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Atiende y presta servicios al cliente garantizando su grado de satisfacción

Description

cuestionario de como manejar la interacción con el cliente
Jimena Sacbe
Quiz by Jimena Sacbe, updated more than 1 year ago
Jimena Sacbe
Created by Jimena Sacbe almost 9 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Es el individuo mas importante de una empresa y el propósito de nuestras labores:
Answer
  • el proveedor
  • el jefe
  • el cliente

Question 2

Question
¿Cómo es la presencia de un cliente?
Answer
  • en persona y por correo
  • virtual y por correo

Question 3

Question
Son las empresas quienes deben realizar el beneficio para el cliente para así lograr forjar relaciones mas solidas y personales con los mismos
Answer
  • True
  • False

Question 4

Question
¿En qué consiste el marketing tradicional?
Answer
  • se ha concentrado en atraer nuevos clientes mas que en retener a loa actuales
  • en cuidar a los clientes que se tiene sin llamar la atención de nuevos

Question 5

Question
¿Cuál es la lucha actual de las empresas?
Answer
  • por su participación en el mercado y atraer nuevos clientes sin olvidar a los clientes actuales
  • por tener la mayor cantidad de clientes y productos activos

Question 6

Question
¿Cual es la clave para retener al cliente?
Answer
  • ofrecerle mayores ofertas
  • proporcionar un valor y una satisfacción mayor

Question 7

Question
¿Qué es el marketing?
Answer
  • la atracción de nuevos clientes y el cuidado de los actuales
  • es la realización de intercambios entre un mínimo de dos partes para conformar un beneficio mutuo

Question 8

Question
¿Cómo definimos al marketing?
Answer
  • como la relación que llevan dos o mas personas para conocer sus necesidades
  • como el proceso general y social por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan

Question 9

Question
¿En que consiste el marketing directo?
Answer
  • consiste en comunicarse con el consumidor individual (cliente) interactuándo uno con otro
  • consiste en buscar al cliente y presentarle de frente tu producto y sus características

Question 10

Question
¿Cuáles son las herramientas utilizadas por el marketing directo?
Answer
  • el periódico y folletos
  • la televisión y revistas
  • el correo directo y el Internet

Question 11

Question
¿De que otro modo se le conoce al marketing directo?
Answer
  • marketing privado
  • marketing relacional

Question 12

Question
existen varias formas del marketing relacional ¿Cuáles son?
Answer
  • - venta cara a cara -marketing por correo electrónico -marketing por catálogo -telemarketing -marketing por televisión -marketing en linea
  • -marketing publicitario -venta cara a cara -marketing por internet -marketing casa por casa -marketing por televisión
  • -marketing por televisión -marketing por teléfono -marketing de frente

Question 13

Question
¿En qué consiste el telemarketing?
Answer
  • consiste en el uso del teléfono para vender directamente
  • consiste en el uso de la televisión para la venta

Question 14

Question
¿En qué consiste el marketing por televisión?
Answer
  • consiste en presentar episodios de publicidad ente la programación televisiva
  • consiste en generar canales de compra que se pueden ver desde casa

Question 15

Question
¿Cuál es la principal herramienta del marketing directo?
Answer
  • los espacios publicitarios
  • el telemarketing

Question 16

Question
la lealtad de los clientes se obtiene mediante varios niveles. ¿Cuáles?
Answer
  • -económicos -sociales -técnicos -legales
  • -sociales -competitivos -monetarios -amiliares

Question 17

Question
¿Cómo realiza su operación el marketing relacional?
Answer
  • mediante un buzón de quejas y sugerencias
  • uno a uno hablando de clientes

Question 18

Question
¿Cuál es el negocio de toda empresa?
Answer
  • ofrecer ofertas a los clientes así como mantenerse en el mercado
  • hacer clientes, mantenerlos y atender las necesidades de los mismos así como maximizar su rentabilidad

Question 19

Question
¿Quienes tienen grandes compromisos con sus clientes?
Answer
  • los proveedores
  • las empresas que creen en la calidad de su producto

Question 20

Question
¿Qué es el compromiso con los clientes?
Answer
  • son garantías y condiciones que tiene la empresa con sus clientes para que su relación no salga dañada y se mantenga la confianza
  • son promesas que realiza la empresa para con sus clientes

Question 21

Question
¿Qué son los estándares de servicio enfocado al cliente?
Answer
  • son niveles de desempeño o experiencias medibles que definen la calidad del contacto con el cliente
  • son los niveles de satisfacción que el cliente le atribuye a la empresa

Question 22

Question
¿Desde que momento se genera la lealtad y confianza a la empresa por parte del cliente?
Answer
  • desde la primer venta realizada
  • desde las primeras transacciones o relaciones primarias entre la empresa y el cliente

Question 23

Question
¿Qué se considera un buen acuerdo?
Answer
  • uno en el que la parte de la empresa salga ganando mucho
  • uno en el que se satisfacen ambas partes empresa-cliente

Question 24

Question
¿Qué son las quejas?
Answer
  • son una fuente de ayuda que aporta ideas para la mejora del producto o proceso
  • una inconformidad del cliente que daña a la empresa

Question 25

Question
¿Qué se obtiene con una solución efectiva de las quejas?
Answer
  • se incrementa la lealtad y conservación de los comsumidores
  • una queja nunca se resuelve positivamente

Question 26

Question
¿Cuáles son los cuatro casos del factor tiempo?
Answer
  • -capacitación -mantenimiento -fidelización -deterioro
  • -planteamiento -creación -introducción al mercado -quiebra

Question 27

Question
el proceso de evolución de los clientes ¿Con qué se relaciona?
Answer
  • con la evolución de los costos
  • con la evolución de la misma empresa

Question 28

Question
En la evolución de la empresa existen cuatro pasos, ¿Cuáles son?
Answer
  • -lanzamiento o inicio -perfeccionamiento -consolidación -deterioro
  • -planificación -ciclo de ventas -cierre de la empresa

Question 29

Question
En la evolución de la empresa existe una fase en la que la ésta se da a conocer y se define el nivel de importancia que se le otorgará a la cartera de clientes, ¿Cuál es?
Answer
  • fase de consolidación
  • fase de lanzamiento

Question 30

Question
En esta fase la empresa se adelanta a posibles diferencias antes de que el lo hagan los clientes
Answer
  • fase de errores
  • fase e perfeccionamiento

Question 31

Question
contar con los medios totalmente necesarios para que los clientes se sientan atraídos, interesados y dispuestos a pagar por tu servicio y de esta forma garantizar el éxito, ¿Son características de?
Answer
  • un lanzamiento adecuado
  • un lanzamiento prematuro

Question 32

Question
la confianza y negociación consisten en...
Answer
  • un buen acuerdo, satisfaciendo las necesidades de ambas partes. Donde el juego de la negociación obliga a evolucionar desde la desconfianza hasta la confianza
  • un buen acuerdo en el que se acuerda un consumo y después de este vendrán tus benefícios y la empresa empezará a confiar en ti

Question 33

Question
El ciclo de evolución de los clientes siempre será lineal
Answer
  • True
  • False

Question 34

Question
¿Cuál es el proceso que generalmente los clientes saltan?
Answer
  • detrioro
  • perfeccionamiento

Question 35

Question
¿Cuál es el valor principal en la retención y fidelización del cliente?
Answer
  • la organización
  • la confianza

Question 36

Question
es una forma de avanzar en el logro de intereses a través de una acción
Answer
  • la negociación
  • la charla

Question 37

Question
¿Mediante que se desarrolla las necesidades del cliente?
Answer
  • mediante un proceso de planificación
  • mediante test

Question 38

Question
¿Qué es la lealtad del cliente?
Answer
  • es cuando el cliente compra con otras marcas pero sigue comprándote a ti
  • es la medida de vinculación que tiene éste a tu empresa o tu marca

Question 39

Question
¿Cuáles son las seis variables de lealtad de los clientes?
Answer
  • nivel de contratación de productos y servicios
  • frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios
  • interacción del cliente con distintos canales de venta utilizados por la empresa
  • formularios de inscripción en el programa
  • disponiendo de una ventaja importante frente a la competencia
  • recomendación de la empresa o productos a familiares y amigos
  • proveyendo una visión gráfica
  • participación en actividades de comunicación y promociones
  • lealtad explícita
  • siendo la fuente de generación en las ganancias

Question 40

Question
¿Cuáles son dos elementos de la vinculación?
Answer
  • los trabajadores constituyen la fuente de generación y tiempos de mantenimiento
  • saber tratar al cliente y conocer tu mercado
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