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TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

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Gestión del Control de Riesgos I Quiz on TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA, created by Seguridad y Control de Riesgos on 10/12/2019.
Seguridad y Control de Riesgos
Quiz by Seguridad y Control de Riesgos, updated 4 months ago
Seguridad y Control de Riesgos
Created by Seguridad y Control de Riesgos over 4 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
NO es un axioma básico postulado por Watzlawick acerca de la comunicación:
Answer
  • No podemos no comunicar
  • Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación”:
  • Todo intercambio de comunicación es asimétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
  • La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores

Question 2

Question
La explicación "Una comunicación no sólo se centra en transmitir información, sino que ésta sirve para definir la relación del emisor con el receptor; el punto de referencia será la forma en cómo se transmite esa información." Se corresponde con el axioma:
Answer
  • Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
  • Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
  • La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
  • No podemos no comunicar

Question 3

Question
La explicación "todo comportamiento tiene valor de mensaje, es decir, que el mensaje es comunicación." Se corresponde con el axioma:
Answer
  • No podemos no comunicar
  • Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
  • Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
  • La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores

Question 4

Question
La explicación "una interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que una interacción complementaria se funda sobre la maximización de las diferencias." Se corresponde con el axioma:
Answer
  • Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
  • No podemos no comunicarnos
  • Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
  • La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores

Question 5

Question
La explicación "los/-as interlocutores establecen entre ellos/-as modelos de intercambio, y estos modelos serán a su vez las reglas implícitas que regirán el intercambio de roles." Se corresponde con el axioma:
Answer
  • La naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
  • Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
  • Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
  • No podemos no comunicarnos

Question 6

Question
No es un factor que influya n la comunicación:
Answer
  • percepción
  • creencias y valores
  • localización geográfica
  • aspectos familiares e individuales

Question 7

Question
no es un tipo de contenido de Mensaje
Answer
  • Contenido emocional
  • Contenido explicativo
  • Contenido imperativo
  • Contenido interpelativo

Question 8

Question
Indica cuál de las iguientes es uno de los tipo de naturaleza del ruido:
Answer
  • auditivo
  • tecnológico
  • animal
  • semántico

Question 9

Question
El Feedback o retroalimentación es:
Answer
  • una respuesta reflejo que devuelve al interlocutor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
  • una respuesta reflejo que devuelve al receptor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
  • una respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
  • una respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.

Question 10

Question
¿Qué es el paralenguaje?
Answer
  • Es el conjunto de signos que acompañan a las palabras, y en última instancia, las determinan.
  • Es el uso de sonidos de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
  • Es el uso de movimientos realizados de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
  • Es el conjunto de movimientos realizados de manera no estructurada, que de alguna manera adornan las frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.

Question 11

Question
No es una vía básica de la comunicación no verbal:
Answer
  • las expresiones faciales
  • los movimientos con el propio cuerpo
  • la relación con los otros cuerpos en el espacio
  • el lenguaje no verbal en el lenguaje verbal

Question 12

Question
La comunicación proxémica es:
Answer
  • un tipo de comunicación escrita.
  • la que resulta de los miembros de los niveles más bajos de la jerarquía de una organización a los más altos
  • el conjunto de posturas corporales, expresiones faciales, comportamientos gestuales, que median entre el comportamiento y la comunicación.
  • el uso y percepción del espacio social y personal

Question 13

Question
Señala cuál de las siguentes opciones No es un obstáculo a la comunicación de los recogidos en el manual:
Answer
  • Falta de empatía
  • Empleo de estereotipos o prejuicios
  • El tiempo
  • El estrés

Question 14

Question
No es una característica del teléfono como medio de comunicación:
Answer
  • Hace posible la comunicación bidireccional sincrónica
  • Presenta una baja consistencia y un fácil manejo
  • Es un instrumento “ciego”
  • Permite superar las barreras del espacio físico

Question 15

Question
Señala la afirmación falsa. En las comunicaciones telefónicas...
Answer
  • la comunicación se da desde el anonimato y no corporeidad
  • el agente de ayuda es anónimo
  • hay un menor control de la relación por parte del llamante
  • se establece una distancia interpersonal íntima

Question 16

Question
No es una estrategia utilizada en la escucha activa.
Answer
  • Tener paciencia y no dar nada por sabido o resuelto.
  • Emplear técnicas de parafraseo, repetición, petición de completar la información.
  • Dar indicaciones gestuales o paralingüísticas de que se está entendiendo el mensaje.
  • Analizar la información objetiva del mensaje.

Question 17

Question
La dimensión perceptiva:
Answer
  • hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
  • en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
  • es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
  • el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.

Question 18

Question
La dimensión cognitiva:
Answer
  • en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
  • la percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
  • la captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
  • es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.

Question 19

Question
La dimensión ejecutiva:
Answer
  • es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
  • en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
  • la captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
  • el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes

Question 20

Question
a dimensión biológica:
Answer
  • el acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.
  • es manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada
  • en el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores
  • la percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.

Question 21

Question
La resupuesta inhibidas o pasivas:
Answer
  • la actitud exigente y demandante determina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.
  • la voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control.
  • la persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo, elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad.
  • garantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.

Question 22

Question
El estilo pasivo-agresivo
Answer
  • la persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo, elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad.
  • la voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control
  • garantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.
  • determina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.

Question 23

Question
No forma parte del proceso de comunicación asertiva:
Answer
  • Expresarse con mensajes “Yo”
  • Práctica en discriminación de estilos
  • Identificar qué decir o hacer
  • Valorar positivamente

Question 24

Question
No es una habilidad interpersonal de la comunicación telefónica:
Answer
  • Asertividad
  • Paciencia
  • Comunación persuasiva
  • Confrontación

Question 25

Question
La autenticidad:
Answer
  • Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
  • El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
  • Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
  • Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.

Question 26

Question
La valoración y aceptación positiva
Answer
  • Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva
  • Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
  • El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
  • Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando

Question 27

Question
La concreción
Answer
  • Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
  • El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
  • Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.
  • Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando

Question 28

Question
El Compromiso personal
Answer
  • El/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
  • Entendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
  • Manifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
  • Entendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva

Question 29

Question
La paráfrasis
Answer
  • Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
  • Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
  • Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
  • Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado

Question 30

Question
La síntesis
Answer
  • Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
  • Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
  • Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa.
  • Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado

Question 31

Question
La clarificación
Answer
  • Se orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado.
  • Supone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
  • Supone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
  • Se trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.

Question 32

Question
La técnica de Disco rayado:
Answer
  • consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
  • dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
  • es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
  • consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Question 33

Question
La técnica de La autorrevelación
Answer
  • consiste en dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones.
  • consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
  • es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
  • consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Question 34

Question
La técnica del Banco de Niebla
Answer
  • es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
  • consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
  • dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
  • consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.

Question 35

Question
La técnica de Aplazamiento asertivo
Answer
  • consiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
  • es pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
  • dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
  • consiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.

Question 36

Question
No es un tipo de respuesta.
Answer
  • Las respuestas perjudiciales o egocéntricas
  • Las repuestas al contenido
  • Las respuestas al pensamiento
  • Las respuestas intercambiables

Question 37

Question
¿Cómo se denomina a la gente que recibe la ayuda según el Modelo Conjuntivo de Ayuda de Jesús Madrid?
Answer
  • Ayudandos
  • Víctimas
  • Clientes
  • Persona en situación de peligro o emergencia

Question 38

Question
No es una estapa en la relación de ayuda:
Answer
  • Acogida y configuración de la relación de ayuda
  • Definición del agente de ayuda y del servicio
  • El proceso de comprender
  • Programación de nuevos comportamientos

Question 39

Question
El tipo de perturbación o elemento distorsionador que provoque que el mensaje que envía el emisor al receptor no pueda ser decodificado se conoce como :
Answer
  • A- Feedback
  • B- Empatía
  • C- Ruido
  • D- Mensaje

Question 40

Question
La escucha activa se pone en marcha a través de:
Answer
  • A- Empatizando con el interlocutor
  • B- Acceder a los chantajes que nos propone el ayudando
  • C- Manipular al ayudando para que haga lo que el personal de ayuda quiere.
  • D- escuchar y entender la comunicación desde la realidad psicológica de la persona que ayuda

Question 41

Question
El elemento de la comunicación encargado de aptar una cantidad indeterminada de información es:
Answer
  • A- El receptor
  • B- El emisor
  • C- El canal
  • D- Ningún elemento es capaz de captar una cantidad indeterminada de información

Question 42

Question
La distancia que mantienen en el puesto de trabajo con el jefe es una distancia….
Answer
  • A- Social
  • B-distancia social lejana
  • C- Intima
  • D- Social lejana

Question 43

Question
En la comunicación que tipo de lenguaje es el que nos habla de la distancia interpersonal?
Answer
  • A- Kinesia
  • B- Prosémica
  • C- Lenguaje no verbal
  • D- Paralingüística

Question 44

Question
La forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo es…
Answer
  • A- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se da la solución.
  • B- Se aporta la información positiva sobre la actuación pero no se le da la solución
  • C- No se aporta la información positiva sobre la actuación y se espera a ver si la aprende solo
  • D- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se sugieren alternativas para la mejora de lo incorrecto

Question 45

Question
Según lozano la paralingüística es:
Answer
  • a- Son los elementos que acompañan, modifican o alteran la estructura lingüística.
  • b- Son los elementos que acompañan y alteran la estructura del habla
  • c- Son los elementos que producen interferencias
  • d- Son los elementos que acompañan, modifican y alteran la lengua

Question 46

Question
Se entiende por comunicación persuasiva
Answer
  • a- transmitir información con el objetivo de influir deliberadamente sobre la conducta de los/as interlocutores/as.
  • Se trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.
  • b- permite corregir o cambiar el comportamiento ajeno, reforzando los aspectos positivos y motivando al cambio de los menos adaptativos.
  • c- Se trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.

Question 47

Question
En la técnica para completar la información la frase “Me estaba diciendo que …¿es así???¿cómo se denomina?
Answer
  • a- Clarificación
  • b- Síntesis
  • c- Paráfrasis
  • d- El arte de preguntar

Question 48

Question
En la técnica para completar la información decir: “ ¿dispone usted de un teléfono móvil?” ¿Cómo se denomina?
Answer
  • a- Clarificación
  • b- Síntesis
  • c- El arte de preguntar
  • d- Paráfrasis

Question 49

Question
Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente
Answer
  • A. Síntesis
  • B. Paráfrasis
  • C. El arte de preguntar.
  • D. Feedback

Question 50

Question
Distancia interpersonal en una llamada telefónica en emergencia.
Answer
  • Intima.
  • Social.
  • Publica.
  • Distancia interpersonal

Question 51

Question
Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:
Answer
  • Llevarle la contraria al interlocutor..
  • Parafraseo y repeticion
  • Mostrar desacuerdo
  • Hacer una critica

Question 52

Question
la comunicación funciona como ..............................l en el que dos personas intentan intercambiar una serie de informaciones;
Answer
  • un proceso bidireccional
  • un proceso unidireccional
  • un proceso establecido dual
  • un proceso verbal

Question 53

Question
La relación de ayuda supone una secuencia de tareas, entre las cuales se encuentra:
Answer
  • a) No decir nada y colgarle el teléfono.
  • b) Chillarle y tomar la misma actitud.
  • c) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
  • d) Desviar la llamada.

Question 54

Question
Indique la respuesta asertiva de entre las expuestas a continuación suponiendo que el interlocutor llama gritando y llorando:
Answer
  • a) No decir nada y colgarle el teléfono.
  • b) Chillarle y tomar la misma actitud.
  • c) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
  • d) Desviar la llamada.

Question 55

Question
La escucha activa se pone en marcha a través de:
Answer
  • a) Empatizando con el interlocutor.
  • b) Juzgando a la persona mientras la escuchamos.
  • c) No dando incentivos verbales como “ya veo”, “ajá”...
  • d) Haciendo más cosas mientras escuchamos.

Question 56

Question
Señale la acción que no se deberá realizar durante una llamada:
Answer
  • a) Permitir que el llamante finalice su discurso.
  • b) Hablar con calma y volumen adecuados.
  • c) Sólo hacer esperar la llamada si es imprescindible.
  • d) Discutir verbal y mentalmente con el llamante.

Question 57

Question
Señale cuál de las siguientes es una pregunta abierta:
Answer
  • a) ¿Quién es la persona herida?
  • b) ¿Podría decirme cómo ha sucedido todo?
  • c) Me gustaría conocer su situación actual...
  • d) ¿Está usted herida?

Question 58

Question
Las preguntas empleadas para indagar en el mensaje son:
Answer
  • a) Abiertas.
  • b) Cerradas.
  • c) Secuenciales.
  • d) De intervalo

Question 59

Question
En la acogida una de las tareas básicas es:
Answer
  • a) Preparar la despedida y las preguntas a realizar.
  • b) Organizar el espacio físico de la escucha.
  • c) El proceso del comprender el problema.
  • d) Programar nuevos comportamientos.

Question 60

Question
La autenticidad:
Answer
  • a) Supone la aceptación positiva y la valoración incondicional del llamante.
  • b) Hace referencia a la entrega sin medida del profesional.
  • c) Es la coherencia y consistencia en la forma de pensar, sentir y actuar del ayudador/ a frente al ayudando.
  • d) El uso supone la concreción, claridad y concisión en la exposición del problema.

Question 61

Question
Entre las barreras a la comunicación se encuentran:
Answer
  • a) Respuestas al sentimiento.
  • b) Respuestas al contenido.
  • c) Respuestas intercambiables.
  • d) Respuestas egocéntricas.

Question 62

Question
De entre los axiomas básicos de la comunicación se encuentra:
Answer
  • a) Todo intercambio de información es asimétrico.
  • b) Los aspectos de la comunicación son: contenido, relación e información.
  • c) La naturaleza de la comunicación depende de la predisposición de los/as interlocutores.
  • d) En una interacción no podemos no comunicar

Question 63

Question
Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente
Answer
  • Síntesis
  • Paráfrasis
  • El arte de preguntar.
  • Clarificacion

Question 64

Question
Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:
Answer
  • Parafraseo y repeticion
  • Llevarle la contraria al interlocutor..
  • Intentar manipular su contenido
  • Entrar a discutir si es real lo que dice

Question 65

Question
Dos enamorados hablan de sentimientos hablan en el presente y se cuentas cosas, lo hacen en:
Answer
  • A. Mensaje
  • B. Emisor
  • C. Receptor
  • D. Código

Question 66

Question
Emplearemos un ejemplo a partir de aquí para reflejar en el uso de las técnicas: “Entiendo por lo que cuenta, que una persona le ha agredido y amenazado de muerte...“parece que...”, “a primera vista parece...”, “lo que me está diciendo es que...”, etc.
Answer
  • La síntesis
  • La paráfrasis
  • La clarificación
  • Cuestionar generalidades y/o absolutos

Question 67

Question
Es el concepto acuñado por el antropólogo Edward T. Hall en 1966 para el estudio del uso y percepción del espacio social y personal, dentro de un contexto cultural que lo determina, ha sido entendida como “distancia interpersonal” empleada en las relaciones humanas.
Answer
  • Kinesia
  • Proxémica
  • cinesia
  • kinemorfemas

Question 68

Question
La distancia íntima : es una distancia de confianza y contacto directo –ya sea para la lucha, ya sea para mantener una conversación telefónica
Answer
  • (de 15 a 50 cm)
  • (50 a 75 cm)
  • (1-2 m)
  • (más de 2 m)

Question 69

Question
El proceso mental que supone descifrar el mensaje codificado enviado por el emisor y darle su significación
Answer
  • Emisor/a o fuente
  • Receptor/a
  • Código o clave
  • Canal o medio

Question 70

Question
Dentro de los valores de riesgos psicosociales el realizar de una manera continuada el atornillamiento de maquinaria en una cadena, estaría marcada dentro del grupo denominado
Answer
  • Características de las actividades o tareas
  • Características del puesto de trabajo
  • Estructura de la organización
  • Características individuales

Question 71

Question
Cómo se denomina la distancia que se utiliza para interactuar los trabajadores de una empresa y no son amigos íntimos?
Answer
  • distancia social próxima
  • distancia social pública o lejana
  • distancia personal cercana o próxima
  • distancia personal social o lejana

Question 72

Question
Cuando la comunicación es similar a un monólogo se produce la barrera a la comunicación.
Answer
  • Ausencia de feed-back entre los interlocutores
  • Falta de empatía
  • Empleo de estereotipos o prejuicios
  • Selección inadecuada del lugar y/o momento del acto comunicativo
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