TEST EROS.

VANESSA HERRERA
Quiz by VANESSA HERRERA, updated more than 1 year ago
VANESSA HERRERA
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Description

Lea atentamente las siguientes preguntas y conteste la respuesta correcta. Esa prueba es de selección múltiple con una única respuesta.

Resource summary

Question 1

Question
¿Qué factores cree que son importantes para atender a un huésped?
Answer
  • a) La información para el huésped y el ambiente de trabajo.
  • b) Los equipos, el personal y ambiente de trabajo.
  • c) La presentación personal, comunicación coherente con el huésped y seguir manual de procedimientos.

Question 2

Question
¿Cuál es la importancia de brindarle al huésped la oportunidad de evaluar el servicio por medio de sugerencias y reclamaciones?
Answer
  • a) Permiten generar un cambio por el huésped.
  • b) Garantiza solucionar o se mejoren falencias presentadas al momento de prestar el servicio.
  • d) Mejorar la venta del hotel.

Question 3

Question
Seleccione 4 mandamientos del servicio al cliente que conozca.
Answer
  • a) Dar al cliente más de lo que desea enfocándose a las necesidades y deseo - Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos - El cliente por encima de todo, debemos tenerlo presente.
  • b) Dar al cliente lo que se merece - Pensar en el bienestar económico de la organización - Cumplir con las expectativas del cliente - Manejar el personal correctamente.

Question 4

Question
Mencione 3 características de la comunicación verbal.
Answer
  • a) Eficiencia, entendimiento de las dos partes y manejo de situaciones.
  • c) No sabe, no responde.
  • d) Es más eficaz, proporciona mayor información en un menor tiempo y se requiere que sea precisa y especifica.

Question 5

Question
Para usted como recepcionista de un hotel, y llega un huésped nuevo y con muchas preguntas. ¿Usted que haría?
Answer
  • a) Le pasa un folleto o le muestra el portafolio de servicios para que lo lea y de manera muy seca le brinda la información.
  • b) Le brinda información necesaria pedida por el huésped, lo atiende de manera cortes, le genera confianza e interés por lo que requiera el huésped y le explica cada servicio que se presta en el hotel.
  • d) No sabe, no responde.

Question 6

Question
¿Qué haría si se presenta una situación de agresividad por parte de un huésped?
Answer
  • a) No sabe, no responde.
  • b) Discute con el huésped debido a que usted tiene la razón
  • d) Mantenerse en calma y pedirle lo mismo al huésped, generar una solución de manera inmediata donde las dos partes queden satisfechas.

Question 7

Question
Según sus conocimientos, ¿Cuáles son las partes del triangulo de servicio?
Answer
  • a) Sistema, estrategias de servicio, producto y satisfacción.
  • b) Cliente, trabajador y empresa.
  • c) Estrategias de servicio, sistema, personal y cliente.

Question 8

Question
¿Qué es un momento de verdad?
Answer
  • a) Consiste en la interacción del cliente con la empresa ya sea por un producto o por un servicio necesario por el mismo.
  • b) Momento en que se ofrecen beneficios para una próxima adquisición del producto o servicio.
  • c) Es el episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa.

Question 9

Question
¿Cuáles son los pecados del servicio al cliente?
Answer
  • a) Apatía, frialdad, evasivas, desaire, aire de seguridad, robotismo y reglamento.
  • b) Inseguridad, frialdad, apatía, desaire y robotismo.
  • d) Aire de superioridad, reglamento, apatía, desaire y frialdad.

Question 10

Question
¿Por qué cree que es la comunicación adecuada y asertiva con el cliente?
Answer
  • a) No sabe, no responde.
  • b) Permite comprender las necesidades que requiera el huésped para lograr cumplir con cada servicio prestado en el hotel
  • c) Generar un ingreso adecuado a favor de las ganancias del hotel.
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