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TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Fragen in diesem Quiz (72)
1NO es un axioma básico postulado por Watzlawick acerca de la comunicación:
- ANo podemos no comunicar
- BToda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación”:
- CTodo intercambio de comunicación es asimétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
- DLa naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
2La explicación "Una comunicación no sólo se centra en transmitir información, sino que ésta sirve para definir la relación del emisor con el receptor; el punto de referencia será la forma en cómo se transmite esa información."
Se corresponde con el axioma:- AToda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
- BTodo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté
fundamentado en la igualdad o la diferencia - CLa naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre
los dos interlocutores - DNo podemos no comunicar
3La explicación "todo comportamiento tiene valor de mensaje, es decir, que el mensaje es comunicación."
Se corresponde con el axioma:- ANo podemos no comunicar
- BToda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera
que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una
metacomunicación - CTodo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté
fundamentado en la igualdad o la diferencia - DLa naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre
los dos interlocutores
4La explicación "una interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que una interacción complementaria se funda sobre la maximización de las diferencias."
Se corresponde con el axioma:- ATodo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
- BNo podemos no comunicarnos
- CToda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
- DLa naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
5La explicación "los/-as interlocutores establecen entre ellos/-as modelos de intercambio, y estos modelos serán a su vez las reglas implícitas que regirán el intercambio de roles."
Se corresponde con el axioma:- ALa naturaleza de una relación depende de las secuencias de comunicación entre los dos interlocutores
- BTodo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según esté fundamentado en la igualdad o la diferencia
- CToda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo engloba el primero y por consiguiente se convierte en una metacomunicación
- DNo podemos no comunicarnos
6No es un factor que influya n la comunicación:
- Apercepción
- Bcreencias y valores
- Clocalización geográfica
- Daspectos familiares e individuales
7no es un tipo de contenido de Mensaje
- AContenido emocional
- BContenido explicativo
- CContenido imperativo
- DContenido interpelativo
8Indica cuál de las iguientes es uno de los tipo de naturaleza del ruido:
- Aauditivo
- Btecnológico
- Canimal
- Dsemántico
9El Feedback o retroalimentación es:
- Auna respuesta reflejo que devuelve al interlocutor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
- Buna respuesta reflejo que devuelve al receptor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
- Cuna respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información emitida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
- Duna respuesta reflejo que devuelve al emisor la información sobre si la información recibida ha sido entendida o no, es acertada o no, está de acuerdo o en desacuerdo, etc.
10¿Qué es el paralenguaje?
- AEs el conjunto de signos que acompañan a las palabras, y en última instancia, las determinan.
- BEs el uso de sonidos de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
- CEs el uso de movimientos realizados de manera estructurada, siguiendo un orden establecido previamente, formando frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
- DEs el conjunto de movimientos realizados de manera no estructurada, que de alguna manera adornan las frases y oraciones con sentido completo y discursos elaborados.
11No es una vía básica de la comunicación no verbal:
- Alas expresiones faciales
- Blos movimientos con el propio cuerpo
- Cla relación con los otros cuerpos en el espacio
- Del lenguaje no verbal en el lenguaje verbal
12La comunicación proxémica es:
- Aun tipo de comunicación escrita.
- Bla que resulta de los miembros de los niveles más bajos de la jerarquía de una organización a los más altos
- Cel conjunto de posturas corporales, expresiones faciales, comportamientos gestuales, que median entre el comportamiento y la comunicación.
- Del uso y percepción del espacio social y personal
13Señala cuál de las siguentes opciones No es un obstáculo a la comunicación de los recogidos en el manual:
- AFalta de empatía
- BEmpleo de estereotipos o prejuicios
- CEl tiempo
- DEl estrés
14No es una característica del teléfono como medio de comunicación:
- AHace posible la comunicación bidireccional sincrónica
- BPresenta una baja consistencia y un fácil manejo
- CEs un instrumento “ciego”
- DPermite superar las barreras del espacio físico
15Señala la afirmación falsa.
En las comunicaciones telefónicas...- Ala comunicación se da desde el anonimato y no corporeidad
- Bel agente de ayuda es anónimo
- Chay un menor control de la relación por parte del llamante
- Dse establece una distancia interpersonal íntima
16No es una estrategia utilizada en la escucha activa.
- ATener paciencia y no dar nada por sabido o resuelto.
- BEmplear técnicas de parafraseo, repetición, petición de completar la información.
- CDar indicaciones gestuales o paralingüísticas de que se está entendiendo el mensaje.
- DAnalizar la información objetiva del mensaje.
17La dimensión perceptiva:
- Ahace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
- Ben el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
- Ces manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
- Del acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.
18La dimensión cognitiva:
- Aen el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
- Bla percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
- Cla captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
- Des manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
19La dimensión ejecutiva:
- Aes manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada.
- Ben el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores.
- Cla captación del contenido emotivo, cómo se siente la persona y la carga emocional de su mensaje es captado en el momento de la conversación.
- Del acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes
20a dimensión biológica:
- Ael acto comunicativo con escucha atenta supone un estado determinado a nivel corporal, fisiológico y sensorial para la comprensión de los mensajes.
- Bes manifestada cuando mostramos interés, atención o necesitamos más información sobre la cuestión tratada
- Cen el momento del acto comunicativo la razón analiza lo que se está diciendo y elabora un juicio de valor acorde a unos valores
- Dla percepción y observación del interlocutor hace que la atención se dirija no sólo a lo que se está diciendo, sino también al cómo lo dice y en qué contexto.
21La resupuesta inhibidas o pasivas:
- Ala actitud exigente y demandante determina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.
- Bla voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control.
- Cla persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar
sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo,
elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad. - Dgarantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.
22El estilo pasivo-agresivo
- Ala persona encuentra un modo indirecto y encubierto de hacer respetar sus necesidades y posicionamientos, a través del uso de olvidos, retrasos, etc.; de este modo, elude el afrontamiento de la responsabilidad de sus actos, decisiones y opiniones, no respeta las necesidades del interlocutor/a, evita los conflictos y se caracteriza por el miedo a ser confrontado y da cobertura a sus necesidades sin asumir ninguna responsabilidad.
- Bla voz tiende a ser baja y con un tono de voz vacilante, frases inconclusas e inconexas, deja que se violen sus derechos, pierde oportunidades y permite que los demás decidan por él/ella, además de sentirse vulnerable y sin control
- Cgarantiza la gestión más socialmente competente, sin implicar la ausencia de conflictos o problemas, más bien supone identificar y denominar claramente un problema y presentarlo directamente.
- Ddetermina el uso elevado de la voz, en tono grave y volumen alto, habla fluida y rápida e interrupciones continuas al interlocutor; viola continuamente los derechos ajenos, demuestra una baja autoestima, se siente sin control y daña las relaciones.
23No forma parte del proceso de comunicación asertiva:
- AExpresarse con mensajes “Yo”
- BPráctica en discriminación de estilos
- CIdentificar qué decir o hacer
- DValorar positivamente
24No es una habilidad interpersonal de la comunicación telefónica:
- AAsertividad
- BPaciencia
- CComunación persuasiva
- DConfrontación
25La autenticidad:
- AEntendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de
confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando - BEl/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
- CManifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
- DEntendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.
- AEntendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de
26La valoración y aceptación positiva
- AEntendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva
- BManifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
- CEl/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
- DEntendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
27La concreción
- AManifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
- BEl/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano
- CEntendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva.
- DEntendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
28El Compromiso personal
- AEl/la profesional que evita los sentimientos de los usuarios o ayudandos no se implica suficientemente en la relación, siendo importante buscar el punto exacto de equilibrio para no sobreimplicarse ni permanecer fríamente ante el sufrimiento humano.
- BEntendida también como espontaneidad, advierte la relevancia de crear una atmósfera de confianza facilitadora que permita a las personas expresar su contenido emocional, el profesional ha de ser coherente y consistente con su forma de pensar, sentir y actuar frente al ayudando
- CManifestada a través de un lenguaje verbal claro, conciso y específico, implica ser directo en la comunicación y poner nombre a la realidad que acontece entre ambos.
- DEntendida como la honestidad y la apertura de espíritu en las relaciones humana; y que traducida al ámbito de la relación de ayuda por teléfono supone el establecimiento del respeto mutuo, cordialidad o consideración positiva
29La paráfrasis
- ASe trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
- BSupone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
- CSupone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
- DSe orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado
30La síntesis
- ASupone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
- BSe trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
- CSupone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa.
- DSe orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado
31La clarificación
- ASe orienta a dilucidar los mensajes vagos o confusos, comprobar si hemos comprendido lo que hemos escuchado y estimular una mejor elaboración del mensaje, o reformular la definición que se ha hecho del problema expresado.
- BSupone decir lo que ya se ha dicho anteriormente de manera expresa
- CSupone reunir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes y emociones implicadas
- DSe trata de repetir mensajes significativos o relevantes de la persona que nos está hablando.
32La técnica de Disco rayado:
- Aconsiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
- Bdar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
- Ces pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
- Dconsiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
33La técnica de La autorrevelación
- Aconsiste en dar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones.
- Bconsiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
- Ces pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
- Dconsiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
34La técnica del Banco de Niebla
- Aes pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
- Bconsiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
- Cdar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
- Dconsiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
35La técnica de Aplazamiento asertivo
- Aconsiste en aplazar la respuesta a la crítica que se ha formulado hasta encontrar un momento de mayor autocontrol y claridad mental.
- Bes pensar en qué puede haber de cierto en lo que se dice de la crítica y negarse a la vez a entrar en la discusión
- Cdar información acerca de nosotros mismos; cómo pensamos, sentimos y reaccionamos ante lo que nuestro interlocutor nos dice, permite que la comunicación social fluya en ambas direcciones
- Dconsiste en ser persistentes y en repetir una y otra vez lo que queremos, persistiendo en la expresión de nuestros objetivos, deseos y sentimientos, sin alterar la voz.
36No es un tipo de respuesta.
- ALas respuestas perjudiciales o egocéntricas
- BLas repuestas al contenido
- CLas respuestas al pensamiento
- DLas respuestas intercambiables
37¿Cómo se denomina a la gente que recibe la ayuda según el Modelo Conjuntivo de Ayuda de Jesús Madrid?
- AAyudandos
- BVíctimas
- CClientes
- DPersona en situación de peligro o emergencia
38No es una estapa en la relación de ayuda:
- AAcogida y configuración de la relación de ayuda
- BDefinición del agente de ayuda y del servicio
- CEl proceso de comprender
- DProgramación de nuevos comportamientos
39El tipo de perturbación o elemento distorsionador que provoque que el mensaje que envía el emisor al receptor no pueda ser decodificado se conoce como :
- AA- Feedback
- BB- Empatía
- CC- Ruido
- DD- Mensaje
40La escucha activa se pone en marcha a través de:
- AA- Empatizando con el interlocutor
- BB- Acceder a los chantajes que nos propone el ayudando
- CC- Manipular al ayudando para que haga lo que el personal de ayuda quiere.
- DD- escuchar y entender la comunicación desde la realidad psicológica de la persona que ayuda
41El elemento de la comunicación encargado de aptar una cantidad indeterminada de información es:
- AA- El receptor
- BB- El emisor
- CC- El canal
- DD- Ningún elemento es capaz de captar una cantidad indeterminada de información
42La distancia que mantienen en el puesto de trabajo con el jefe es una distancia….
- AA- Social
- BB-distancia social lejana
- CC- Intima
- DD- Social lejana
43En la comunicación que tipo de lenguaje es el que nos habla de la distancia interpersonal?
- AA- Kinesia
- BB- Prosémica
- CC- Lenguaje no verbal
- DD- Paralingüística
44La forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo es…
- AA- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se da la solución.
- BB- Se aporta la información positiva sobre la actuación pero no se le da la solución
- CC- No se aporta la información positiva sobre la actuación y se espera a ver si la aprende solo
- DD- Se aporta la información positiva sobre la actuación y se sugieren alternativas para la mejora de lo incorrecto
45Según lozano la paralingüística es:
- Aa- Son los elementos que acompañan, modifican o alteran la estructura lingüística.
- Bb- Son los elementos que acompañan y alteran la estructura del habla
- Cc- Son los elementos que producen interferencias
- Dd- Son los elementos que acompañan, modifican y alteran la lengua
46Se entiende por comunicación persuasiva
- Aa- transmitir información con el objetivo de influir deliberadamente sobre la conducta de los/as interlocutores/as.
- BSe trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.
- Cb- permite corregir o cambiar el comportamiento ajeno, reforzando los aspectos positivos y motivando al cambio de los menos adaptativos.
- Dc- Se trata de una forma concreta de feedback orientada a la exposición evidente de un desacuerdo o incoherencia expresado en el discurso entre pensamiento, sentimientos y actuaciones.
47En la técnica para completar la información la frase “Me estaba diciendo que …¿es así???¿cómo se denomina?
- Aa- Clarificación
- Bb- Síntesis
- Cc- Paráfrasis
- Dd- El arte de preguntar
48En la técnica para completar la información decir: “ ¿dispone usted de un teléfono móvil?” ¿Cómo se denomina?
- Aa- Clarificación
- Bb- Síntesis
- Cc- El arte de preguntar
- Dd- Paráfrasis
49Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente
- AA. Síntesis
- BB. Paráfrasis
- CC. El arte de preguntar.
- DD. Feedback
50Distancia interpersonal en una llamada telefónica en emergencia.
- AIntima.
- BSocial.
- CPublica.
- DDistancia interpersonal
51Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:
- ALlevarle la contraria al interlocutor..
- BParafraseo y repeticion
- CMostrar desacuerdo
- DHacer una critica
52la comunicación funciona como ..............................l en el que dos personas intentan intercambiar una serie de informaciones;
- Aun proceso bidireccional
- Bun proceso unidireccional
- Cun proceso establecido dual
- Dun proceso verbal
53La relación de ayuda supone una secuencia de tareas, entre las cuales se encuentra:
- Aa) No decir nada y colgarle el teléfono.
- Bb) Chillarle y tomar la misma actitud.
- Cc) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
- Dd) Desviar la llamada.
54Indique la respuesta asertiva de entre las expuestas a continuación suponiendo que el
interlocutor llama gritando y llorando:- Aa) No decir nada y colgarle el teléfono.
- Bb) Chillarle y tomar la misma actitud.
- Cc) Calmarle y pedirle que por favor baje la voz y hable más despacio.
- Dd) Desviar la llamada.
55La escucha activa se pone en marcha a través de:
- Aa) Empatizando con el interlocutor.
- Bb) Juzgando a la persona mientras la escuchamos.
- Cc) No dando incentivos verbales como “ya veo”, “ajá”...
- Dd) Haciendo más cosas mientras escuchamos.
56Señale la acción que no se deberá realizar durante una llamada:
- Aa) Permitir que el llamante finalice su discurso.
- Bb) Hablar con calma y volumen adecuados.
- Cc) Sólo hacer esperar la llamada si es imprescindible.
- Dd) Discutir verbal y mentalmente con el llamante.
57Señale cuál de las siguientes es una pregunta abierta:
- Aa) ¿Quién es la persona herida?
- Bb) ¿Podría decirme cómo ha sucedido todo?
- Cc) Me gustaría conocer su situación actual...
- Dd) ¿Está usted herida?
58Las preguntas empleadas para indagar en el mensaje son:
- Aa) Abiertas.
- Bb) Cerradas.
- Cc) Secuenciales.
- Dd) De intervalo
59En la acogida una de las tareas básicas es:
- Aa) Preparar la despedida y las preguntas a realizar.
- Bb) Organizar el espacio físico de la escucha.
- Cc) El proceso del comprender el problema.
- Dd) Programar nuevos comportamientos.
60La autenticidad:
- Aa) Supone la aceptación positiva y la valoración incondicional del llamante.
- Bb) Hace referencia a la entrega sin medida del profesional.
- Cc) Es la coherencia y consistencia en la forma de pensar, sentir y actuar del ayudador/ a frente al ayudando.
- Dd) El uso supone la concreción, claridad y concisión en la exposición del problema.
61Entre las barreras a la comunicación se encuentran:
- Aa) Respuestas al sentimiento.
- Bb) Respuestas al contenido.
- Cc) Respuestas intercambiables.
- Dd) Respuestas egocéntricas.
62De entre los axiomas básicos de la comunicación se encuentra:
- Aa) Todo intercambio de información es asimétrico.
- Bb) Los aspectos de la comunicación son: contenido, relación e información.
- Cc) La naturaleza de la comunicación depende de la predisposición de los/as interlocutores.
- Dd) En una interacción no podemos no comunicar
63Que técnica se completar la información es: Me preguntó cómo sería para ti ver ese accidente
- ASíntesis
- BParáfrasis
- CEl arte de preguntar.
- DClarificacion
64Cual de las siguientes es correcta para un manejo adecuado de la escucha activa:
- AParafraseo y repeticion
- BLlevarle la contraria al interlocutor..
- CIntentar manipular su contenido
- DEntrar a discutir si es real lo que dice
65Dos enamorados hablan de sentimientos hablan en el presente y se cuentas cosas, lo hacen en:
- AA. Mensaje
- BB. Emisor
- CC. Receptor
- DD. Código
66Emplearemos un ejemplo a partir de aquí para reflejar en el uso de las técnicas: “Entiendo por lo que cuenta, que una persona le ha agredido y amenazado de muerte...“parece que...”, “a primera vista parece...”, “lo
que me está diciendo es que...”, etc.- ALa síntesis
- BLa paráfrasis
- CLa clarificación
- DCuestionar generalidades y/o absolutos
67Es el concepto acuñado por el antropólogo Edward T. Hall en 1966 para el estudio del uso y percepción del espacio social y personal, dentro de un contexto cultural que lo determina, ha sido entendida como “distancia interpersonal” empleada en las relaciones humanas.
- AKinesia
- BProxémica
- Ccinesia
- Dkinemorfemas
68La distancia íntima : es una distancia de confianza y contacto directo
–ya sea para la lucha, ya sea para mantener una conversación telefónica- A(de 15 a 50 cm)
- B(50 a 75 cm)
- C(1-2 m)
- D(más de 2 m)
69El proceso mental que supone descifrar el mensaje codificado enviado por el emisor y darle su significación
- AEmisor/a o fuente
- BReceptor/a
- CCódigo o clave
- DCanal o medio
70Dentro de los valores de riesgos psicosociales el realizar de una manera continuada el atornillamiento de maquinaria en una cadena, estaría marcada dentro del grupo denominado
- ACaracterísticas de las actividades o tareas
- BCaracterísticas del puesto de trabajo
- CEstructura de la organización
- DCaracterísticas individuales
71Cómo se denomina la distancia que se utiliza para interactuar los trabajadores de una empresa y no son amigos íntimos?
- Adistancia social próxima
- Bdistancia social pública o lejana
- Cdistancia personal cercana o próxima
- Ddistancia personal social o lejana
72Cuando la comunicación es similar a un monólogo se produce la barrera a la comunicación.
- AAusencia de feed-back entre los interlocutores
- BFalta de empatía
- CEmpleo de estereotipos o prejuicios
- DSelección inadecuada del lugar y/o momento del acto comunicativo
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- Gestión del Control de Riesgos I Quiz am TEMA 2: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA, erstellt von Seguridad y Control de Riesgos am 10/12/2019.
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