Victor Adrian Garcia ReyesLeonardo Alonso Trujillo Quiñones
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Y ¿Que es el CRM?
Es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos.
Se puede decir que el marketing relacional, en términos generales, es el proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes, como se presenta en la siguiente figura:
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¿Que tener en cuenta a la hora de hacer un plan de Marketing relacional?
Identificación del cliente
Diferenciación de los clientes
Interacción con los clientes
Hasta hace poco la mayor parte de las empresas no prestaban atención al concepto de CRM. La razón es que sólo recientemente las tecnologías (Bases de Datos, Internet…) capaces de hacer el seguimiento del comportamiento y satisfacción del cliente tienen un coste razonable.Pero el CRM no sólo es tecnología, ya que nos aporta conceptos enormemente interesantes como la pirámide de clientes, los equipos de clientes, el Customer Marketing… que no necesitan grandes inversiones en tecnología para convertirse en realidad.
El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y conocer al cliente. Normalmente las empresas recogen datos de sus clientes, pero no saben procesarlos para convertirlos en conocimiento fuente de ventajas competitivas. Suele suceder que la información se encuentra dispersa y es sumamente heterogénea.
1. Customer Service (CS) ó Atención al Cliente.2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerza de Ventas.3. Field Service (FS) ó Servicio al Cliente.
La gestión de las relaciones con los clientes e Internet son cuestiones inseparables por dos razones:1. Internet ayuda a solucionar algunos problemas grandes y universales relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes.2. Internet hace que la gestión de las relaciones con los clientes o CRM sea una necesidad.
En definitiva, el objetivo que persigue este tipo de concepciones (Marketing Relacional, CRM…) es intentar convertir a la empresa en el mejor amigo del cliente. Esto “implica una actitud clara de orientación por quien quieres realmente: escúchale, atiéndele, ámale”.Esto no es fácil, pero ya es una prioridad estratégica en muchos comités de dirección de nuestro país. La dificultad viene marcada por la necesidad de generar un cambio cultural dentro de la organización. Hay que reestructurar las organizaciones entorno al cliente, pero esto introduce la necesidad de gestionar el cambio de forma eficiente. Este es el reto.
