ITIL Simulado 3

Estevão Barbato
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3º Simulado itil.

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Question 1

Question
Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
Answer
  • Desenho de Serviço: Desenho de processos
  • Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio
  • Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação
  • Operação de Serviços: Controle das Operações de TI

Question 2

Question
Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas metas?
Answer
  • Melhoria de Serviço Continuada
  • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Fornecedor

Question 3

Question
Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas. 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual. 3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê-las. 4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
Answer
  • Todos acima
  • 1, 3 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1 apenas

Question 4

Question
Usamos a confiabilidade para medir o quê?
Answer
  • Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo
  • A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha
  • O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo
  • A disponibilidade total de um serviço ou componente

Question 5

Question
Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
Answer
  • Gerenciamento de Fornecedor
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento de Aplicativos

Question 6

Question
O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio. 2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores. 3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio.
Answer
  • Todos acima
  • 1 e 3 apenas
  • 1 apenas
  • 1 e 2 apenas

Question 7

Question
Qual processo contém os subprocessos Negócio, Serviço e Componente?
Answer
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Demanda
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Question 8

Question
Um modelo de processo de mudança dever incluir: 1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança. 2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê. 3. Definições de tempo. 4. Procedimentos para escalação.
Answer
  • Todos acima
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1 e 2 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas

Question 9

Question
Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
Answer
  • Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança
  • O Comitê Consultivo de Mudanças
  • Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas
  • O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança

Question 10

Question
Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?
Answer
  • Uma mudança em um processo de negócio que depende de Serviços de TI
  • Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço
  • Uma mudança na infraestrutura de TI
  • Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente

Question 11

Question
Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Answer
  • Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos
  • Assegurar que cada pacote de liberação especificado pelo Desenho de Serviço consista de um conjunto de ativos relacionados e componentes de serviço que são compatíveis uns com os outros
  • Assegurar que todo pacote de Liberação e Implantação possa ser rastreado, instalado, testado, verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado
  • Registrar e gerenciar desvios, riscos e questões relacionadas a serviços novos ou alterados

Question 12

Question
Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
Answer
  • Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
  • Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
  • Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
  • Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

Question 13

Question
Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data center?
Answer
  • Gerenciamento das Instalações
  • Controle de Operações de TI
  • Central de Serviços
  • Gerenciamento Técnico

Question 14

Question
Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA?
Answer
  • Recursos e Habilidades ambos são tipos de Ativos de Serviço
  • Recursos são tipos de Ativos de Serviço e Habilidades não são
  • Habilidades são tipos de Ativos de Serviço e Recursos não são
  • Nem Habilidades e nem Recursos são tipos de Ativos de Serviço

Question 15

Question
Como poderíamos definir um Risco?
Answer
  • Alguma coisa que pode acontecer
  • Alguma coisa que já aconteceu
  • Alguma coisa que irá acontecer
  • Alguma coisa que não irá acontecer

Question 16

Question
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
Answer
  • É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI
  • Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços
  • Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI
  • Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte

Question 17

Question
Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro...
Answer
  • de um Pacote de Liberação
  • do Modelo RACI
  • de um Modelo de Requisição
  • de um Modelo de Mudança

Question 18

Question
Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
Answer
  • Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência
  • Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda
  • Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão
  • Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviços, tais como local ou remota

Question 19

Question
Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Answer
  • Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços
  • Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações
  • Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras
  • Gerenciar o acesso à Central de Serviços

Question 20

Question
Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
Answer
  • Gerenciamento de Acesso
  • Gerenciamento das Instalações
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento da Demanda

Question 21

Question
Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?
Answer
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Desempenho
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Question 22

Question
Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes? 1. Modelos de Incidente 2. Registros de Erros Conhecidos
Answer
  • Ambos acima
  • Nenhum dos acima
  • 2 apenas
  • 1 apenas

Question 23

Question
Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?
Answer
  • Cumprimento de Requisição
  • Gerenciamento de Mudança
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento de Evento

Question 24

Question
Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado?
Answer
  • O Dono deste Processo
  • O Diretor de TI
  • O Dono de algum Serviço
  • O Cliente

Question 25

Question
Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
Answer
  • O Dono do Serviço
  • O Gerente de Nível de Serviço
  • O Gerente de Relacionamento com o Negócio
  • O Gerente da Central de Serviços

Question 26

Question
Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste Desenho de Soluções?
Answer
  • Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas
  • Inclui apenas requisitos técnicos
  • Inclui apenas recursos e habilidades necessárias
  • Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas

Question 27

Question
Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo. 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo. 3. Melhorar o processo. 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.
Answer
  • Todos acima
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas

Question 28

Question
Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Answer
  • Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo
  • Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço
  • Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo
  • Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização

Question 29

Question
Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
Answer
  • Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui
  • Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui
  • Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
  • Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização

Question 30

Question
Um Dono de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele?
Answer
  • Ser informado sobre o progresso de uma atividade
  • Gerenciar uma atividade do processo
  • Executar uma atividade do processo
  • Fornecer conselhos e autorização em uma determinada atividade

Question 31

Question
Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade do gerente de Catálogo de Serviço?
Answer
  • Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço está exata
  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço está exata
  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço é consistente com a informação que está no Portfólio de Serviço
  • Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no Catálogo de Serviço

Question 32

Question
Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo serviço de TI 2. Uma grande mudança em um serviço de TI 3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
Answer
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 33

Question
Para que serve uma matriz RACI?
Answer
  • Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo
  • Para gerenciar os serviços
  • Para listar os itens de configuração de um serviço
  • Para fazer análise de desempenho dos processos

Question 34

Question
Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?
Answer
  • O Negócio (Cliente)
  • O Gerente de Nível de Serviço
  • O Gerente de Segurança da Informação
  • O Diretor de TI

Question 35

Question
O que um serviço sempre entrega para os clientes?
Answer
  • Valor
  • Recursos
  • Infraestrutura
  • Softwares aplicativos

Question 36

Question
Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
Answer
  • Desenho de Serviço
  • Estratégia de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Melhoria de Serviço Continuada

Question 37

Question
Qual dos seguintes está preocupado com equidade e transparência?
Answer
  • Governança Corporativa
  • Capacidade de Gerenciamento
  • Estratégia de Serviço
  • Gerenciamento de Nível de Serviço

Question 38

Question
Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
Answer
  • No Registro de Erros Conhecidos
  • No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
  • No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
  • No Plano de Continuidade do Serviço de TI

Question 39

Question
Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
Answer
  • Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado
  • Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar
  • Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito
  • Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações

Question 40

Question
Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
Answer
  • Eles são sempre livres, assegurando que possam ser implementados rapidamente
  • Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente
  • Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos
  • Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum