificaciones que se aceptan para el trámite Solicitud de Ampliación al Periodo de Verificación por Robo, Siniestro o Reparación Mayor:
Answer
  • Credencial para votar, pasaporte, visa, cedula profesional, licencia de conducir o identificación de empleo
  • Credencial para votar, pasaporte, visa, credencial escolar, cedula profesional, licencia de conducir o cartilla militar
  • Credencial para votar, pasaporte, visa, cedula profesional, licencia de conducir o cartilla militar

Question 53

Question
En el trámite de Ampliación al Período Verificación por Robo, Siniestro o Reparación Mayor(Siniestro), en caso de no estar la tarjeta de circulación actualizada en cuanto al propietario, deberá presentarse:
Answer
  • Copia de la factura por ambos lados endosada y al dueño anterior
  • Copia de la factura por ambos y/o carta responsiva, y/o contrato renta inmobiliaria
  • Copia de la factura por ambos lados endosada y/o carta responsiva, y/o contrato de compra venta.

Question 54

Question
Señale los casos que pueden ser atendidos mediante el trámite Solicitud de ampliación del periodo de verificación por casos no contemplados:
Answer
  • Falta de actualización oportuna en el sistema de la Secretaria de Finanzas
  • Embargo del vehículo y/o empeño y/o abuso de confianza
  • Líneas de captura corregidas por la Secretaría de Finanzas

Question 55

Question
El formato TSEDEMA-DGGCA_SAP_1 sirve para tramitar:
Answer
  • Tramitar holograma exento
  • Ampliación al Periodo por Robo Siniestro o Reparación Mayor
  • Solicitar la condonación por no verificar en tiempo y forma.

Question 56

Question
¿Quien deberá realizarla solicitud de Ampliación al Periodo de Verificación por Robo, Siniestro o Reparación Mayor?
Answer
  • Solo el dueño.
  • Cualquier persona sin poder.
  • El trámite deberá realizarlo el propietario de la unidad, en caso contrario presentar carta poder e identificación oficial vigente, del propietario y de quien realiza el trámite.

Question 57

Question
Es la vigencia que puede tener el trámite “solicitud de personas que requieren atención médica o dependencias que atienden contingencias, para exentar el programa “Hoy No Circula:
Answer
  • De 1 a 8 años contados a partir de la fecha de la factura del vehículo.
  • Temporal ( 1 día a 6 meses)
  • Indefinida

Question 58

Question
Requisito necesario para el trámite “solicitud de personas que requieren atención médica o dependencias que atienden contingencias, para exentar el programa “Hoy No Circula”:
Answer
  • Pagar derechos y traer dos copias del pago.
  • Que la factura este vigente ante el SAT.
  • Documento en el que se observe la necesidad de asistencia médica (sólo para el caso de atención médica).

Question 59

Question
¿Quiénes pueden tramitar la constancia tipo “Exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del Programa Hoy No Circula y la Verificación Vehicular?
Answer
  • Todos los poseedores de vehículos matriculados en la Ciudad de México sin importar el combustible que usen.
  • Los propietarios o poseedores de vehículos eléctricos originales de fábrica e híbridos con motores de propulsión a gasolina y eléctrico, matriculados en la Ciudad de México o que se encuentren en posesión de los fabricantes o distribuidores de autos nuevos y con matrícula de la Ciudad de México, siempre y cuando se cumpla con los requisitos establecidos en la página oficial de internet de la Secretaría del Medio Ambiente.
  • Solo abogados con carta poder.

Question 60

Question
¿Cuál es la vigencia del holograma exento?
Answer
  • Indefinida
  • 8 años
  • 4 años

Question 61

Question
Tiempo en que se puede solicitar una reposición de holograma y o certificado:
Answer
  • Hasta una hora antes de que cierre el Centro de Verificación Vehicular
  • (A más tardar un día hábil) antes de que concluya el periodo respectivo en curso para el digito de placa asignado.
  • Sólo se puede solicitar una vez que ya pasó el periodo de verificación.

Question 62

Question
Para que el holograma de tipo “exento” sea entregado ¿Se debe presentar el vehículo?
Answer
  • No es necesario, puesto que se puede entregar en mano con carta poder o poder notarial.
  • Sí, siempre y cuando el vehículo circule ese día. De lo contrario se le entregará al solicitante en mano.
  • Si, el vehículo debe ser presentado para que le sea colocado el Holograma..

Question 63

Question
Es requisito para tramitar la Constancia de tipo “Exento” para eximir a los vehículos de las limitaciones del Programa Hoy No Circula y la Verificación Vehicular:
Answer
  • No presentar adeudos de tenencias e infracciones al reglamento de transito
  • No presentar adeudos de hacienda
  • No presentar infracciones a los derechos humanos

Question 64

Question
¿Qué es la calidad?
Answer
  • Es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos.
  • Es un conjunto de normas ambientales designadas en el código financiero del D.F
  • Es todo aquello que se obtiene a un precio alto.

Question 65

Question
¿Qué es la Atención de Calidad?
Answer
  • Es todo aquello que se refiere a una vivienda digna.
  • Es el ámbito de poner atención a la calidad de los productos
  • Lograr la satisfacción la ciudadanía, al cumplir o superar sus expectativas en la gestión de sus trámites y servicios.

Question 66

Question
¿Qué es un trámite?
Answer
  • Es un papel que se entrega en una dependencia.
  • La solicitud, aviso, manifestación o entrega de información y demás planteamientos que los particulares hacen ante la autoridad competente para cumplir una obligación u obtener una licencia, autorización, permiso, registro, confirmación o reconocimiento de derechos o el acto administrativo que les autorice el ejercicio de una actividad prevista en disposición legal o reglamentaria.
  • Algo que se pide por escrito y tiene como finalidad obtener una ganancia a bajo costo y alto rendimiento.

Question 67

Question
¿Qué es un servicio?
Answer
  • Es todo aquello por lo que se paga y puedo guardar en una bolsa de compras.
  • Es aquella gestión en la que algún ordenamiento jurídico faculta a la autoridad para otorgar un beneficio o servicio a los particulares, para lo cual éstos deben cumplir con cierta entrega de documentación o información.
  • Es cuando pides un favor a cambio de un favor futuro.

Question 68

Question
¿Qué es la calidad en la atención?
Answer
  • Esta calidad está relacionada con la atención, la cortesía, la amabilidad, la oportunidad, los conocimientos, la eficiencia, la eficacia, la corrección y la rapidez.
  • Es implementar materiales de primera en las instalaciones donde se presta un servicio.
  • Es permanecer concentrado en algo sin perder la atención a pesar de las distracciones del entorno.

Question 69

Question
¿Qué implica la calidad en el servicio?
Answer
  • Satisfacer las necesidades de la o el usuario contribuyendo para su beneficio, de acuerdo con sus expectativas.
  • Implica tener conocimiento de todas las normas de comportamiento de etiqueta para la realeza.
  • Implica cuánto dinero se le puede dar al servidor público.

Question 70

Question
¿Qué es la calidad total?
Answer
  • Es la suma mostrada en la formula CT= (C1+C2+C3)*100%
  • Es la etapa final del proceso de observación de la calidad según la regla ISO9001-2000
  • Es una estrategia, una forma de hacer las cosas, enfocada a satisfacer las necesidades de los usuarios en una forma completa e integra.

Question 71

Question
¿Qué es un servicio público?
Answer
  • Es todo aquel servicio que está registrado ante la Cámara de Comercio.
  • Es todo aquel servicio que se encuentra en la calle.
  • Es aquel que brinda el Estado y está destinado primordialmente, a satisfacer las necesidades de los ciudadanos de una comunidad (o sociedad) donde éstos se llevan a cabo.

Question 72

Question
Esta ley Garantiza los derechos fundamentales contenidos en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos sin discriminación, eliminar los obstáculos y promover políticas públicas en la materia.
Answer
  • Ley para prevenir y eliminar la discriminación en el D.F.
  • Ley de protección de daños a terceros
  • Ley de Protección al medioambiente y Recursos Naturales.

Question 73

Question
Ley que establece los derechos, principios, obligaciones y procedimientos que regulan la protección y tratamiento de los datos personales en posesión de los entes públicos.
Answer
  • Ley de difusión total de datos personales.
  • Ley de protección de datos personales.
  • Ley de modernización y protección a los datos científicos y patentes comerciales.

Question 74

Question
Ley que regula los actos y procedimientos administrativos de la APDF:
Answer
  • Ley de procedimiento administrativo del D.F
  • Ley de Procedimientos quirúrgicos de la OMS
  • Ley de procedimientos y numerales en ISO9001-2000

Question 75

Question
Atención presencial es:
Answer
  • Es el tipo de atención que se realiza a través de un sistema automatizado ó remoto.
  • La atención presencial es la que se ofrece directamente a las personas que se presentan en la oficina física dispuesta al efecto para la obtención de cualquier tipo de trámite y/o gestión administrativa.
  • Es la atención esencial realizada mediante un teléfono.

Question 76

Question
3 Características de la atención presencial son:
Answer
  • Fiable, Próxima, Amable.
  • Distante, fría, sin interés.
  • Bueno, Barato, Bonito.

Question 77

Question
Reglas para una atención presencial eficaz son:
Answer
  • Apertura, análisis y comprensión, Intervención y solución
  • La atención no se crea ni se destruye solo se transforma
  • Primera ley de Newton y segunda de Gauss

Question 78

Question
De las Reglas para una atención presencial eficaz, la apertura se refiere a:
Answer
  • El horario de apertura de todas las dependencias que realizan trámites es de 7 am a 9 pm.
  • Las leyes que dictan que todo documento será abierto en presencia de personal autorizado.
  • Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida a las y los ciudadanos, de tal forma que se sientan importantes y reconocidos como personas, dignas de respeto, confianza, los cuales deberán ser escuchados y atendidos por las y los servidores públicos, quienes brindaran orientación al servicio que soliciten.

Question 79

Question
De las Reglas para una atención presencial eficaz la Análisis y comprensión se refiere a:
Answer
  • Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por la o el ciudadano.
  • Se refiere a dar atención psicológica a todos los usuarios con problemas.
  • Se refiere a tener flexibilidad para solventar al momento todas las quejas de los usuarios.

Question 80

Question
De las Reglas para una atención presencial eficaz la Intervención y solución se refiere a:
Answer
  • Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o petición comunicadas por la o el ciudadano.
  • Que la atención presencial es la que se ofrece directamente a las personas que se presentan en la oficina física dispuesta al efecto para la obtención de cualquier tipo de trámite y/o gestión administrativa
  • Conocer el rol, posición o función de las personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del ciudadano y ciudadana.

Question 81

Question
Son tres fases del Protocolo general de atención:
Answer
  • Pre atención, Atención, Post atención
  • Entrada, Saludo, Registro.
  • Concentración, enfoque, dilución.

Question 82

Question
¿Qué se debe evitar en la atención presencial?
Answer
  • Estar presente, atento y amable.
  • Actitudes, conscientes o inconscientes, que mandan mensajes de poca disposición
  • Presentar los documentos del trámite a realizar.

Question 83

Question
¿Qué se debe evitar en la atención presencial?
Answer
  • Actitud de: Para esto me pagan: actuar por obligación, no por VOCACIÓN
  • Actuar conforme al manual de atención ciudadana de calidad del D.F.
  • Atender al usuario con actitud de vocación y calidad en el servicio.

Question 84

Question
¿Qué se debe evitar en la atención presencial?
Answer
  • Actitud de: ME VALE: adoptar la actitud de que los problemas de la usuario o usuario no nos competen o no nos importan.
  • Ser amable.
  • Prestar atención con respeto y enfocarse en la necesidad del usuario.

Question 85

Question
Algunas dificultades para dar un buen servicio son:
Answer
  • Las leyes de protección a los datos personales
  • Concepciones erróneas del servicio, la calidad y el que recibe el servicio.
  • La amabilidad y atención correcta.

Question 86

Question
Algunas dificultades para dar un buen servicio son:
Answer
  • La globalización
  • El calentamiento global.
  • Sistemas de servicio mal diseñados o con el propósito de “acorralar” a las y los ciudadanos.

Question 87

Question
Algunas dificultades para dar un buen servicio son:
Answer
  • Personal desatendido, mal remunerado, sin capacitación e inclusive erróneamente reclutado y contratado.
  • El ozono en la atmosfera
  • el ozono en la troposfera.

Question 88

Question
¿Qué es gestión?
Answer
  • Actividad mediante la cual los particulares deberán cumplir con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o conservando información o realización de trámites cuando le sea requerido por la Administración Pública. Tiene un carácter OBLIGATORIO.
  • La solicitud, aviso, manifestación o entrega de información y demás planteamientos que los particulares hacen ante la autoridad competente para cumplir una obligación u obtener una licencia, autorización, permiso, registro, confirmación o reconocimiento de derechos o el acto administrativo que les autorice el ejercicio de una actividad prevista en disposición legal o reglamentaria.
  • Es aquella gestión en la que algún ordenamiento jurídico faculta a la autoridad para otorgar un beneficio o servicio a los particulares, para lo cual éstos deben cumplir con cierta entrega de documentación o información.

Question 89

Question
Son tipos de atención:
Answer
  • A tipo 1, a tipo2 y tipo3
  • Presencial, telefónica y digital.
  • completa, incompleta, subyacente.

Question 90

Question
¿Qué es la atención al requerimiento en la atención telefónica?
Answer
  • Es mirar el teléfono fijamente.
  • Llamar para cancelar un servicio.
  • Escuchar atentamente y comprender la expresión de las necesidades de la solicitud o petición

Question 91

Question
Cuando atendemos personas con discapacidad debemos enfocarnos en:
Answer
  • Las Capacidades de la persona.
  • Las limitaciones de la persona.
  • La ropa que lleva puesta.

Question 92

Question
¿Qué debes evitar durante una atención telefónica?
Answer
  • Escuchar atentamente
  • Que los ruidos de fondo, ecos u otras actividades que estés haciendo, interfieran en la conversación
  • Que la llamada sea interferida por espías.

Question 93

Question
Son áreas de atención ciudadana digital:
Answer
  • Sitios web, redes sociales, Kioscos interactivos, correos electrónicos.
  • Todas aquellas que usan los dígitos del 0 al 9
  • Todas donde exista red Wi-fi pública.

Question 94

Question
¿Qué son los Derechos Humanos?
Answer
  • Todos aquellos hombres y mujeres con derechos.
  • Son garantías esenciales para que podamos vivir como seres humanos. Sin ellos no podemos cultivar ni ejercer plenamente nuestras cualidades, nuestra inteligencia, talento y espiritualidad.
  • Son un conjunto de normas financieras establecidas por el banco mundial para la correcta función de la economía global.

Question 95

Question
¿Qué es Discriminación?
Answer
  • Toda distinción que vaya en menoscabo del ejercicio de los derechos humanos de las personas.
  • Es respetara todas las personas sin hacer alguna diferencia.
  • Es decir la verdad ante un hecho que presenciamos.

Question 96

Question
¿Qué es Igualdad?
Answer
  • Es la continuidad de los números irracionales con número infinito.
  • Es hablarle a una persona al “tú por tú”
  • Es el acceso al mismo trato y oportunidades para el reconocimiento, goce y/o ejercicio de los derechos humanos y las libertades fundamentales.

Question 97

Question
En materia de atención ciudadana ¿Qué son los Grupos vulnerables?
Answer
  • Son todos aquellos grupos sin limitaciones ó impedimentos físicos o sociales.
  • Son las personas físicas, grupos comunidades, colectivos o análogos que sufran la violación, negación o el menoscabo de alguno o algunos de sus derechos humanos por los motivos prohibidos en el tercer párrafo del artículo constitucional y los tratados internacionales de los que México sea parte.
  • Un grupo vulnerable es aquél que se distingue de los demás por tener mayor índice de aceptación social, económica y física, además de no tener carencias en ninguno de estos ámbitos.

Question 98

Question
¿Qué es un Entorno accesible?
Answer
  • Es aquel diseñado de tal modo que puede ser utilizado con seguridad y eficacia por el mayor número posible de personas, ya sean con discapacidad o no.
  • Es un espacio adaptado especialmente de tal manera que obstaculiza el paso de manera eficiente para todas las personas discapacitadas o no.
  • Un entorno accesible es todo aquél lugar habilitado con escaleras y espacios para el libre tránsito de las personas sin ninguna discapacidad y que además no permite avanzar a aquellos que son susceptibles o vulnerables, haciendo más rápida la fila para las personas “Normales”

Question 99

Question
¿Qué es un conflicto?
Answer
  • Una persona que ha sido arrestada y encarcelada.
  • Proceso que inicia cuando una persona o grupo percibe que otros le han afectado o van a afectarle de manera negativa en algo que le importa.
  • Es una igualdad de género en la cual prevalecen los principios de igualdad y respeto.

Question 100

Question
¿Qué es el manejo del conflicto?
Answer
  • Conjunto de estrategias y actitudes que buscan prevenir un aumento en la tensión y transformar las confrontaciones en cooperación.
  • Es un estado de ánimo subconsciente definido por la psicología de Sigmund Freud.
  • Es saber conducir con destreza automóviles de la marca Italiana conflicto

Question 101

Question
¿Qué es las asertividad?
Answer
  • Habilidad de la comunicación que nos permite expresar lo que pensamos sin herir la susceptibilidad de las demás personas.
  • La función primaria de realizar actividades
  • Es una festividad parecida a la navidad.

Question 102

Question
Son tres características de una persona asertiva:
Answer
  • Frustrado, amable, no sabe escuchar
  • Atento, impaciente, irritable.
  • Sabe escuchar, respeta opiniones, se expresa respetuosamente

Question 103

Question
¿Qué es la inteligencia emocional según David Goleman?
Answer
  • Una enfermedad que te hace inteligente, pero te deprime.
  • Es la inteligencia que usamos y que esta almacenada en el ventrículo derecho del corazón humano. Ha sido estudiado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) desde 1978.
  • Capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para así manejar bien las emociones y tener relaciones más productivas con quienes nos rodean.

Question 104

Question
En materia de inteligencia emocional ¿Qué es la autorregulación?
Answer
  • Consiste en la capacidad de controlar nuestros impulsos y sentimientos conflictivos.
  • Es un sistema automático y sistémico utilizado por las máquinas para regular el estado del ambiente que nos rodea.
  • Son todas aquellas normas que surten efecto al día siguiente de ser publicadas.

Question 105

Question
¿Cuál de las siguientes competencias emocionales está incluida en la autorregulación?
Answer
  • Autocontrol.
  • Inadaptación.
  • Irresponsabilidad.

Question 106

Question
Las personas dotadas de empatía:
Answer
  • Son susceptibles e irritables.
  • Son depresivas con los y las ciudadanas.
  • Comprenden las necesidades de los y las ciudadanas.

Question 107

Question
Son dos competencias emocionales:
Answer
  • Motivación y empatía
  • Apatía y desmotivación.
  • La ira contra la frustración.

Question 108

Question
¿Qué es la autoconfianza?
Answer
  • Consiste en tener una percepción muy clara de nuestro valor y de nuestras capacidades. Es una competencia esencial de la Inteligencia Emocional.
  • Es la confianza que le tienes a tu auto.
  • Es aquello que nos hace sentirnos desconfiados de nosotros mismos.

Question 109

Question
¿Qué debo hacer en la etapa de introducción de la atención telefónica?
Answer
  • Decir gracias y colgar
  • Permitir que el usuario diga todo lo que tiene que decir y colgar.
  • Identifícate con tu nombre y cargo. Adopta una actitud cordial que muestre interés e intenta no dar nada por supuesto.

Question 110

Question
La atención presencial consiste en atender mediante plataformas digitales a distancia.
Answer
  • Cierto
  • Falso
  • Solamente Facebook.

Question 111

Question
¿En qué consiste el liderazgo?
Answer
  • En mandar y que todos te obedezcan sin cuestionar nada.
  • En Inspirar y guiar a los individuos y a los grupos.
  • En obedecer todo aquello que nos manda nuestro superior.

Question 112

Question
¿En qué consiste la Colaboración y cooperación?
Answer
  • En que todos pongan dinero para comprar licor el fin de semana menos yo.
  • En trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos.
  • En no participar en las actividades que realiza un grupo o persona.

Question 113

Question
¿Qué es la empatía?
Answer
  • Comprender los sentimientos y las preocupaciones de los demás y asumir su perspectiva; darse cuenta de las diferentes formas en que la gente siente las cosas.
  • Es exactamente lo mismo que la apatía
  • Es un estado de la materia según Isaac Newton

Question 114

Question
¿Cuál es el objetivo del programa de Atención Ciudadana de Calidad?
Answer
  • Ofrecer atención ciudadana accesible, confiable y de calidad, que constituya la identidad única de la Administración Pública del Distrito Federal.
  • Ofrecer servicios y productos de calidad satisfaciendo Todas las necesidades de los habitantes del Distrito Federal sin importar su origen o necesidad en particular.
  • Crear espacios agradables para la correcta concentración y estudio de las entidades ambientales facilitando de esta manera la concientización sobre temas de interés en materia ecológica para las futuras y actuales generaciones, según lo establecido en la norma SEMARNAT 00589-1969