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Procesos
Fragen in diesem Quiz (25)
1Definición de Alerta.
- AUna advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
- BEvento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
2La prioridad de un incidente se determina por:?
- AImpacto y Criticidad
- BUrgencia e Impacto
- CUrgencia y Criticidad
3Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
- AFuncional y Organizacional.
- BJerárquica y Funcional.
4Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
- AAdministración de Cambios
Administración de Problemas
Administración de niveles de Servicios - BAdministración de la Configuración
Administración de la Disponibilidad
Administración de los Proveedores
- AAdministración de Cambios
5Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
- ARichtig
- BFalsch
6¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
- A1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
- B2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
- C3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
- D4) Todas las anteriores
- E5) Ninguna de las anteriores
7¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
- AEn la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
- BEn el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..
8Son políticas de la Administración de Incidentes.
- A*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en ticket
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario. - B*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
- A*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
9Definición de Incidente.
- AUna solicitud de acceso no autorizada previamente.
- BUna interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
10La Norma ISO 20 000 es un standar para?
- AImplementar los sistemas de Administracion de Servicios.
- BQue empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.
11Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]- AUna recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
- BUna colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
12Define un SLA.
- AUn acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
- BUn acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.
13Los tipos de SLA son:
- ABasados en Servicios.
- BBasados en el Cliente.
- CMultipropósito
- DMultinivel
14La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
- ARichtig
- BFalsch
15Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
- AEstándar.
de Emergencia.
Normal. - BEstándar.
de Emergencia.
Normal.
Organizacional.
- AEstándar.
16Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente- ARichtig
- BFalsch
17Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
- ARichtig
- BFalsch
18La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
- ARichtig
- BFalsch
19Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
- AHerramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
- BHerramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
- CInformación
- DPolíticas del Proceso
- EKPIs
20Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
- ARichtig
- BFalsch
21Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
- ACalculadora de Cambios
- BAutorización de Ventana de Mantenimiento
- CAutorización de Reinicio de Servidores
- DRegistro de problemas
- EAutorización para el registro del RFC
22Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
- AInterrupción proyectada del servicio.
- BProceso de Administración de Incidentes.
- CSolicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
- DSolicitud de Cambio rechazada.
- EProceso de Administración de Incidentes
- FCambios en los planes, decisiones, acciones.
23Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
- ARichtig
- BFalsch
24Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
- AAnalistas
- BCAB
- COperadores
- DService Delivery
- EAdministrador del Proceso de Proveedores
- FAdministrador de Cambios
- GAdministrador de la Configuración
- HRepresentante de la Dirección
25Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
- ARichtig
- BFalsch
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- Español
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