Question 1
Question
Welcher dieser Kernprozesse in ITIL ist nicht im Bereich der Service Strategy enthalten?
Question 2
Question
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
Question 3
Question
Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatzes von ...
Answer
-
Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten
-
Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie
-
Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
-
Menschen, Produkte, Technologie, Partner
Question 4
Question
Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
Answer
-
so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
-
nur einer - der Process Owner
-
zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator
-
nur einer – der Prozess-Architekt
Question 5
Question
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
Answer
-
Er ist messbar
-
Er liefert bestimmte Ergebnisse
-
Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
-
Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Question 6
Question
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
Question 7
Question
Was sind KEINE Aufgaben des ITIL Demand Management
Question 8
Question
7. Was ist NICHT Bestandteil der SWOT Analyse
Answer
-
Stärken
-
Schwächen
-
Risiken
-
Anforderungen
Question 9
Question
Was versteht man unter IT-Compliance
Answer
-
Regularien zur Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
-
Regularien zur Absicherung von IT-Systemen
-
Regularien zum Service-Desk Management
-
Regularien zum Produkt-Portfolio
Question 10
Question
Was versteht man unter Critical Success Faktors ?
Answer
-
Bedingungen die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess als erfolgreich gilt
-
Bedingungen einer Cloud-Dienstleistung
-
Bedingungen für kritische Infrastrukturen
-
Messgröße für Budgetierung
Question 11
Question
Was ist die Aufgabe des Portfolio Managements
Answer
-
Zusammenstellung von Investitionen
-
Management des Service Desk
-
Gesamtheit aller zu managen Services
-
Management aller angebotenen Dienstleistungen
Question 12
Question
Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?
Answer
-
Design des Service Portfolios incl. Service-Katalog
-
Design eines neuen oder geänderten Service
-
Design des Marktraums (Market Space)
-
Design von technologischer Architektur und Managementsystemen
Question 13
Question
Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?
Answer
-
Unternehmen
-
Service
-
Vertrag
-
Kunden
Question 14
Question
Was sind Ziele des Service Level Managements?
1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels
2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels
3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte
Answer
-
Nur 1., 2. und 3.
-
nur 1. und 2.
-
nur 1., 2. und 4.
-
alle
Question 15
Question
Was ist kein Service Level Agreement?
Answer
-
Service-basierte SLA
-
Kunden-basierte SLA
-
Multi-level SLA
-
Budget-basierte SLA
Question 16
Question
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
Answer
-
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
-
sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
-
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio konsistent ist
-
sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
Question 17
Question
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts ?
Question 18
Question
Wer liefert das Service Reporting?
Answer
-
Vertrieb
-
Service Level Manager
-
Vertragsmanager
-
Projektmanager
Question 19
Question
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1.Verträge verhandeln und abstimmen
2.die Supplier & Contract Datenbank pflegen
3.Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4.Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
Answer
-
alle 4
-
nur 1., 2. und 3.
-
nur 1., 3. und 4.
-
nur 2. und 3.
Question 20
Question
Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?
Answer
-
Supplier Management und Service Level Management
-
Supplier Management und Demand Management
-
Demand Management und Service Level Management
-
Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
Question 21
Question
Was ist KEIN Ziel des Security Managements?
Answer
-
Erfüllung der Sicherheitsanforderungen gesetzlicher Bestimmungen
-
Schaffung eines Grundschutzes
-
Betrieb eines Helpdesk
-
Implementierung und Überprüfung von Sicherheitsmaßnahmen
Question 22
Answer
-
Ein Plan, der beschreibt, wie eine Organisation, die von ihr festgelegten Ziele erreichen möchte
-
Beschreibt die Maßnahmen, die zur Erreichung der Organisationsziele notwendig sind
-
Enthält die wichtigsten Informationen, um schnellstmöglich Hilfe anzufordern
-
Eine Sammlung von best practives
Question 23
Question
Was ist keine Prozessaktivität des Service Managements
Question 24
Question
Auf welche Art können Kosten bei der Serviceerstellung entstehen
Answer
-
Leistungsneutral und Leistungsinduziert
-
Leistungsneutral und Leistungsvariabel
-
Leistungsvariable und Leistungsmerkmalabhängig
-
Leistungsinduziert und Leistungsmerkmalabhängig
Question 25
Question
Was ist keine mögliche Finanzierungsform?
Question 26
Question
Wofür steht CMDB?
Answer
-
Continual Managed Database
-
Cloud Managed Database
-
Configuration Management Database
-
Customer Management Database
Question 27
Question
Was gehört nicht zu den Aufgaben des Demand Managements?
Question 28
Question
Welcher dieser Prozesse gehört nicht zum Financial Management?
Answer
-
Finanzplanung
-
Kostenrechnung
-
Leistungsverrechnung
-
Investitionsplanung
Question 29
Answer
-
Ist im Rahmen von ITIL eine Abkürzung für das Corporate Security Forum
-
Sind Bedingungen, die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess Financial Management vor IT-Services als erfolgreich gilt
-
Beschreibt den Austausch eines Prozesses oder mehrerer Prozesse innerhalb einer Factory
-
Bezeichnet die oberste Leitungsebene, die sich um Sicherheit und Finanzen im Unternehmen kümmert
Question 30
Question
Was ist keine Abschreibungsmethode?
Question 31
Question
Was beschreibt das Business Relationship Management?
Answer
-
Management der Services, die einem Kunden bereitgestellt wurden
-
Aufbau der Kundenbeziehung zwischen Service Provider und Kunden
-
Verwaltung der Finanzierung für die Services, die für den Kunden bereitgestellt werden
-
Führung einer Datenbank bezüglich der internen Beziehungen der Mitarbeiter
Question 32
Question
Wozu dient die Kostenrechnung?
Answer
-
Zur Ermittlung des Kostensatzes eines Dienstes
-
Zur Ermittlung aller variabler Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
-
Zur Ermittlung aller fixen Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
-
Zur Ermittlung aller Investitionen, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
Question 33
Question
Wie lauten die vier Eckpunkte der Strategieentwicklung?
Answer
-
Positionierung am Markt, Planung, Zielgruppenanalyse, Potentielle Mitbewerber
-
Perspektive, Positionierung am Markt, Planung, Pattern
-
Mögliche Ersatzprodukte, Anzahl der Zulieferer, Planung, Personalanwerbung
-
Bedrohung durch Ersatzprodukte, Potentielle Mitbewerber, Positionierung am Markt, Zielgruppenanalyse
Question 34
Question
Welche Funktion hat der Service Level Manager
Answer
-
Er dient als Bindeglied zwischen Service Provider und Kunden
-
Er plant und erstellt die IT-Pläne des Service Providers
-
Er ist für die Business Impact Analyse zuständig
-
Er berichtet an das Incident Management
Question 35
Question
Was soll nicht durch das Service Level Management gesteigert werden?
Answer
-
Der prozentuale Anteil von Services mit SLA’s
-
Der Prozentuale Anteil von fehlerfrei integrierten Services
-
Der prozentuale Anteil von nicht erreichten Zielen
-
Die Kundenzufriedenheit
Question 36
Question
Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)
Answer
-
OLA eine Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen desselben Service Providers hinsichtlich der Unterstützung im Falle (gemeinsamer) Service-Erbringung.
-
OLA sind eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einem Kunden hinsichtlich gegenseitigen Zielen und Zuständigkeiten
-
Alle Leistungen zur Lieferung eines Service, die nicht vom Service Provider erbracht werden können oder sollen, werden mit externen Anbietern vertraglich vereinbart und in Vertragen (Operational Level Agreement) dokumentiert.
-
Gibt Auskunft über die Anzahl von Mitarbeitern im operationalen Geschäft
Question 37
Question
Was enthält der Verfügbarkeitsplan nicht?
Answer
-
Aktuelle geforderte und tatsächliche Verfügbarkeitslevel
-
Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeiten
-
Die freien Kapazitäten des Service Level Managers
-
Die Planung für Wartungsarbeiten
Question 38
Question
Was beschreibt die Eigenschaft Reliability eines Services?
Answer
-
Die Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen zwei Ausfällen
-
Die Abhängigkeit von Prozesses von dem Service
-
Die Sicherheitseinstufung der Mitarbeiter, die an der Serviceerbringung beteiligt sind
-
Die Preisstabilität der letzten 24 Monate
Question 39
Question
Welche sind die 5 Aspekte der Verfügbarkeit
Answer
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Mitarbeiterfluktuation, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
-
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Continuity, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
-
Austauschbarkeit, Zuverlässigkeit, Integrität, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
Question 40
Question
Welcher der folgenden Prozesse ist kein Sub-Prozess des Capacity Managements
Answer
-
Business Capacity Management
-
Service Capacity Management
-
Component Capacity Management
-
Employee Capacity Management
Question 41
Question
Wofür steht BIA im Kontext von ITIL
Question 42
Question
Welcher Aspekt des Service Level Managements findet sich unter anderem im ITSCM wieder?
Question 43
Question
Welches der Folgenden gehört nicht zu den Information Security Schutzzielen?
Answer
-
Geheimhaltung
-
Abhörsicherheit
-
Integrität
-
Verfügbarkeit
Question 44
Question
Welche Standards sind bei der Implementierung eines ISMS einschlägig?
Answer
-
BS 7799 und DIN4102
-
BS 7799 und ISO 17799
-
ISO 17799 und ISO9000
-
BS 799 und DIN0815
Question 45
Question
Welche der folgenden Aussagen trifft auf das ITSCM zu?
Answer
-
Das ITSCM legt die Mindestverfügbarkeit von Services fest
-
Das ITSCM ist für die Sicherheit aller verarbeiteter Informationen zuständig
-
Das ITSCM ist Bestandteil des BCM
-
Das ITSCM verwaltet die nichtsichtbaren Prozesse
Question 46
Question
Was bedeutet SLA?
Answer
-
Service Level Agreements
-
Support Level Agreements
-
Service Level Accounting
-
Support Level Accounting
Question 47
Question
Was bedeutet Underpinning Contract?
Answer
-
Absicherungsvertrag
-
Zulieferungsvertrag
-
Servicevertrag
-
Kundenvertrag
Question 48
Question
Welche Ebene gehört nicht zum Multi-Level SLA?
Answer
-
Unternehmensebene
-
Kundenebene
-
Lieferungsebene
-
Serviceebene
Question 49
Question
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service Design
Question 50
Question
Welche Art des Kapazitätsmanagements ist falsch?
Answer
-
Business Capacity
-
Component Capacity
-
Part Capacity
-
Service Capacity
Question 51
Question
Auf welcher Norm basiert das Information Security Management nach ITIL?
Answer
-
BS 7799
-
BS 9977
-
BC 7788
-
BA 8899
Question 52
Question
Welche Art der Evaluierung eignet sich nicht für das Information Security Management?
Answer
-
Self Assessments
-
Company Assessments
-
Interne Audits
-
Externe Audits
Question 53
Question
Welche allgemeinen Schutzziele gehören zum Information Security Management?
Question 54
Question
Welcher Aspekt wird nicht im Rahmen von Availability Management gemessen?
Answer
-
Verfügbarkeit
-
Integrität
-
Zuverlässigkeit
-
Wartbarkeit
Question 55
Question
Was ist die Basis für SLR?
Question 56
Question
Welcher Kernprozess gehört nicht zum Financial Management?
Answer
-
Kostenrechnung
-
Kapazitätsplanung
-
Leistungsverrechnung
-
Finanzplanung
Question 57
Question
Was bedeutet KPI?
Question 58
Question
Was ist ein Cost Center?
Answer
-
Ein Geschäftsbereich oder eine Abteilung der ein Kostenbudget zugewiesen werden
-
Ein Geschäftsbereich, der bereitgestellte Services in Rechnung stellt
-
Ein Geschäftsbereich, der für die Kostenabrechnung zuständig ist
-
Ein Geschäftsbereich, der unrentabel ist
Question 59
Question
Nach welchen Kostenmodellen können die Kosten nicht erfasst werden
Answer
-
Services
-
Kunden
-
Anfragen
-
Standort
Question 60
Question
Wonach wird die Abschreibung nicht vorgenommen?
Question 61
Question
Was ist SWOT-Analyse?
Answer
-
Instrument zur Situationsanalyse
-
Tool für Marketingmaßnahmen
-
Bericht an Geschäftsleitung
-
Analyse des Kundenverhaltens
Question 62
Question
Welche Kosten gehörten nicht zu den Fixkosten
Answer
-
Mietkosten
-
Versicherungskosten
-
Lizenzgebühren
-
Provision
Question 63
Question
Welches Finanzierungsmodell gibt es nicht?
Question 64
Question
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service-Strategie?
Answer
-
Portfolio Management
-
Strategieentwicklung
-
Capacity Management
-
Demand Management
Question 65
Question
Welche Phase des Service Portfolio Managements ist nicht enthalten?
Answer
-
Definieren
-
Analysieren
-
Genehmigen
-
Segmentieren
Question 66
Question
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Capabilities?
Answer
-
Kapital
-
Informationen
-
Applikationen
-
Management
Question 67
Question
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Ressourcen?
Answer
-
Management
-
Wissen
-
Prozesse
-
Infrastruktur
Question 68
Question
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil des Servicekatalogs?
Answer
-
interne Services
-
nicht sichtbare Services
-
unterstützende Services
-
operative Services
Question 69
Question
Wie lauten im Continual Service Improvement die vier Phasen des Deming-Zyklus, der auf einen stetigen Verbesserungsgedanken beruht?
Answer
-
Plan, Build, Destroy, Rebuild
-
Design, Build, Check, Act
-
Plan, Do, Check, Act
-
Plan, Design, Build, Check
Question 70
Question
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil der Service Pipeline?
Question 71
Question
Wovon sind die Aktualisierungszyklen des Portfolios nicht abhängig?
Answer
-
Art des Portfolios
-
Fusion
-
Zeitzonen
-
geschäftliche Trends
Question 72
Question
Was beeinflusst den Bedarf an Services nicht?
Question 73
Question
Prozesse lassen sich beschreiben als…
Answer
-
Personen und Werkzeuge, die verwendet werden, um Aktivitäten umzusetzen.
-
Fähigkeiten bzw. Ressourcen (Capabilities), die verwendet werden, um die ITK-Kosten zu reduzieren.
-
Zusammenhängende Aktivitäten, die ausgeführt werden, um Nutzen bzw. Werte für Kunden und Stakeholder zu erzeugen.
-
Aktivitäten, die entworfen wurden, um die Lieferung von IT-Services effizienter und effektiver zu gestalten.
Question 74
Question
Welche ist keine geeignete Informationsquelle für die Bedarfsprognose des Serviceproviders beim Kunden?
Answer
-
Produktionspläne
-
Geschäftspläne
-
Absatzprognose
-
soziale Netzwerke
Question 75
Question
10. Welche Interaktionen beinhalten Geschäftsaktivitätsmuster nicht?
Answer
-
Partner
-
Mitbewerber
-
Kunden
-
Dienstleister
Question 76
Question
Welche der folgenden Schlüsselaktivitäten gehören nicht zum Service Catalog Management?
Answer
-
Erstellen und Pflegen eines Service-Katalogs und seines Inhalts
-
Verhandeln und Dokumentieren der Service-Definition in Bezug auf alle relevanten Parteien
-
Das formelle Festhalten eines genehmigten Services
-
Zusammenarbeit mit und Schnittstelle zum Service Portfolio Management
Question 77
Question
Welche der folgenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten gehören nicht zum Service Level Management?
Answer
-
Planung für Service Reviews
-
Messung, Erfassung, Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
-
Entwicklung einer Beziehung und Kommunikation zwischen Kunde, Stakeholder und Key User
-
Vereinbarungen mit Suppliern schließen
Question 78
Question
Was regelt ein SLA nicht?
Answer
-
Marketing
-
Messverfahren
-
Grenzwerte
-
Eskalationsparameter
Question 79
Question
Welcher der folgenden Unterprozesse gehört nicht zum Capacity Managements?
Answer
-
Component Capacity Management
-
Change Capacity Management
-
Business Capacity Management
-
Service Capacity Management
Question 80
Question
Welcher der folgenden Aspekte in nicht Teil des Availability Managements?
Question 81
Question
Welcher der folgenden Aspekte ist nicht Teil des Continuity Managements?
Answer
-
Kundenzufriedenheit: Messung, Erfassung, Analyse, Verbesserung
-
Definition des Umfangs: Grundsätze, Schwerpunkte, Ressourcen, Projektierung
-
Implementierung: Planung, Risikominimierung, Recovery-Pläne, Test
-
Operatives Management: Training, Review, Change Management, Qualitätskontrolle
Question 82
Question
Was ist kein Kernfaktor der IT-Sicherheit?
Answer
-
Verfügbarkeit
-
Vertraulichkeit
-
Integrität
-
Reputation