Tema 14

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Tema 14. Conducta con el público, orientaciones, informaciones, relaciones humanas y públicas, etc.
Javier Diaz Carrion
Quiz by Javier Diaz Carrion, updated more than 1 year ago
Javier Diaz Carrion
Created by Javier Diaz Carrion over 7 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
La presentación de solicitudes, escritas y comunicaciones podrá realizarse en los regístros telemáticos:
Answer
  • a) Durante la jornada laboral
  • b) Durante las 24 horas, todos los días del año.
  • c) Solamente domingos y festivos
  • d) Durante la semana de lunes a viernes en horario de tardes.

Question 2

Question
El funcionario, de acuerdo con las funciones de información administrativa, deberá
Answer
  • a) Dar información particular sobre las personas que trabajan en la institución
  • b) Dar información particular únicamente de las autoridades al servicio de la Administrac
  • c) Facilitar información general administrativa
  • d) Ninguna de las anteriores es correcta

Question 3

Question
Un funcionario debe guardar silencio:
Answer
  • a) En todo momento
  • b) Se lo imponga el jefe de la unidad.
  • c) El funcionario no debe aplicar la teoría de escucha activa
  • d) Cuando el usuario que solicite información esté hablando.

Question 4

Question
Señale la opción incorrecta. Cuando el funcionario realiza una llamada debe seguir los siguientes pasos:
Answer
  • a) Saludar
  • b) Mantener al usuario en espera
  • c) Justificar la llamada
  • d) Aplicar la técnica de escucha activa

Question 5

Question
Cada queja o sugerencia motivará:
Answer
  • a) Un expediente informativo
  • b) Un expediente disciplinario
  • c) Un expediente calificador
  • d) Ninguna de las anteriores es correcta

Question 6

Question
Una vez que se ha escuchado al ciudadano, el segundo paso es:
Answer
  • a) Persuadir
  • b) Convencer
  • c) Explicar
  • d) Responder

Question 7

Question
La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:
Answer
  • a) Recepción y acogida a los ciudadanos
  • b) Orientación e información
  • c) Gestión de la demanda
  • d) Todos los anteriores son correctos

Question 8

Question
La atención al cliente la realiza:
Answer
  • El sulbalterno
  • b) El subalterno y el personal administrativo
  • c) Todo el personal de la Administración
  • d) El propio cliente

Question 9

Question
El ciudadano, de cara a la administración, es ante todo:
Answer
  • a) Un administrado
  • b) Una persona
  • c) Un pagador de impuestos
  • d) Un ciudadano que necesita un servicio

Question 10

Question
El funcionario realizará funciones en registro de:
Answer
  • a) Bastanteo
  • b)
  • c) Firmar copias
  • d) No realizará ninguna de las anteriores

Question 11

Question
Parafrasear es una forma de:
Answer
  • a) Tomar en cuneta sólo el mensaje verbal.
  • b) Añadir información a la dada por el cliente
  • c) No opinar sobre lo expuesto por el cliente
  • d) Asegurar nuestra comprensión del mensaje

Question 12

Question
Consideramos formas de comunicación no verbal:
Answer
  • a) La mirada
  • b) La mirada y la expresión facial
  • c) El paralenguaje
  • d) Todas las anteriores son correctas.

Question 13

Question
El ciudadano tiene derecho a presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que dirijan a cualquier Administración pública:
Answer
  • a) En las oficinas de registro del órgano administrativo al que se dirijan
  • b) En las oficinas de correos
  • c) En las oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General de Estado.
  • d) a, b, y c son correctas

Question 14

Question
Señale la afirmación correcta:
Answer
  • a) Las oficinas de registro son órganos administrativos
  • b) Las oficinas de registro son órganos públicos
  • c) Las oficinas de registro son órganos privados
  • d) Las oficinas de registro son órganos no administrativos

Question 15

Question
Señale la afirmación incorrecta :
Answer
  • a) Las oficinas de registro desarrollan la recepción de solicitud, escritos y comunicaciones
  • b) Las oficinas de registro no deben cotejar las copias compulsadas de documentos originales
  • c) Las oficinas de registro deben expedir recibos de presentación de solicitud
  • d) Las oficinas de registro deben remitir solicitud, escrito y comunicaciones a las personas, órganos o unidad administrativa

Question 16

Question
La escucha activa:
Answer
  • a) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha pos
  • b) Es una comunicación bidireccional
  • c) Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
  • d) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima

Question 17

Question
Señale la opción correcta. Cuando el subalterno recibe una llamada, deberá tener en cuenta:
Answer
  • a) Mantener la espera
  • b) No identificarse para evitar posibles reclamaciones
  • c) No mantener conversaciones paralelas
  • d) Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.

Question 18

Question
Si el funcionario atiende una llamada directamente, deberá:
Answer
  • a) Dar los buenos días y preguntar que desea.
  • b) Preguntar el nombre del usuario
  • c) Preguntar el motivo de la llamada
  • d) Identificarse con su nombre.

Question 19

Question
Las actitudes de las personas suelen ser fruto de:
Answer
  • a) La imaginación
  • b) La educación recibida
  • c) La experiencia
  • d) Ninguna de las anteriores son correctas

Question 20

Question
d) Ninguna de las anteriores son correctas
Answer
  • a) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos.
  • b) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente
  • c) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva.
  • d) Se da cuando una persona siente temor de actuar de forma agresiva

Question 21

Question
La atención e información de los ciudadanos:
Answer
  • a) Es una labor diaria y constitucional
  • b) Es una tarea puntual
  • c) Es tarea de la Administración
  • d) Es una tarea que corresponde únicamente al personal subalterno

Question 22

Question
El subalterno que recibe una reclamación de un cliente:
Answer
  • a) Ha de negarse a recibirla
  • b) Debe convencer al usuario que no la presente.
  • c) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar
  • d) El cliente no puede realizar reclamaciones
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