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Introducción Curso de Fundamentos de ITIL
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Curso Fundamentos de ITIL®
Caption: : Ciclo de vida
Slide 2
Introducción a la gestión de servicio. Introducción
Objetivos del módulo:
Orígenes
de
ITIL
Describir
el concepto de las buenas prácticas
Normas
y marcos
de
trabajo
Definir
y explicar
el
concepto de servicio y su gestión
Conceptos
y definiciones
Responsabilidades
claves: Dueño de proceso y Dueño
de
servicio
Definición
de matriz RACI
Ciclo
del Vida del
Servicio
Slide 3
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
Los orígenes de ITILITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructura TI).
Es
una
visión integral de la Gestión de Servicios de TI, expresada
en
un conjunto
de 5 publicaciones.
Nació
a fines de
los
80 como una iniciativa del gobierno
inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que éstas utilizaban.
Contiene un conjunto consistente y detallado de mejores prácticas del mercado, recolectadas y seleccionadas por empresas y
organismos
de todo el mundo.
Se mantiene en evolución permanente a
través del aporte
de La comunidad
ITIL global.
Slide 4
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
Los orígenes de ITILVersión
3
– Mayo
2007
nPresenta
la práctica basada en el ciclo de vida del servicio incorporando las mejoras
de V1 y V2 y las mejores prácticas
testeadas por el ITSM. Conformado por 5 publicaciones:Service
Strategy Service
Design Service Transition Service Operation Continual
Service Improvement}Versión 3 – actualización
2011
Introducción
de
mejoras por sugerencias hechas por la comunidad de trainers.
Revisión de la publicación de Estrategia de Servicios para que los conceptos sean claros y accesibles para
mejorar su
exposición.
Deja de llamarse ITIL V3 para ser solamente “ITIL”.
Slide 5
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
¿Por qué ITIL es exitoso?ITIL contempla un enfoque práctico a la gestión de servicios - hacer lo que funciona, que es adaptar un marco de prácticas para unir a todas las áreas de provisión de servicios hacia un solo fin: entregar valor al negocio.Esto lo logra a través de estas características claves:
Neutralidad con respecto a los proveedores
No prescriptivo
Promueve buenas prácticas
Slide 6
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
¿Qué son las buenas prácticas?
¿Por qué son utilizadas las buenas prácticas ?
ITIL
y las buenas
prácticas
ITIL, una
buena práctica en
la
Gestión de Servicios.
ITIL, un
estándar de facto
utilizado
mundialmente para definir y mejorar la
Gestión
de Servicios.
ITIL, un
cuerpo de conocimiento útil para alcanzar la ISO/IEC 20000.
Slide 7
Introducción a la gestión del servicio
Normas y marcos de trabajo
Slide 8
Introdución a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
IT
Governance – ISO/IEC 38500Es el estándar para el gobierno de
TI
corporativo. El objetivo de este
estándar es promover el uso de IT efectivo, eficiente y
aceptable en todas las organizaciones.
ISO/IEC 38500
delinea seis principios que se utilizan para definir dominios de gobierno (o áreas que precisan ser gobernadas):
¨Establecer responsabilidades
¨Estrategia para fijar y cumplir con los objetivos de la organización
¨Adquirir por razones válidas
¨Asegurar el desempeño cuando se requiera
¨Asegurar el cumplimiento de las reglas
¨Asegurar el respeto por los
factores humanos.
¨
Cada uno de estos dominios tendrá políticas de
alto nivel que forman parte
del
marco de referencia. Esto
será utilizado por los gerentes para construir procedimientos, servicios y operaciones que cumplan con los objetivos de
la organización.
Slide 9
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
COBITControl
Objectives
for
Information
and related Technology
(COBIT); es un marco de referencia para el gobierno y control de la gestión de TI,
creado
por la ISACA
y el
IT Governance
Institute
(ITGI).
COBIT está basado
en el análisis y armonización
de estándares y buenas prácticas de TI existentes
y
está alineado
con los principios de gobierno
generalmente aceptados. Cubre cinco áreas foco
claves
para el
gobierno:
¨Alineación estratégica
¨Entrega de valor
¨Gestión de recursos
¨Gestión de riesgos
¨Gestión del desempeño.
COBIT apunta
principalmente a los interesados internos y
externos
de una empresa que desean generar valor
de las inversiones: aquellos
que proveen servicios de TI y aquellos que tienen una responsabilidad
sobre el control de los riesgos.
Slide 10
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
ISO/IEC
20000Es el estándar internacional para la gestión
de servicios de TI
para
los proveedores de servicios que
gestionan y entregan
servicios basado en TI a clientes internos o externos.
Una
de las rutas más comunes
para lograr la certificación es adoptar las
prácticas de
ITIL.
Incluye
cinco
partes: especificación, requerimientos para el sistema
de gestión, código de práctica, alcance y aplicabilidad, modelo de referencia de procesos, ejemplo de implementación.
Estándares relacionados:
¨ISO/IEC 9001 – Sistemas de gestión
de
Calidad
¨Serie ISO/IEC 27000 – Sistemas de
gestión de
Seguridad
¨ISO/IEC TR 15504 – Process assessment
model
for IT service management.
¨
¨Más
detalles en www.iso.org o en www.isoiec20000certification.com
Slide 11
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
Gestión de proyectos y programasLos
principios de gestión de programas (interrelación de proyectos) son claves para realizar entregas complejas en
tiempo y en
presupuesto. Existen prácticas como la de MSP
(Managing
Successful
Programmes).
Portfolio,
Programme and Project Offices (P3O),
ofrece
la guía para que las organizaciones
mantengan estructuras de soporte al negocio apropiadas, con roles y
responsabilidades probados.
Metodologías
de gestión estructurada de proyectos: PRINCE2 (PRojects IN
Controlled
Environments) o el
Project
Management Body of Knowledge (PMBOK)
desarrollado
por el Project Management Institute
(PMI), se pueden usar al
mejorar
los servicios de
TI.
Referencias:
¨www.msp-officialsite.com
¨www.p3o-officialsite.com
¨www.prince-officialsite.com
¨www.pmi.org
Slide 12
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
CMMI y eSCPEl
Capability Maturity Model Integration (CMMI)
es
un enfoque de mejora de procesos
desarrollado por el SEI (Software
Engeneering Institute). CMMI provee a las organizaciones de los
elementos esenciales de procesos efectivos. Puede ser usado para guiar la mejora de procesos en un proyecto, una división o una
organización completa. Ayuda
a
integrar funciones tradicionalmente
separadas, fija objetivos y prioridades
de mejora, provee guías para la calidad de
los procesos, sugiere un punto de referencia para evaluar los procesos actuales.
El eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) es un marco de referencia desarrollado por ITSqc en
Carnegie Mellon para mejorar la relación
entre proveedores de servicios de TI y
sus
clientes.
Referencias: www.sei.cmu.edu/cmmi/
Slide 13
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
Balanced ScorecardCreado
en los ‘90 por Kaplan y Norton.
Se
basaron en reconocer algunas debilidades de enfoques previos.
Se
enfoca en proveer una prescripción clara de lo que las compañías deberían medir para balancear la perspectiva financiera.
Sugiere
ver a la organización
desde cuatro perspectivas, a partir
de
las
cuales desarrollar métricas, recolectar
datos y analizar
la
organización:
¨Aprendizaje
y crecimiento
¨Procesos de negocio
¨Perspectiva
del
cliente
¨Perspectiva financiera
Una
opción es usar el balanced scorecard como forma
de
analizar
y reportar el desempeño de la calidad de TI y de la operación de sus
servicios.
nReferencia: www.scorecardsupport.com
Slide 14
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
Six SigmaEnfoque
de mejora continua de procesos guiado por los datos.
Está orientado a los resultados en función de
las especificaciones del usuario. El
objetivo es implementar una estrategia de medición orientada a la
mejora
de procesos y a
la reducción
de defectos (cualquier
cosa
fuera de la especificación).
El foco es la reducción de la variación de los
procesos usando medidas de control estadístico.
Slide 15
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
Serie
ISO/IEC 27000Es un
estándar de gestión de seguridad de la información (ISMS) que especifica un sistema de
gestión orientado a mantener la seguridad de
la
información bajo control explícito de la gerencia.
Define requerimientos específicos para la
gestión
de
riesgos:
¨Examinar
sistemáticamente los
riesgos de
seguridad,
amenazas, vulnerabilidades e impactos
¨Definición
e implementación
de controles
de
seguridad
u otras formas de tratamiento de
los
riesgos
¨Definir un esquema de gestión para el seguimiento a lo largo del tiempo
El
enfoque es sobre los activos involucrados en la seguridad de la información, pero estos conceptos se pueden
aplicar a la provisión general de servicios.
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Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
Gestión de riesgoSe
puede definir al riesgo como la incertidumbre de un resultado, sea éste una oportunidad positiva o una amenaza negativa.
Toda
organización maneja su riesgo pero no siempre de una manera visible, repetible y consistentemente aplicada
para
la aplicación
de la
toma de decisiones.
El
propósito de la gestión de riesgos formal
es
permitir una mejor toma de decisiones en base a un sólido
entendimiento de los riesgos y del
impacto en el logro de los objetivos.
Una
organización puede ganar este entendimiento
asegurando que hace uso de un marco de
gestión del riesgo que tiene una serie de pasos bien definidos. La toma
de
decisiones
debería
incluir
el determinar las acciones apropiadas para gestionar los riesgos a un nivel aceptable.Ejemplos
de marcos de referencia y estándares
para la gestión de
riesgos:
¨Management of Risk (M_o_R)
¨ISO/IEC 31000
¨ISO/IEC 27001
¨Risk IT.
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Introducción a la gestión del servicio
La gestión del servicio
Slide 18
La gestión de servicios
¿Qué sucede en las áreas tecnológicas?
Slide 19
La gestión de servicios
Hacia un modelo orientado al servicio
Slide 20
Gestión de servicios.... y al cliente
Slide 21
La gestión de servicios
El concepto de servicioLos
servicios son los medios para entregar valor a los
clientes, facilitando sus tareas para
obtener resultados, sin que ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
Los
proveedores de servicios asumen y
asignan
costos y riesgos
a cada cliente por los servicios que
ellos
proveen.
Los
resultados
se logran
a través
de la
ejecución
de tareas y están limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Slide 22
El concepto de gestión de servicioLa
Gestión del Servicio es un
conjunto
de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma
de
servicios.
Las
capacidades toman la forma
de funciones y
procesos
para gestionar los servicios a través de
un ciclo de
vida,
con especializaciones en:
¨Estrategia
¨Diseño
¨Transición
¨Operación
¨Mejora continua
La gestión de servicios
Slide 23
La gestión de servicios
El concepto de gestión del servicioLas
habilidades de la Gestión del Servicio son influenciadas por las siguientes cuestiones que distinguen a los
servicios de otros
sistemas
de creación de valor, tales como la
industria, la minería y la agricultura:
La
naturaleza intangible de los
resultados.
La
demanda está fuertemente
ligada a los activos del
cliente.
Alto nivel
de contacto entre productores y consumidores
de
servicios.
La
naturaleza perecedera del resultado y
de
la capacidad del
servicio.
Slide 24
La gestión de servicios
Slide 25
Conceptos y definiciones
Los clientes
internos
son
personas o departamentos que trabajan en la
misma organización que el proveedor de servicios. Ejemplo:
Departamento de marketing que consume
servicios de TI.
El
jefe de marketing y el CIO
responden
al CEO. Los
servicios se pagan a través de transacciones
internas.
Stakeholders:
Partes interesadas de la organización en la provisión o entrega de un servicio y/o proyectos.Los clientes
externos no
son empleados de la organización, las compras
de servicios se hace a través de contratos o acuerdos legales. Los
pagos se realizan con dinero real.El
nivel de servicio para clientes internos y
externos
debe ser cumplidosegún
lo acordado. Sin embargo la forma
en
que
se diseñan, transicionan e implementan
puede ser
muy
diferente.Usuario:
Persona que usa uno o más servicios.
Slide 26
Concepto y definiciones
Servicio
interno: Servicio que se entrega y soporta dentro de la organización. Un ejemplo de esto es una unidad de servicio que requiere un terabyte de almacenamiento seguro para
soportar su sistema de compras online. En lugar de equiparse
internamente, aprovecha que el grupo de TI provee
su conocimiento
y experiencia
especializado
y
la unidad de negocio acuerda pagar por ese
servicio para abstraerse de los costos y riesgos asociados.
Servicio externo:
Servicio que se entrega fuera de
la
organización. Estos servicios
son consumidos por usuarios del negocio. Ejemplo: Transacciones en línea para una empresa bancaria.
Slide 27
Concepto y definiciones
El concepto de funciónSon
unidades organizacionales especializadas para ejecutar ciertos tipos de tareas
o
trabajos y son
responsables de sus resultados específicos.
Proveen
estructura
y estabilidad
a la organización e implementan
el
principio de
la
especialización.
Son
unidades autónomas con capacidades y
recursos
necesarios para su funcionamiento y entrega de resultados.
Generalmente
definen los roles y la
autoridad y responsabilidad
asociadas para la obtención de
resultados y rendimientos específicos.
Tienden
a optimizar
sus métodos
de trabajo
localmente para
focalizarlos
sobre los resultados asignados.
Slide 28
Conceptos y definiciones
El concepto de procesoEs un
conjunto de actividades coordinadas que combina e implementa recursos y
capacidades
para producir un resultado, el cual directa o
indirectamente crea valor
para un cliente o un stakeholder.
Provee
la transformación hacia un objetivo y
utiliza
el feedback para tomar acciones de
autocorrección (funciona como un sistema
de
ciclo
cerrado).
Describe
las acciones, las dependencias y la
secuencia de
actividades.
Slide 29
Conceptos y definiciones. El concepto de proceso.
Slide 30
Conceptos y definiciones
Características de los procesosMedibles: Tenemos que ser capaces de medir los procesos de una manera relevante. Los gerentes necesitan
medir el costo, la
calidad
y otras variables asociadas.
Resultados específicos: La
razón de existir
de un proceso
es entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente identificable y
contable.
Clientes: Cada proceso entrega sus resultados a un cliente
o a un stakeholder. Los clientes pueden ser internos o externos a la
organización; más allá de eso, el proceso debe cubrir sus expectativas.
Responden a eventos
específicos:
Mientras
un proceso puede
ser continuo o
iterativo,
éste debería responder
a un disparador específico.
Slide 31
Conceptos y definiciones
El concepto de rolUn rol es un conjunto de comportamientos conectados
realizados por una persona, un equipo o un grupo
en un contexto
específico.
Por
ejemplo: un
departamento técnico puede ejecutar el rol de Analista de Problemas cuando diagnostica la causa raíz de los incidentes.
También puede esperarse que un mismo
departamento juegue otros roles diversos
en distintos momentos, por ejemplo podría evaluar el impacto de los cambios (rol de Gestión de Cambios),
administrar el rendimiento de los
dispositivos bajo su control (rol de Gestión de Capacidad), etc.
El
alcance del rol
y lo
que dispara su desempeño está definido
por el proceso correspondiente y acordado por el gerente de línea.
Slide 32
Concepto y definiciones
Roles y responsabilidadesPara
lograr una provisión efectiva de
los
servicios se deben asignar las
responsabilidades de estos
servicios
y de
los procesos que los
gestionan.
Todo
el personal involucrado en el proceso y
en
la provisión del servicio necesita
comprender los roles y ser
consciente
de dónde yacen
esas responsabilidades.
El
rol de Dueño
no
necesariamente requiere a una persona dedicada por cada proceso o cada servicio.
Cada
proceso cuenta además
con
roles específicos, propios de las tareas o actividades.
A continuación
se explican
los
dos roles claves: Dueño de Proceso (Process Owner) y Dueño del Servicio (Service
Owner).
Slide 33
Conceptos y definiciones
Dueño del procesoEl Dueño del Proceso
lleva
a cabo el rol esencial de apoyar
el
proceso, liderar su diseño, entrenar al
personal y defender
el proceso dentro de la organización.
Típicamente
debería ser un gerente
de nivel senior, con credibilidad,
influencia y autoridad
a lo largo de las distintas áreas impactadas por las actividades del proceso.
Este rol
clave es responsable de la calidad general de su proceso, de su supervisión, de su conformidad organizativa,
de su flujo, de sus procedimientos, de su modelo de datos, de
sus políticas
y de sus
tecnologías asociadas.
Se
requiere que tenga la habilidad de influenciar y
asegurar
la conformidad con las políticas y los procedimientos establecidos, a lo
largo de los silos culturales y departamentales de la organización de TI.
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Concepto y definiciones
Dueño del procesoEl Dueño del Proceso
lleva
a cabo el rol esencial de apoyar
el
proceso, liderar su diseño, entrenar al
personal y defender
el proceso dentro de la organización.
Típicamente
debería ser un gerente
de nivel senior, con credibilidad,
influencia y autoridad
a lo largo de las distintas áreas impactadas por las actividades del proceso.
Este rol
clave es responsable de la calidad general de su proceso, de su supervisión, de su conformidad organizativa,
de su flujo, de sus procedimientos, de su modelo de datos, de
sus políticas
y de sus
tecnologías asociadas.
Se
requiere que tenga la habilidad de influenciar y
asegurar
la conformidad con las políticas y los procedimientos establecidos, a lo
largo de los silos culturales y departamentales de la organización de TI.
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Concepto y definiciones
Dueño del procesoIncluye las siguientes responsabilidades:Documentar
y publicar
el
proceso.
Definir
los KPI (Indicadores
Clave de Rendimiento - Key
Performance Indicators)
para evaluar la efectividad
y la eficiencia
del
proceso
y luego analizarlos para ejecutar las acciones
correctivas
necesarias.
Asistir
y ser en
última
instancia el responsable del diseño del proceso.
Mejorar
la eficiencia y la
eficacia del proceso y revisar
las mejoras propuestas para el proceso.
Asegurar
el entrenamiento requerido de todo el personal relevante para actuar en el proceso y, además la conciencia que cada integrante
tenga de su rol.
Asegurar
la existencia de revisiones y auditorías
regulares del proceso,
de los roles y
sus
responsabilidades
y de la documentación correspondiente.
Slide 36
Concepto y definiciones
Gerente del procesoEs responsable de la gestión operacional de
un
proceso.
Pueden
existir varios gerentes de procesos para un proceso (regionales o por datacenter).
Puede
ser la
misma persona quien sea dueño y gerente.
Responsabilidades:
¨Trabajar
con el dueño del proceso para planificar y coordinar todas las actividades del proceso
¨Asegurar
que las actividades se realizan según se
requiera
durante el ciclo de vida del servicio
¨Asignar
persona a los roles
requeridos
¨Trabajar
con los dueños de los servicios y otros gerentes de procesos para asegurar que los servicios funcionen según lo previsto
¨Monitorear
y reportar la performance del
proceso
¨Identificar
oportunidades de mejora (y su inclusión
en
el registro de
CSI)
¨Realizar
mejoras a la implementación del
proceso.
Slide 37
Concepto y definiciones
Gerente del procesoEs responsable de la gestión operacional de
un
proceso.
Pueden
existir varios gerentes de procesos para un proceso (regionales o por datacenter).
Puede
ser la
misma persona quien sea dueño y gerente.
Responsabilidades:
¨Trabajar
con el dueño del proceso para planificar y coordinar todas las actividades del proceso
¨Asegurar
que las actividades se realizan según se
requiera
durante el ciclo de vida del servicio
¨Asignar
persona a los roles
requeridos
¨Trabajar
con los dueños de los servicios y otros gerentes de procesos para asegurar que los servicios funcionen según lo previsto
¨Monitorear
y reportar la performance del
proceso
¨Identificar
oportunidades de mejora (y su inclusión
en
el registro de
CSI)
¨Realizar
mejoras a la implementación del
proceso.
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Conceptos y definiciones
Especialista del procesoEs responsable de ejecutar una o más
actividades del
proceso.
En
algunas organizaciones y para
algunos procesos el rol del especialista
puede ser combinado
con el del gerente. En otros
casos
pueden haber muchos especialistas
realizando actividades del
proceso.
Responsabilidades:
¨Realizar
una o más actividades del proceso
¨Entender
cómo contribuye su rol a la calidad general de los servicios y a la creación de valor para el negocio.
¨Asegurar
que las entradas, salidas e interfaces de sus actividades son correctas.
¨Actualizar
o crear registros para mostrar que las actividades se realizaron correctamente.
Slide 39
Concepto y definiciones
Dueño del servicio El
Dueño
del
Servicio
tiene
la responsabilidad ante el cliente de la
iniciación, la transición, el mantenimiento y el soporte continuo de un servicio particular.
Responde
por un servicio específico, independientemente de dónde residan los componentes tecnológicos, los
procesos y las
capacidades profesionales que lo soporten.
La
definición de una responsabilidad única es absolutamente esencial para proporcionar el nivel de atención y de focalización requerido para la provisión del servicio y para asegurar su gestión focalizada en el negocio.
El
Dueño del Servicio es responsable de la mejora continua y de la gestión de los cambios que afecten a los servicios de
los que sea
responsable.
Slide 40
Concepto y definiciones
Dueño del servicioIncluye las siguientes responsabilidades:
Actuar
como un
primer
contacto con el cliente para todos los temas y requerimientos relacionados con el servicio.
Asegurar
que el soporte y la
entrega continua del servicio cumpla con los
requerimientos acordados con el cliente.
Identificar
oportunidades para la mejora de los servicios, discutirlas con el cliente y
generar
un RFC para
su evaluación, si es
apropiado.
Comunicarse
con los dueños de proceso apropiados a través del ciclo de vida del servicio.
Solicitar
datos requeridos, reportes y estadísticas
para el
análisis
y facilitar un efectivo
monitoreo
y rendimiento
del
servicio.
Ser
responsable ante el director de TI de la entrega del servicio.
Slide 41
Concepto y definiciones
Modelo RACI (matriz de autoridad)
Una
característica clave de los procesos es que todas sus actividades no necesariamente están limitadas a una unidad
específica de la
organización.
Puesto
que los servicios, los procesos y
las
actividades que los conforman corren a
lo largo de la organización, las actividades individuales deberían ser
mapeadas
con los roles definidos.
Las
actividades de los procesos son coordinadas por los gestores de los procesos.
Una
vez definidos
los procedimientos y las
instrucciones de trabajo, la
organización debe mapear los roles y
las
actividades de los procesos con el staff existente.
Slide 42
Concepto y definiciones
Modelo RACI (matriz de autoridad)Las
organizaciones utilizan la matriz
RACI como
herramienta para la asignación de
responsabilidades a los roles en cada actividad.
Tabla RACI
–
Matriz de
autoridadR: Responsabilidad (Responsible). El rol que tiene una R es
responsable de
que
la
actividad sea ejecutada. Correcta ejecución
de procesos
y actividades. Responde
por la calidad y los
resultados finales de los
procesos.
A: Cumplimiento (Accountable). El rol que tiene una A
es responsable por el cumplimiento de la
actividad.C: Consultado (Consulted). Los
roles que tienen una C son consultadas antes de
la ejecución de la actividad. Es Implicado
a través de la
entrada de información y
conocimiento antes de la ejecución.I: Informado (Informed). Los
roles que tienen una I son
informadas del progreso o de los
resultados de la ejecución de
la
actividad. Recibe
la información sobre la ejecución y la calidad de
proceso.
Slide 43
Concepto y definiciones
Modelo RACI (matriz de autoridad)Problemas del modelo RACI:
Tener
más de una
persona responsable del proceso en su totalidad
(Accountable) en
la práctica significa que no hay responsable.
La
delegación de la responsabilidad de ejecución o gerenciamiento sin la autoridad necesaria.
Tratar
de
mapear procesos y actividades
con
departamentos.
División
/ combinación
de funciones incorrecta: conflicto de agendas u objetivos.
Combinación
de responsabilidades para procesos altamente relacionados (Gestión de Incidentes, Problemas,
Configuraciones, Cambios y de
Liberaciones)
Slide 44
Completar tabla RACI considerando lo visto anteriormente...
Slide 45
Ejemplo de respuesta
Slide 46
Introdución a la gestión del servicio
Ciclo de vida del servicio
Slide 47
Ciclo de vida del servicio
El framework ITIL, como
una fuente de mejores prácticas en la
Gestión de Servicios, presenta las siguientes cinco publicaciones:Estrategia del Servicio
(Service
Strategy)
Diseño del Servicio
(Service
Design)
Transición del Servicio
(Service
Transition)
Operación del Servicio
(Service
Operation)
Mejora Continua del
Servicio (Continual Service Improvement)
Slide 48
¿Por qué un ciclo de vida?
Mientras
que la experiencia es utilizada para influenciar la acción futura, la estructura es
esencial
para organizar la información no relacionada o
dispersa.
La estructura del
ciclo de vida de los servicios es un marco organizativo.
Sin
estructura, el conocimiento de la gestión
del
servicio
es una
mera colección
de observaciones, prácticas y metas
en
conflicto.
Los
procesos describen cómo cambiar las cosas, mientras que las estructuras describen cómo éstas deben
conectarse, determinando el
comportamiento.
Sin estructura es
difícil aprender de la
experiencia.
El
ciclo de vida es un
modelo
para la gestión del servicio: busca
comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes y
cómo
los cambios en cualquier área afectarán el sistema completo a
través
del
tiempo.
Slide 49
Preguntas de Examen
Pregunta
1
¿Para
qué se utiliza el modelo
RACI?
a)Para documentar los roles y las
relaciones entre las
partes interesadas
en un proceso o
actividad
b)Para definir los requisitos de un
nuevo proceso o
servicio
c)Para analizar el impacto en el
negocio de un
incidente
d)Para crear un Cuadro de Mando
Integral que muestre
el estado completo de la gestión del servicio
Slide 50
Preguntas de examen
Pregunta
2
El Dueño del Proceso es el responsable de:
a)La adquisición de las herramientas
necesarias para
soportar el proceso
b)Asegurar que se cumplan las metas
especificadas en
el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c)Realizar las actividades definidas
en el
proceso
d)Asegurar que el proceso se ejecute
según lo
documentado
Slide 51
Preguntas de examen
Pregunta
3
¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?
a)Una recopilación de conocimientos
b)Sistemas de circuito cerrado
c)Unidades auto-definidas dentro de
las
organizaciones
d)Proyectos enfocados hacia la transformación
Slide 52
Preguntas de examen
¿Cuál
de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para
todos los servicios TI?
a)Proporcionan recursos y capacidades
a los
clientes
b)Proporcionan costos y riesgos a los clientes
c)Proporcionan soluciones de negocio
a los
clientes
d)Proporcionan valor a los clientes
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