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ITIL -- 02

Description

V3 ITIL Quiz on ITIL -- 02, created by Amanda D Líbera on 28/02/2016.
Amanda D Líbera
Quiz by Amanda D Líbera, updated more than 1 year ago
Amanda D Líbera
Created by Amanda D Líbera about 8 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
201. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
  • Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI
  • Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Question 2

Question
202. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas
  • Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
  • Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
  • Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
  • Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações

Question 3

Question
203. Porcentagem de disponibilidade é calculada como:
Answer
  • ( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
  • (Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
  • ( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
  • ( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )

Question 4

Question
204. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?
Answer
  • Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
  • Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
  • No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre
  • No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida

Question 5

Question
205. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas 2. Ocorrerão menos incidentes 3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir
Answer
  • 2 e 4
  • 1 e 2
  • 3 e 4
  • 1 e 3

Question 6

Question
206. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas?
Answer
  • Gerenciamento de Liberações
  • Gerenciamento da Mudanças
  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de rede

Question 7

Question
207. Considere as seguintes afirmações: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada 2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível Essas afirmações estão corretas?
Answer
  • Ambas
  • Apenas a 2
  • Nenhuma
  • Apenas a 1

Question 8

Question
208. Considere as seguintes métricas: 1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Número de falhas de hardware reportadas Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços?
Answer
  • Todos
  • 1 e 2
  • 1 e 3
  • 2 e 3

Question 9

Question
209. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes?
Answer
  • Categoria do Incidente
  • Marca/Modelo do item defeituoso
  • Código de impacto
  • Custo do item defeituoso

Question 10

Question
210. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
Answer
  • Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
  • Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
  • Gerenciamento dos Erros Conhecidos
  • Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis

Question 11

Question
211. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente?
Answer
  • Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
  • Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas
  • A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
  • A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar

Question 12

Question
212. Considere as seguintes afirmações: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam 2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços Essas afirmativas estão corretas?
Answer
  • Ambas
  • Apenas a 1
  • Nenhuma
  • Apenas a 2

Question 13

Question
213. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE?
Answer
  • Diariamente
  • Mensalmente
  • Semanalmente
  • Quando necessário

Question 14

Question
214. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI: 1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários. 2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas estão corretas?
Answer
  • Ambas
  • Nenhuma
  • Apenas a 1
  • Apenas a 2

Question 15

Question
215. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?
Answer
  • Composição do Impacto da Disponibilidade
  • Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade
  • Configuração dos Itens Disponíveis
  • Central de Inteligência dos Dados

Question 16

Question
216. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Answer
  • Tarifas Telefônicas
  • Faturamento
  • Cobrança diferenciada
  • Revisões do Serviço

Question 17

Question
217. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?
Answer
  • O Gerente de Incidentes
  • O Gerente de Nível de Serviço
  • O Gerente de Problemas
  • O Gerente de Disponibilidade

Question 18

Question
218. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta?
Answer
  • O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços
  • Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados
  • Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
  • O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo

Question 19

Question
219. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque.....
Answer
  • A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
  • As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real
  • Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
  • Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes

Question 20

Question
220. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede
Answer
  • 1, 4 e 5
  • 1, 2, 4 e 5
  • 1 e 4
  • Todos eles

Question 21

Question
221. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência?
Answer
  • Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
  • Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
  • Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação
  • Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema

Question 22

Question
222. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro?
Answer
  • Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente"
  • Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças
  • Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados
  • Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança

Question 23

Question
223. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI?
Answer
  • Listas de contato
  • O número de versão
  • Referência de procedimento de controle de mudanças
  • Acordos de Nível de Serviço

Question 24

Question
224. Considere as seguintes afirmações 1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças 2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança Qual dessas afirmativas é verdadeira?
Answer
  • 1
  • Nenhuma delas
  • 2
  • Ambas

Question 25

Question
225. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em.....
Answer
  • FTA
  • Histórico da Situação
  • Gerenciamento da demanda
  • CRAMM

Question 26

Question
226. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD?
Answer
  • Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
  • Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
  • Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente
  • Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware

Question 27

Question
227. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços?
Answer
  • Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente
  • Investigar a causa das interrupções para o cliente
  • Rastrear a causa dos incidentes

Question 28

Question
228. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI?
Answer
  • Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática
  • Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI
  • Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI
  • Servir como estrutura para o projeto de processos

Question 29

Question
229. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Problemas

Question 30

Question
230. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Answer
  • Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
  • Registrar incidentes para estudo posterior
  • Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos
  • Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades

Question 31

Question
231. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura? Qual processo concede tal permissão?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento do Nível de Serviço

Question 32

Question
232. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
Answer
  • Revisão Pós-implementação
  • Liberação de Emergência
  • Solicitação de Serviço
  • Solução de contorno

Question 33

Question
233. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local. Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento da Configuração
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Liberações

Question 34

Question
234. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Answer
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
  • Gerenciamento do Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Serviços

Question 35

Question
235. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Answer
  • Disponibilidade
  • Integridade
  • Estabilidade
  • Confiabilidade

Question 36

Question
236. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado. Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada?
Answer
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Incidentes

Question 37

Question
237. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações?
Answer
  • Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização
  • Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização
  • Registrar onde cada versão de software está disponível

Question 38

Question
238. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?
Answer
  • Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
  • Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
  • Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
  • Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido

Question 39

Question
239. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam?
Answer
  • Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
  • Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados
  • Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário

Question 40

Question
240. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados. Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados?
Answer
  • Gerenciamento de Aplicações
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento de Operações de Computador
  • Gerenciamento de Liberações

Question 41

Question
241. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
Answer
  • Previsão Orçamentária
  • Cobrança
  • Compras
  • Determinação de Preço

Question 42

Question
242. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?
Answer
  • As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço
  • O que a organização de TI espero do cliente
  • As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
  • Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS

Question 43

Question
243. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
Answer
  • Entrar em contato com os fornecedores
  • Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
  • Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
  • Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI

Question 44

Question
244. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa?
Answer
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Liberações

Question 45

Question
245. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado? Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
Answer
  • Escalação formal
  • Escalação funcional
  • Escalação hierárquica
  • Escalação operacional

Question 46

Question
246. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?
Answer
  • Um ou mais Erros Conhecidos
  • A causa conhecida de uma ou mais interrupções
  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes
  • Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

Question 47

Question
247. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI?
Answer
  • Dimensionamento de Aplicações
  • Vulnerabilidade
  • Sustentabilidade
  • Resiliência

Question 48

Question
248. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI?
Answer
  • Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores
  • Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço
  • Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
  • Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI

Question 49

Question
249. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?
Answer
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
  • Gerenciamento do Nível de Serviço

Question 50

Question
250. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipe de Soluções PC; Equipe de Soluções de Rede; Central de Serviços; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Answer
  • Nível 0 - Central de Serviços Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas) Segundo Nível - Especialistas
  • Primeiro Nível - Central de Serviços Segundo Nível - Equipe de Soluções PC Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede Quarto Nível - Especialistas
  • Primeiro Nível - Central de Serviços Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas) Terceiro Nível - Especialistas

Question 51

Question
251. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade? Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Answer
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Relacionamento com o Cliente
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Nível de Serviço

Question 52

Question
252. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)?
Answer
  • Uma chamada
  • Documentação
  • Um incidente
  • Um processo

Question 53

Question
253. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços?
Answer
  • Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços
  • Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços
  • Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente
  • Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços

Question 54

Question
254. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência?
Answer
  • Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
  • Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado
  • Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez
  • Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso

Question 55

Question
255. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações?
Answer
  • Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso
  • Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software
  • Uma ferramenta de registro para todos os itens de software
  • Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

Question 56

Question
256. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organização externa seria especificado?
Answer
  • Acordo de Nível Operacional (ANO)
  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)
  • Requisição de Nível de Serviço (RNS)
  • Contratos de Apoio (CA)

Question 57

Question
257. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança?
Answer
  • Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança
  • Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade
  • Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade
  • Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados

Question 58

Question
258. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio?
Answer
  • Como chegamos onde desejamos estar?
  • Como sabemos que chegamos?
  • Onde desejamos estar?
  • Onde estamos agora?

Question 59

Question
259. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração?
Answer
  • Reunião com o Conselho de Controle da Configuração
  • Gerência física dos itens do software
  • Instalação de equipamentos no lugar de trabalho
  • Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s)

Question 60

Question
260. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido?
Answer
  • Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível
  • O erro deve ser resolvido através de uma mudança
  • O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC)
  • O problema deve ser identificado

Question 61

Question
261. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?
Answer
  • Compreender os detalhes para soluções de contorno
  • Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças
  • Identificar e registrar Erros conhecidos
  • Registrar e gerenciar Erros conhecidos

Question 62

Question
262. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação
Answer
  • Gerenciamento de Aplicações
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Liberações

Question 63

Question
263. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades. Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa?
Answer
  • O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas
  • O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes
  • O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças
  • O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI

Question 64

Question
264. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração?
Answer
  • O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
  • O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas
  • O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura
  • O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos

Question 65

Question
265. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
Answer
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
  • Gerenciamento do Nível de Serviço

Question 66

Question
266. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede. Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada?
Answer
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento de problemas

Question 67

Question
267 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
Answer
  • Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
  • Desenho de Software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
  • Desenho de Soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
  • Desenho de Soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento

Question 68

Question
268. Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
Answer
  • Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
  • Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
  • Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
  • Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?

Question 69

Question
269. Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudança 3. Grupo de primeiro nível de suporte Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
Answer
  • Descrições de cargos
  • Funções
  • Equipes de TI
  • Papéis em processos

Question 70

Question
270. Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
Answer
  • Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
  • A Central de Serviços escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
  • A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
  • A Central de Serviços identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção

Question 71

Question
271. Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
Answer
  • Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de Problema fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período.
  • A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente.
  • Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes.
  • A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário.

Question 72

Question
272. Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
Answer
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Requisição
  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

Question 73

Question
273. Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na Matriz de Atribuição de Responsabilidades - RPCI (ou RACI em inglês)?
Answer
  • Quantas forem necessárias para completar a atividade
  • Apenas uma - o dono do processo
  • Duas - o dono do processo e o iniciador do processo
  • Apenas uma - o arquiteto do processo

Question 74

Question
274. Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?
Answer
  • Todos os outros processos da ITIL
  • Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas
  • Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas
  • Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação apenas

Question 75

Question
275. Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o período a Liberação e Implantação?
Answer
  • Suporte para Período de Funcionamento Experimental
  • Gerente de Teste de Serviço
  • Avaliação
  • Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento

Question 76

Question
276. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os demais estágios?
Answer
  • Desenho de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Estratégia de Serviço
  • Melhoria de Serviço Continuada

Question 77

Question
277. A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do serviço 2: Estratégia de continuidade do negócio 3: Análise de Impacto no Negócio (AIN) 4: Avaliação de riscos
Answer
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas

Question 78

Question
278. Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrência 4. O que deveria ser melhor no futuro
Answer
  • 1 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 79

Question
279. Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)? 1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente 4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • Todas acima

Question 80

Question
280. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
Answer
  • Local
  • Centralizada
  • Holística
  • Virtual

Question 81

Question
281. Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
Answer
  • Infraestrutura de TI e Aplicativos.
  • Serviços, tecnologia e ferramentas.
  • Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
  • Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

Question 82

Question
282. Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
Answer
  • Desenho de Serviço
  • Estratégia de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Melhoria Contínua de Serviço

Question 83

Question
283. Qual estágio da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço(MCS) é MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na visão."?
Answer
  • Onde estamos agora?
  • Onde queremos estar?
  • Como nós chegaremos lá?
  • Chegamos lá?

Question 84

Question
284. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários?
Answer
  • Gerenciamento de incidente
  • Gerenciamento de mudança
  • Cumprimento de requisição
  • Gerenciamento de liberação e implantação

Question 85

Question
285. Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
Answer
  • Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
  • Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
  • Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio.
  • Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio.

Question 86

Question
286. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
Answer
  • O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço.
  • O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam.
  • Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços.
  • Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados.

Question 87

Question
287. Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento?
Answer
  • Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
  • Uma interrupção não planejada em um serviço
  • Um incidente de segurança
  • Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente

Question 88

Question
288. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa?
Answer
  • Desenvolvimento de código fonte de aplicativos.
  • Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos.
  • Decidir onde os dados de backup serão armazenados.
  • Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio.

Question 89

Question
289. Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários no dia a dia para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
Answer
  • Melhoria Contínua de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Desenho de Serviço
  • Operação de Serviço

Question 90

Question
290. Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configuração que estão relacionados uns aos outros.
Answer
  • Linha de Base de Configuração
  • Linha de Base de Projeto
  • Linha de Base de Mudança
  • Linha de Base de Ativo

Question 91

Question
291. Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudança?
Answer
  • O dono do processo de Gerenciamento de Mudança
  • O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
  • O dono do serviço
  • O gerente de Melhoria Contínua de Serviço

Question 92

Question
292. Qual das seguintes opções abaixo define o que é incidente segundo o livro operação de serviço da ITIL?
Answer
  • Um evento que causa impacto negativo para o negócio.
  • Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.
  • Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanças na infraestrutura.
  • Qualquer questão que é reportada pelos usuários via central de serviços.

Question 93

Question
293. Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Answer
  • Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
  • Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
  • Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
  • Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Question 94

Question
294. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida? I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço. II - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível. III - Escalar incidentes conforme ANSs. IV – Executar todas as mudanças padrão.
Answer
  • Em todas as atividades acima.
  • Apenas I, II e IV.
  • Apenas II, III e IV.
  • Apenas I, II e III.

Question 95

Question
295. Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço? 1. Um provedor de serviços internos alocado dentro de uma unidade de negócio. 2. Um provedor de serviços internos que fornece serviços de TI compartilhados. 3. Um provedor de serviços externos.
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 1 e 3 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • Todos acima

Question 96

Question
296. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
Answer
  • Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los.
  • Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviço.
  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
  • Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado.

Question 97

Question
297. Quais dos seguintes NÃO é um objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço?
Answer
  • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos.
  • Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes.
  • Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
  • Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode desenvolver novos serviços.

Question 98

Question
298. Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas? 1. Avaliação de risco. 2. Teste de mecanismos resiliência (redundância). 3. Monitoração da disponibilidade de componente.
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 1 e 3 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • Todas acima

Question 99

Question
299. Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
Answer
  • Uma medida de custo.
  • Uma função descrita dentro da Transição de Serviço.
  • Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação.
  • A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto.

Question 100

Question
300. Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
Answer
  • Elas são pré-autorizadas pelo gerenciamento de mudança
  • Elas seguem um procedimento ou instrução de trabalho
  • Elas têm baixo risco
  • Elas devem ser implementadas o mais rápido possível

Question 101

Question
301. Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
Answer
  • Redução no Custo Total de Propriedade
  • Melhora na qualidade do serviço.
  • Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio.
  • Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção.

Question 102

Question
302. Quais Sub-Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
Answer
  • Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos.
  • Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças.
  • Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.
  • Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação.

Question 103

Question
303. Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Answer
  • Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças.
  • Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
  • Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo.
  • Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas.

Question 104

Question
304. Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
Answer
  • Informativo, Programado, Normal
  • Programado, Não Programado, Emergência
  • Informativo, Aviso, Exceção
  • Alerta, Reativo, Proativo

Question 105

Question
305. Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
Answer
  • O provedor de serviços de TI
  • O gerente de nível de serviço
  • O cliente
  • O departamento financeiro

Question 106

Question
306. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
Answer
  • Registro de ativos.
  • Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS).
  • Banco de Dados de Erros Conhecidos.
  • Sistema de Gerenciamento da Capacidade.

Question 107

Question
307. Quais são os três tipos de métrica que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
Answer
  • Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade.
  • Estratégico, Tático e Operacional.
  • Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades.
  • Tecnologia, processo e serviço.

Question 108

Question
308. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Gerenciamento de Problema?
Answer
  • Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência.
  • Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
  • Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível após a ocorrência de uma falha.
  • Eliminar incidentes recorrentes fazendo uma análise proativa dos incidentes mais comuns.

Question 109

Question
309. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de:
Answer
  • Serviços e Componentes
  • Serviços e Processos de Negócio
  • Componentes e Processos de Negócio
  • Serviços, Componentes e Processos de Negócio

Question 110

Question
310. Contratos de apoio são usados para definir:
Answer
  • O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços.
  • O fornecimento de bens e serviços por fornecedores.
  • Níveis de serviço que foram acordados entre um provedor de serviços e seu cliente.
  • Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo com cliente interno.

Question 111

Question
311. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usuários possam resolver dificuldades sozinhos)?
Answer
  • Um procedimento interno recomendando aos usuários que eles sempre liguem para a Central de Serviços quando tiverem dúvidas sobre a funcionalidade de algum serviço.
  • Interface web para enviar solicitações para a Central de Serviço.
  • Uma variedade de requisições de serviço e autoajuda orientadas por um menu.
  • Uma interface dentro do próprio software para solicitar ajuda.

Question 112

Question
312 . Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem? 1. Comunicação entre turnos de Data Centers. 2. Comunicação relacionadas à mudanças. 3. Reporte de Desempenho dos Serviços. 4. Comunicação operacional de rotina.
Answer
  • 1 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 113

Question
313. Qual conselho a ITIL dá em relação à frequência da produção de relatório de serviço?
Answer
  • Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes.
  • Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços.
  • Os relatórios devem ser produzidos semanalmente.
  • Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços.

Question 114

Question
314. Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços?
Answer
  • Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
  • Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
  • Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.
  • Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.

Question 115

Question
315. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
Answer
  • É mensurável.
  • Entrega resultados específicos.
  • Responde a eventos específicos.
  • Um processo representa um departamento do provedor de serviço.

Question 116

Question
316. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papéis 2. Atividades 3. Funções 4. Responsabilidades
Answer
  • 1 e 3 apenas
  • 2 e 4 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 117

Question
317. Qual(is) das seguintes declarações está(ão) CORRETA(s) para cada processo? 1. Ele pode entregar(ou gerar) resultados primários para um cliente ou parte interessada. 2. Ele define atividades que são executadas por uma única função.
Answer
  • Ambos acima
  • 1 apenas
  • Nenhum dos acima
  • 2 apenas

Question 118

Question
318. Quais são as publicações da ITIL que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações?
Answer
  • Guias complementares da ITIL.
  • Livros Estratégia de Serviço e Transição de Serviço.
  • Livros Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
  • Pocket guides.

Question 119

Question
319. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
Answer
  • Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
  • Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
  • Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
  • Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.

Question 120

Question
320. Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?
Answer
  • Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço.
  • Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI.
  • Desenhar e construir processos que irão atender às necessidades do negócio.
  • Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes.

Question 121

Question
321. Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos?
Answer
  • Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave.
  • Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes.
  • Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas.
  • Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação.

Question 122

Question
322. Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
Answer
  • Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
  • Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa.
  • Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia.
  • Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional.

Question 123

Question
323. A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
Answer
  • Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
  • Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
  • Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
  • Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

Question 124

Question
324. Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o quinto passo: 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos chegar? 4. Como chegaremos lá? 5. Chegamos lá? 6. ????
Answer
  • Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)?
  • Quanto isto custou?
  • Como manteremos o impulso?
  • Qual é o Valor sobre o Investimento (VOI)?

Question 125

Question
325. Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem?
Answer
  • O desempenho dos processos e das funções.
  • O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços.
  • O serviço de ponta a ponta.
  • A disponibilidade da infraestrutura de TI.

Question 126

Question
326. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é:
Answer
  • Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços.
  • Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI sempre exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras do negócio.
  • Criar e popular o Catálogo de Serviços.
  • Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI.

Question 127

Question
327. Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
Answer
  • O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
  • O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro.
  • O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação.
  • O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa.

Question 128

Question
328. Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoração e eventos da infraestrutura de TI?
Answer
  • Gerenciamento das Instalações
  • Controle de Operações
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento de Aplicativo

Question 129

Question
329. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
Answer
  • Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de liberação e implantação.
  • Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
  • Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
  • Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.

Question 130

Question
330. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Answer
  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).
  • O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).
  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS).
  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

Question 131

Question
331. Incidentes graves requerem:
Answer
  • Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade.
  • Menos urgência na resolução.
  • Escalas de tempo mais longas.
  • Menos documentação no registro do incidente.

Question 132

Question
332. Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Answer
  • Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção.
  • Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço (isto também inclui o pessoal técnico de TI).
  • Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento.
  • Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.

Question 133

Question
333. Quais das seguintes ações deveriam ser feitas ao encerrar um incidente? 1. Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessário. 2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado do atendimento.
Answer
  • 1 apenas
  • Ambos acima
  • 2 apenas
  • Nenhum dos acima

Question 134

Question
334. Quando ocorre uma Escalada Hierárquica?
Answer
  • Quando é necessário notificar o nível gerencial superior (isto corre normalmente quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido)
  • Quando o primeiro nível repassa um incidente para pessoas com nível técnico maior
  • Quando se alocam técnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente
  • Quando o incidente é repassado para outro grupo devido ao tempo de resolução do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Question 135

Question
335. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?
Answer
  • Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão.
  • Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto.
  • Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de autoajuda.
  • Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM).

Question 136

Question
336. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do ciclo de vida do serviço?
Answer
  • Estratégia de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Operação de Serviço
  • Melhoria de Serviço Continuada

Question 137

Question
337. Qual processo é responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral?
Answer
  • Cumprimento de Requisição
  • Gerenciamento de Incidente
  • Central de Serviços
  • Finanças de TI

Question 138

Question
338. Qual das seguintes NÃO é um tipo de estrutura de Central de Serviço descrita no livro operação de serviço da ITIL?
Answer
  • Central de Serviços Local
  • Central de Serviços Virtual
  • Help Desk de TI
  • Siga o Sol (Follow the sun)

Question 139

Question
339. Qual das seguintes opções é a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento?
Answer
  • Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento
  • Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria
  • Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados
  • Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Question 140

Question
340. Qual das seguintes opções NÃO PODE ser fornecida por uma ferramenta?
Answer
  • Conhecimento
  • Informação
  • Sabedoria
  • Dados

Question 141

Question
341. Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são:
Answer
  • Executados pela Operação de Serviço
  • Executados por uma porção de pessoas
  • Críticos para o sucesso da missão do negócio
  • Simples e bem entendidos

Question 142

Question
342. Qual das seguintes áreas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medição e relatórios 3. Tecnologia de liberação e implantação 4. Desenho de Processos
Answer
  • 2, 3 e 4 apenas
  • 1, 3, e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • Todas acima

Question 143

Question
343. Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes com base nos conceitos da ITIL?
Answer
  • Custo do serviço e preço do serviço
  • Satisfação dos clientes e usuários
  • Entendimento das requisições de serviço e garantia
  • Utilidade e garantia

Question 144

Question
344. O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser repassado para o estágio transição de serviço?
Answer
  • Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
  • Pacote de Desenho de Serviço
  • Catálogo de Serviço
  • Definições de processos

Question 145

Question
345. O que é o Funil de Serviço?
Answer
  • Todos os serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento.
  • Todos os serviços excetos aqueles que já foram aposentados.
  • Todos os serviços que estão contidos no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
  • Todos os serviços que estão em operação.

Question 146

Question
346. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
Answer
  • Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas.
  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas.
  • Um banco de dados que contém definições de todos os ICs tipo mídia.
  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas.

Question 147

Question
347. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
Answer
  • Desenho de Serviço: Desenho de processos.
  • Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
  • Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
  • Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.

Question 148

Question
348. Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nivel de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo é o responsável primário por apresentar estes relatórios aos clientes?
Answer
  • Gerenciamento de Incidente
  • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Portfolio de Serviço

Question 149

Question
349. Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas. 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual. 3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o custo for justificável para fazê-las. 4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
Answer
  • 1 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 150

Question
350. Usamos a confiabilidade de serviço para medir o quê?
Answer
  • A disponibilidade total de um serviço ou componente.
  • O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo.
  • Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo.
  • A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha.

Question 151

Question
351. Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
Answer
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Aplicativos
  • Gerenciamento de Fornecedor
  • Gerenciamento de Incidente

Question 152

Question
352. O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio. 2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores. 3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio.
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 1 apenas
  • 1 e 3 apenas
  • Todos acima

Question 153

Question
353. Quais são os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade?
Answer
  • Gerenciamento de Funil, Catálogo e Serviços Obsoletos
  • Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Serviço e Componente
  • Gerenciamento de Capacidade de Processador, Memória e Disco
  • Gerenciamento de Serviço, Tecnologia e Pessoas

Question 154

Question
354. Um modelo de processo de mudança dever incluir: 1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança. 2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê. 3. Definições de tempo. 4. Procedimentos para escalação.
Answer
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1 e 2 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 155

Question
355. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
Answer
  • O Comitê Consultivo de Mudanças.
  • Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas.
  • Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança.
  • O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança.

Question 156

Question
356. Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?
Answer
  • Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço.
  • Uma mudança na infraestrutura de TI.
  • Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente.
  • Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI.

Question 157

Question
357. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Answer
  • Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos.
  • Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio.
  • Responsabilizar-se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados e apenas mudanças autorizadas são realizadas.
  • Garantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida.

Question 158

Question
358. Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
Answer
  • Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos.
  • Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes.
  • Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas.
  • Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral.

Question 159

Question
359. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores?
Answer
  • Gerenciamento Técnico
  • Central de Serviços
  • Controle de Operações de TI
  • Gerenciamento das Instalações

Question 160

Question
360. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL?
Answer
  • Valor e Custo.
  • Recursos e Habilidades.
  • Pessoas e Infraestrutura.
  • Processo e Frameworks.

Question 161

Question
361. Como poderíamos definir um Risco?
Answer
  • Alguma coisa que não irá acontecer.
  • Alguma coisa que irá acontecer.
  • Alguma coisa que já aconteceu.
  • Alguma coisa que pode acontecer.

Question 162

Question
362. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
Answer
  • Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte.
  • Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI.
  • Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços.
  • É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI.

Question 163

Question
363. Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço? 1. Usuários 2. Clientes 3. Fornecedores 4. Funções
Answer
  • 1 e 2 apenas
  • 3 e 4 apenas
  • 2 e 4 apenas
  • Todas as anteriores

Question 164

Question
364. Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
Answer
  • Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda.
  • Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão.
  • Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota.
  • Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.

Question 165

Question
365. Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Answer
  • Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações.
  • Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras.
  • Gerenciar o acesso à Central de Serviço.
  • Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços.

Question 166

Question
366. Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
Answer
  • Gerenciamento de Acesso
  • Gerenciamento das Instalações
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento da Demanda

Question 167

Question
367. Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de Nível de Serviço)?
Answer
  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
  • Gerenciamento de Evento
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento de Desempenho

Question 168

Question
368. Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes? 1. Modelos de Incidente 2. Registros de Erros Conhecidos
Answer
  • 1 apenas
  • 2 apenas
  • Ambos acima
  • Nenhum dos acima

Question 169

Question
369. Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?
Answer
  • Gerenciamento de Evento.
  • Gerenciamento de Incidente.
  • Gerenciamento de Mudança.
  • Cumprimento de Requisição.

Question 170

Question
370. Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado?
Answer
  • O Diretor de TI
  • O Dono deste Processo
  • O Dono de algum Serviço
  • O Cliente

Question 171

Question
371. Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
Answer
  • O Gerente de Nível de Serviço
  • O Gerente de Relacionamento com o Negócio
  • O Dono do Serviço
  • O Gerente da Central de Serviços

Question 172

Question
372. Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste Desenho de Soluções?
Answer
  • Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas.
  • Inclui apenas recursos e habilidades necessárias.
  • Inclui apenas requisitos técnicos.
  • Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas para a entrega do serviço.

Question 173

Question
373. Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo. 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo. 3. Melhorar o processo. 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.
Answer
  • 1, 3 e 4 apenas
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 174

Question
374. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Answer
  • Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço.
  • Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo.
  • Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo.
  • Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização.

Question 175

Question
375. Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
Answer
  • Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui.
  • Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui.
  • Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
  • Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização.

Question 176

Question
376. Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em inglês). O que isto significa?
Answer
  • Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão.
  • Que este papel é o responsável por realizar a atividade no dia-a-dia.
  • Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo.
  • Que este papel é certamente o dono do processo.

Question 177

Question
377. Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?
Answer
  • Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de serviço acordado foi impactado.
  • Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um serviço de TI.
  • Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes.
  • Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria.

Question 178

Question
378. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo serviço de TI 2. Uma grande mudança em um serviço de TI 3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
Answer
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 1, 3 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 179

Question
379. Para que serve uma matriz RPCI (ou RACI em inglês)?
Answer
  • Para fazer análise de desempenho dos processos.
  • Para listar os itens de configuração de um serviço.
  • Para gerenciar os serviços.
  • Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo.

Question 180

Question
380. Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?
Answer
  • O Diretor de TI.
  • O Gerente de Segurança da Informação.
  • O Negócio (Cliente).
  • O Gerente de Nível de Serviço.

Question 181

Question
381. O que um serviço sempre entrega para os clientes?
Answer
  • Softwares aplicativos
  • Infraestrutura
  • Valor
  • Recursos

Question 182

Question
382. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
Answer
  • Melhoria de Serviço Continuada
  • Transição de Serviço
  • Estratégia de Serviço
  • Desenho de Serviço

Question 183

Question
383. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)?
Answer
  • Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço.
  • Descrever as funcionalidades para um aplicativo.
  • Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço.
  • Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI.

Question 184

Question
384. Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
Answer
  • No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
  • No Registro de Erros Conhecidos
  • No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
  • No Plano de Continuidade do Serviço de TI

Question 185

Question
385. Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário?
Answer
  • Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado.
  • Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar.
  • Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito.
  • Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações.

Question 186

Question
386. Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
Answer
  • Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente.
  • Eles são sempre gratuítos, assegurando que possam ser implementados rapidamente.
  • Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos.
  • Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum.

Question 187

Question
387. Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio. 2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável. 3. Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados. 4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.
Answer
  • 1, 2, 3 apenas
  • 2 e 3 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 188

Question
388. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio?
Answer
  • Resolver incidentes (falhas) nos serviços de TI.
  • Acompanha o nível de satisfação dos cientes.
  • Coordenar os projetos de desenho de serviços de TI.
  • Produzir relatórios de realização de nível de serviço.

Question 189

Question
389. Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?
Answer
  • Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
  • Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado.
  • Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudança.
  • Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de contorno.

Question 190

Question
390. Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço? 1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante. 2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida.
Answer
  • 1 apenas
  • 2 apenas
  • Ambos
  • Nenhum

Question 191

Question
391. Qual das seguintes MELHOR descreve um objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Answer
  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão.
  • Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados.
  • Prevenir incidentes recorrentes.
  • Estabelecer uma política de acesso aos sistemas.

Question 192

Question
392. Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviço Centralizada?
Answer
  • A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve.
  • A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local.
  • A central fornece suporte global 24 horas.
  • Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização.

Question 193

Question
393. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI?
Answer
  • Acordos financeiros entre fornecedor e cliente.
  • Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar.
  • Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente.
  • Todas as opções acima

Question 194

Question
394. Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?
Answer
  • Gerenciamento de Problema.
  • Gerenciamento de Incidente.
  • Gerenciamento de Evento.
  • Gerenciamento de Mudança.

Question 195

Question
395. Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contínua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeiçoar
Answer
  • 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
  • 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
  • 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
  • 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Question 196

Question
396. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo?
Answer
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de conhecimento
  • Gerenciamento da segurança da informação
  • Gerenciamento de incidente

Question 197

Question
397. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos?
Answer
  • Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração
  • Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade
  • Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças

Question 198

Question
398. Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?
Answer
  • Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos.
  • Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware.
  • Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração.
  • Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Question 199

Question
399. Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviço? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanças Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SIGC) 4. Relatório das ferramentas de monitoramento
Answer
  • 1, 2 e 3 apenas
  • 1, 2 e 4 apenas
  • 2, 3 e 4 apenas
  • Todos acima

Question 200

Question
400. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?
Answer
  • Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI.
  • Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos.
  • Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários.
  • Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia.
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