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Normativa SBS

Description

Este capítulo describe la normativa de la Superintendencia de Banca y Seguros en Atención al Cliente
guevaratka
Quiz by guevaratka, updated more than 1 year ago
guevaratka
Created by guevaratka over 8 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Para todo establecimiento comercial o proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas...
Answer
  • No es obligatorio contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.
  • Es opcional contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.
  • Es obligatorio contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual.

Question 2

Question
El Libro de Reclamaciones es un documento [blank_start]físico o virtual[blank_end] a través del cual los clientes podrán registrar sus [blank_start]Quejas o Reclamos[blank_end] sobre los productos o servicios ofertados por un establecimiento Comercial o Entidad Financiera u otras que desarrollen actividades económicas reguladas.
Answer
  • Reclamos, Requerimientos o Consultas
  • Quejas, Reclamos o Sugerencias
  • Reclamos, Quejas o Requerimientos
  • Quejas, Reclamos o Consultas
  • Quejas o Reclamos
  • virtual
  • físico
  • físico o virtual

Question 3

Question
Un reclamo refleja el malestar o descontento del cliente respecto al servicio de atención al cliente
Answer
  • True
  • False

Question 4

Question
¿Qué es un reclamo?
Answer
  • Una queja, refleja el malestar o descontento del cliente respecto al servicio de atención al cliente
  • Un reclamo expresa la disconformidad con el producto.
  • Manifestación de disconformidad por parte del cliente a través de una Hoja de Reclamación en el Libro de Reclamaciones.
  • Manifestación de disconformidad no relacionada a la calidad de los productos.

Question 5

Question
Crecer Seguros tiene la obligación de resolver todos las Reclamaciones en un plazo no mayor de [blank_start]30 días calendario[blank_end], a partir de la expresión de disconformidad por parte del cliente, de acuerdo a lo exigido por la Normativa.
Answer
  • 30 días útiles
  • 15 días útiles
  • 30 días calendario
  • 30 días hábiles
  • 15 días calendario

Question 6

Question
En caso que el cliente no consigne la información mínima requerida: la queja/reclamo se considerará como no presentada.
Answer
  • Nombre
  • DNI
  • domicilio o correo electrónico
  • Código de identificación
  • Fecha del reclamo o queja
  • Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
  • Detalle del reclamo o queja
  • Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.

Question 7

Question
El plazo máximo de resolución para una Queja o Reclamo puede extenderse (hasta por otro igual) si la naturaleza del reclamo lo justifica. Esto debe comunicarse al consumidor antes de culminar el plazo original
Answer
  • True
  • False

Question 8

Question
Puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
Answer
  • True
  • False

Question 9

Question
En caso que de la lectura/expresión del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aún cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo.
Answer
  • True
  • False

Question 10

Question
Promover una adecuada atención a los usuarios por parte de las empresas reguladas por la Superintendencia de Banca y Seguros, en cuanto a “consultas”, “requerimientos de información”, “denuncias” y “reclamos” es la finalidad del Servicio de Atención al usuario Circular - G176-2014. Finalidad
Answer
  • True
  • False

Question 11

Question
[blank_start]Consulta[blank_end] es una comunicación que presenta un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a una operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa. No pueden considerarse como consulta, aspectos referidos a la atención de reclamos presentados por los usuarios.
Answer
  • Consulta
  • Requerimiento
  • Queja
  • Reclamo

Question 12

Question
¿Es la denuncia un aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada?
Answer
  • True
  • False

Question 13

Question
[blank_start]El usuario[blank_end] es una persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas.
Answer
  • El usuario
  • El cliente
  • El titular
  • El declarante

Question 14

Question
El reglamento para la Atención de Siniestros (Resolución SBS No.3202) tiene como finalidad establecer determinadas obligaciones que deben cumplir en la liquidación de siniestros, así como regular el pronunciamiento del asegurador respecto al consentimiento o rechazo de siniestros.
Answer
  • True
  • False

Question 15

Question
Titular de los derechos indemnizatorios establecidos en el Contrato de Seguro.
Answer
  • Beneficiario
  • Asegurado

Question 16

Question
[blank_start]Los seguros personales[blank_end] son aquellos que dan cobertura a la vida, la integridad psicofísica o la salud del asegurado, comprendiéndose a los Seguros de Vida (muerte y sobrevivencia), seguros de accidentes personales y seguros de salud
Answer
  • Los seguros de vida
  • Los seguros masivos
  • Los seguros personales
  • Los seguros contra accidentes

Question 17

Question
En caso de seguros personales, el siniestro será comunicado a las empresas dentro de los siete (17) días siguientes a la fecha en que se tenga conocimiento de la ocurrencia o del beneficio, según corresponda, salvo que la póliza de seguro correspondiente contemple un plazo mayor.
Answer
  • True
  • False

Question 18

Question
El proceso de liquidación del siniestro comprende
Answer
  • La evaluación de la procedencia de la cobertura contratada en la póliza.
  • Nuevas investigaciones respecto del siniestro
  • Si corresponde, la liquidación de los daños o pérdidas provocadas por un siniestro para determinar la prestación a cargo de la empresa.
  • Las pericias o pruebas de parte que estime convenientes
  • La solicitud del reembolso de los gastos incurridos, siempre que su reclamo resulte fundado.

Question 19

Question
El incumplimiento de los plazos de aviso de siniestro por el asegurado o el beneficiario, constituyen causal del rechazo del siniestro, pero las empresas podrán reducir la indemnización hasta la concurrencia del perjuicio ocasionado cuando se haya afectado la posibilidad de verificar o determinar las circunstancias del siniestro por parte de las empresas y/o los ajustadores de siniestros.
Answer
  • True
  • False

Question 20

Question
No se aplicará la reducción de la indemnización, si el asegurado o el beneficiario prueban su falta de culpa, o el incumplimiento se deba a caso fortuito, fuerza mayor o imposibilidad de hecho
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
Sobre la solicitud de cobertura...
Answer
  • El asegurado o el beneficiario, debe presentarla a la empresa, incluyendo la documentación e información completa señalada en la póliza de seguro para el proceso de liquidación del siniestro, mediante la cual, se pueda determinar la fecha y el lugar de la ocurrencia, la causa y las circunstancias del siniestro y el importe de los daños o pérdidas reclamadas.
  • Si se presenta al comercializador del seguro (canal), tiene los mismos efectos como si hubiera sido presentada a la empresa, siendo ésta responsable por los errores u omisiones derivados de la comercialización de seguros, en que incurra el comercializador, y por los perjuicios que se pueda ocasionar a los asegurados o beneficiarios.
  • La empresa informará al asegurado/beneficiario en las direcciones pactadas en su contrato, los motivos que sustentan el rechazo del siniestro (adjuntando copia de los documentos probatorios) en los plazos exigidos por la Normativa.

Question 22

Question
Crecer Seguros tiene treinta (30) días calendario para evaluar un siniestro y consecuentemente, aceptar o rechazar el mismo.
Answer
  • True
  • False

Question 23

Question
Sobre la liquidación del siniestro... Si no se emite ninguna respuesta dentro del plazo, se entenderá que el siniestro ha quedado consentido según lo establece la normativa.
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
Si Crecer Seguros requiere aclaraciones o precisiones adicionales respecto de la documentación e información presentada por el asegurado, deberán solicitarse dentro de los primeros veinte (10) días del plazo; suspendiéndose el plazo hasta que se presente la documentación e información adicional requerida.
Answer
  • True
  • False

Question 25

Question
De no efectuar el pago del siniestro, la empresa deberá pagar al asegurado o beneficiario un interés moratorio anual equivalente a 1.5 veces la tasa promedio para las operaciones activas en el Perú, acorde a la moneda pactada en el contrario de seguro por todo el tiempo de la mora.
Answer
  • True
  • False

Question 26

Question
Sobre el rechazo del siniestro...
Answer
  • La empresa informará al asegurado/beneficiario en las direcciones pactadas en su contrato, los motivos que sustentan el rechazo del siniestro (adjuntando copia de los documentos probatorios) en los plazos exigidos por la Normativa.
  • El rechazo no debe ser fundamentado por la empresa.
  • La empresa no debe contar con los informes técnicos que se hubieran emitido y demás documentos que sustenten la decisión adoptada por la empresa.
  • El rechazo debe ser fundamentado por la empresa, debiendo contar con el respectivo sustento en el expediente del siniestro.
  • La empresa debe contar con los informes técnicos que se hubieran emitido y demás documentos que sustenten la decisión adoptada por la empresa.

Question 27

Question
Si existe disconformidad con el rechazo, el asegurado o el beneficiario, podrá presentar, bajo su costo, las pericias o pruebas de parte que estime convenientes, y solicitar el reembolso de los gastos incurridos, siempre que su reclamo resulte fundado.
Answer
  • True
  • False

Question 28

Question
Son vías de solución de controversias:
Answer
  • La Defensoría del Asegurado
  • INEI
  • INDECOPI
  • ESSALUD
  • La Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

Question 29

Question
¿Cuál es tu nombre?
Answer
  • Fiorela Tacuche
  • Cristian Huayhua
  • Lisset Banda
  • Elizabeth Castillo
  • Katherine Peña
  • Carlos Alberto Romaní
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