Test- Atiende y presta servicio al cliente garantizando su grado de satisfacción.

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1

Description

Test del segundo parcial de la materia de clientes, de la carrera Procesos de Gestión Administrativa. Ana Patricia Castañon Arenas 4 TPGA AM

Resource summary

Question 1

Question
¿Qué se necesita para ser una buena competencia?
Answer
  • Buen nivel económico.
  • Buenas ideas y estrategias.
  • Conocer gente.

Question 2

Question
¿Qué tipo de resultados deben dar las estrategias empleadas?
Answer
  • Negativas, el cliente da igual.
  • Ni buenas ni malas.
  • Positivas y significativas.

Question 3

Question
¿Con qué fin se usan las estrategias?
Answer
  • Identificar, atraer y retener clientes.
  • Dar una buena imagen a la empresa.
  • Hacer algo de provecho.

Question 4

Question
¿Qué es el CRM?
Answer
  • Una base de datos. utilizada para conocer gente.
  • Herramienta para conocer y examinar la información de clientes
  • Costo Relacional del Marketing

Question 5

Question
¿Qué es necesario identificar para alcanzar nuestro objetivo en una empresa?
Answer
  • Lo que los clientes piensan de nosotros y lo que esperan de nuestra empresa.
  • Nombre, direcciones e información personal del cliente.
  • Lo que compra y con qué frecuencia lo hace.

Question 6

Question
Existen varios tipos de mercados como el industrial, de gobierno, internacional, etc.
Answer
  • True
  • False

Question 7

Question
¿Cuál es la clave para retener clientes?
Answer

Question 8

Question
Los cambios demográficos, crecimiento de la economía, creciente innovación de la economía y capacidad de industrias NO implican escasez de clientes.
Answer
  • True
  • False

Question 9

Question
¿Cuál es un ejemplo de mercado de gobierno?

Question 10

Question
¿En qué consiste el mercado de revendedores?
Answer
  • Comprar de otros países.
  • Comprar y después vender.

Question 11

Question
Es más difícil recuperar un cliente que hacer uno nuevo.
Answer
  • True
  • False

Question 12

Question
¿Qué es el marketing?
Answer
  • Una forma de comunicarse.
  • Una empresa.
  • Una herramienta para vender.

Question 13

Question
¿Cuál es un ejemplo de telemarketing?

Question 14

Question
A los clientes insatisfechos hay que descuidarlos y evitar recuperarlos.
Answer
  • True
  • False

Question 15

Question
¿Qué es fundamental conocer de nuestro cliente?
Answer
  • Sus preferencias y hábitos de compra.
  • Su domicilio y nombre completo.

Question 16

Question
¿Cuál es el verdadero negocio de una empresa?
Answer
  • Hundir a la competencia y sacarlos del camino.
  • Hacer clientes, mantenerlos y fidelizarlos.

Question 17

Question
El factor tiempo tiene cuatro pasos a) Captación b) Mantenimiento c) Fidelización d) Abandono
Answer
  • True
  • False

Question 18

Question
¿Qué busca el marketing relacional?
Answer
  • Equilibrio entre clientes y vendedores
  • Equilibrio entre los objetivos de la empresa y los clientes

Question 19

Question
¿Cuándo se da la interacción?
Answer
  • Cuando se tiene a quién vender.
  • Cuando se pone da inicio a una estrategia de marketing.
  • Cuando se cierra una venta.

Question 20

Question
El marketing hace que pierdas clientes y ganes mala fama.
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
¿Qué beneficios tiene el marketing?
Answer
  • Ahorra gastos, vende más rápido, etc.
  • Se posiciona en el mercado.
  • Abandono de malos clientes.

Question 22

Question
¿Qué paso del factor tiempo es opcional?
Answer
  • Captación.
  • Mantenimiento.
  • Abandono.

Question 23

Question
La confianza es el valor más importante en la negociación.
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
Vinculación, retención y personalización son sinónimos de fidelización.
Answer
  • True
  • False

Question 25

Question
¿En qué consisten las variables de lealtad de los clientes?
Answer
  • Las razones por las que está un cliente con la empresa.
  • El desequilibrio en la fidelidad de los clientes.
  • En hacer una base de datos.

Question 26

Question
¿Cómo se da la retención del cliente?
Answer
  • Amarrándolo, no dejándolo ir.
  • Dando un buen servicio, satisfactorio.

Question 27

Question
¿Qué es una base de datos?
Answer
  • Información robada.
  • Información de los clientes.
  • Información muy personal.

Question 28

Question
¿Para qué se usa la base de datos?
Answer
  • Para identificar prospectos.
  • Extorsionar personas.
  • Pedir dinero a quién tenga.

Question 29

Question
Realizar ofertas atractivas atrae de nuevo a clientes.
Answer
  • True
  • False

Question 30

Question
¿Cómo se fortalece la lealtad de los clientes?
Answer
  • Hablando con ellos.
  • Premiarlos.

Question 31

Question
¿Qué es el datamining?
Answer
  • Estrategias de fidelización.
  • Extraer información de la base de datos para fines específicos.

Question 32

Question
La inseguridad y la desconfianza hacen que aparezcan problemas ante la base de datos.
Answer
  • True
  • False

Question 33

Question
Fullfilment es hacer videos de apoyo para el marketing.
Answer
  • True
  • False

Question 34

Question
¿Para qué sirve la base de datos en la empresa?
Answer
  • Mantener comunicación.
  • Conocer tendencias.
  • Generar estrategias.
  • Todas las anteriores.

Question 35

Question
¿Qué constituye la lealtad?
Answer
  • El grado de satisfacción del cliente.
  • Medida de vinculación del cliente a la marca o a la empresa.

Question 36

Question
¿Porqué se da el compromiso con el cliente?
Answer
  • Para asegurar su buen servicio o producto.
  • Para hacerles pensar bien de la empresa.

Question 37

Question
¿En qué consisten la administración efectiva de las quejas?
Answer
  • Tomarlas a mal, poner al cliente en su lugar.
  • Ignorar las quejas y no hacer nada al respecto.
  • Hacerlas quejas constructivas.

Question 38

Question
¿Qué se hace con un cliente insatisfecho?
Answer
  • Ignorarlo.
  • Procurar recuperarlos, recompensarlos.
  • Ya no brindarle el servicio o producto.

Question 39

Question
El uso del Internet baja los costos de interacción, mejora la atención al cliente, e identifica buenos y nuevos prospectos.
Answer
  • True
  • False

Question 40

Question
¿Qué factores deben ser considerados por la empresa para ser el pilar de desarrollo de CRM?
Answer
  • La estrategia, las personas, los procesos y la tecnología.
  • Los clientes, la empresa y el vendedor.
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