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Administração

É a utilização de todos os recursos organizacionais de forma planejada, organizada, dirigida e controlada, para o alcance dos objetivos da organização

Processo organizacional (processo administrativo)

Planejamento

Estabelecer objetivos

Definir os meios para alcançar objetivos

Traçar planos estratégicos

Organização

Estabelecer os meios e recursos

Alocação de recursos

Atribuição de tarefas

Direção

Conduzir os trabalhos

Influenciar, orientar e motivar

Liderança e comunicação

Controle

Monitorar as atividades

Fazer correções necessárias

Objetiva assegurar que os resultados sejam alcançados

Administração de vendas

Processo sistêmico

Previsão de vendas

Organização

Foco: clientela e mercado

Pós-venda

Venda

Venda transacional

Conseguir novas contas

Foco apenas na venda

Receber o peiddo

Diminuir o preço para garantir a venda

Gerir todas as contas para maximizar as vendas no curto prazo

Vender a qualquer pessoa

Venda de relacionamento

Conservar as contas já existentes

Foco no cliente (conquistar a lealdade)

Tornar-se o fornecedor precerencial

Manter o preço para obter lucro

Gerir cada conta com vista a um lucro no longo prazo

Concentrar-se nas contas com alto potencial de lucro

Tipos de vendedor

Entregador

Tomador de pedidos: interno- atendente, externo- vendedor que visita gerente do mercado

Missionário: construção de uma boa imagem ou a instrução do cliente atual ou potencial. Ex: propagandista de um laboratório

Técnico: alto nível de conhecimento técnico

Gerador de demanda: métodos criativos para vender produtos tangíveis ou intangíveis

Vendedor de soluções: resolver problemas dos clientes

Tarefas do vendedor

Prospecção: busca de clientes potenciais e indicações

Definição de alvo: alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais

Comunicação: transmissão de informações

Venda: aproximação, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda

Suporte (atendimento): Oferta de diversos serviços

Coleta de informações: pesquisas de mercado e trabalho de inteligência

Alocação: decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos no período de escassez

Processo de vendas

Kotler e Keller

Aproximação do cliente --> Apresentação --> Resposta a perguntas --> superação de objeções --> fechamento da venda

Las Casas

Procura e avaliação do cliente (prospecção) --> Abordagem --> Apresentação --> Tratamento das objeções --> "fechamento" --> Pós-venda

Castro, Neves e Cônsoli

Prospecção e qualificação --> planejamento da venda/ pré-abordagem/ pré-venda --> Abordagem --> Apresentação e demonstração --> Superação de objeções --> Fechamento --> Acompanhamento e manutenção --> prospecção e qualificação...

Prospecção e qualificação

Prospectar significa identificar potenciais clientes e qualificar significa usar critérios objetivos para distinguir os mais dos menos potenciais

Cliente potencial: tem necessidade/ desejo pelo produto/ serviço, vontade de conhecer a proposta, possui recursos financeiros

Métodos de prospecção

Corrente contínua (cadeia de indicações): Solicitação de indicação de futuros contatos

Centro de influências: relação com pessoas que se propõem a indicar clientes

Observação pessoal: busca possíveis clientes através de conversas informais

Assistente de vendas: vendedor júnior para visitar possíveis clientes, vendedor mais experiente fica concentrado nos clientes de maior interesse de compra

Novas contas (cold canvassing: visitas de porta em porta sem hora marcada para contatar clientes de maneira direta

Clientes órfãos: vendedores deixam de trabalhar em determinada empresa e seus clientes habituais se tornam órfãos

Clube de prospecção: vendedores de empresas com áreas relacionadas, mas que não são concorrentes, se unem para trocar informações sobre clientes

Especialista (promoção pessoal): vendedor "promove" sua imagem como especialista em determinado assunto

Telemarketing e suporte de vendas: pode ser o primeiro contato com o cliente para agendar visitas

Comissão por indicação:

Outras fontes: clientes antigos, feiras...

Planejamento da venda/ Pré-abordagem/ Pré-venda

Vendedor busca informações sobre a empresa, produtos/ serviços que irá vender, concorrência, características, comportamentos e necessidades de seus clientes em potencial, mercado consumidor

Abordagem

Primeiros minutos de uma visita de venda, garantir boa impressão inicial, despertar atenção e interesse, uso de técnicas investigativas para complementar o conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades

Apresentação e demonstração

Apresentação de ofertas e benefícios, objetivo de aumentar o desejo do cliente

Metodologia da apresentação AIDA

Awareness (Atenção)

1 passo que se inicia na preparação da visita

Interest (interesse)

Importante fazer uma boa abertura de venda para o cliente manter o interesse na mensagem

Desire (desejo)

Demonstrar os benefícios do produto/ serviço e mostrar que trará satisfação dos desejos e necessidades

Action (ação)

Obter a ação de compra, fechar o negócio

Tipos (métodos) de apresentação

Memorizado (enlatado)

O vendedor memoriza tudo que deve expor ao cliente

Estruturado

Apresentação segue uma estrutura básica, vendedor tem certa flexibilidade

Determinação de necessidades

Apresentação adaptada as necessidades dos clientes. Vendedor identifica as necessidades e depois adapta a apresentação com o objetivo de propor soluções

Sistemas de vendas (apresentação de programas)

Solicitar permissão para estudar cliente, realizar o estudo, preparar a proposta e apresentar a proposta

Superação de objeções

Lidar com objeções e superar resistências, resposta as objeções e ênfase nos benefícios

Tipos de objeções

Objeção oculta

Clientes em potencial fazem perguntas sem importância e/ou escondem seus sentimentos e/ou ficam longos períodos em silêncio

Objeção prolatória (Objeção evasiva)

"irei pensar, realizarei a compra da próxima vez..."

Objeção por ausência de necessidade

Apresentação de vendas ruim ou cliente não necessita daquele produto

Objeção monetária (objeção financeira)

Cliente dá desculpas econômicas, vendedos deve buscar adiar a discussão sobre preço e deve apresentar benefícios. Vendedor pode observar sinais não verbais, fazer perguntas, ouvir e responder positivamente

Objeções ao produto

Para lidar com essa objeção o vendedor pode oferecer garantia, mostrar um testemunho positivo sobre o produto, realizar uma demonstração ou mostrar resultados de pesquisas independentes

Objeção à fonte

Cliente recusa a compra por não gostar da empresa, do vendedor ou por ser leal ao fornecedor ou vendedor atual. Para lidar com essa objeção oo vendedor pode realizar visitas regulares ao cliente, reconhecendo suas necessidades e mostrando seu verdadeiro interesse e e identificando o que incomoda o cliente

Fechamento

Clientes são solicitados a comprar a oferta

Técnicas de fechamento

Fechamento com escolha alternativa (Fechamento por opção: vendedor dá a entender que a venda será efetuada e dá alternativas

Fechamento presuntivo: vendedor dá a entender que a compra será efetuada e faz afirmaões

Fechamento com elogio: vendedor apresenta proposta ressaltando os bons argumentos utilizados pelo potencial cliente

Fechamento com resumo de benefício: resumo do que foi apresentado na apresentação de vendas

Fechamento com cim contínuo: vendedor faz perguntas sobre benefícios e importância do produro para o clinte, manter respondendo sim para ter uma visão positiva

Fechamento com quesitos menores: vendedor pergunta sobre fatores de menor importância, indicado quando o cliente tem dificuldade de tomar grandes decisões

Fechamento com prós e contras: lista, mostrar que os prós superam os contra do produto

Fechamento por medo da perda: vendedor dá a entender que o se o cliente não realizar a compra elepoderá não ter a chance de concretizá-la no futuro, objetivo de motivar o cliente a agir imediatamente

Fechamento de probabilidade:vendedor questiona quall a probabilidade do cliente adquirir o produto

Fechamento de negociação: vendedor procura apresentar uma solução justa para ambas as partes

Fechamento de tecnologia: utilização de recursos tecnológicos para apresentar informações, contribui de forma positiva

Acompanhamento e manutenção

Reduzir as preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover acompanhamento ou manutenção, lidar com reclamações e questões

Objetivo: construir boa vontade e aumentar as chances de vendas futuras, garantindo a satisfação dos clientes

Vendas X Marketing

Marketing-

mais amplo

Relacionado com a criação, comunicação, entrega e troca de produtos/ serviços

Identificar necessidades dos clientes

Planejamento de marketing é orientado a longo prazo

Orientada para lucro

Vendas

mais æobjetiva"

Foco: interação entre vendedor e cliente

Maiior preocupação: necessidades da própria organização

Ênfase nos produtos

Planejamento de vendas orientado para o curto prazo

Orientada para o volume de vendas

Planejamento da força de vendas

Esquema para efetuar a venda da maneira mais eficiente e eficaz possível

Se relaciona a todos os níveis da organização (estratégico, tático e operacional)

Segmentação de mercado

Dividir o mercado em grupos homogêneos com base em seus perfis geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais

Vantagens

Empresa entende melhor o consumidor, permitindo o desenvolvimento de produtos personalizados

Campanhas de marketing de acordo com a necessidade do mercado

Avalaar o mercado potencial

Identifica o produto concorrente no seu mercado específico e consegue desenvolver melhores posições competitivas

Aumenta. aprobabilidade de efetividade de vendas e eficiência de custo

Permite o posicionamento do produto de acordo com as necessidades e preferências do mercado avaliado

Melhor posicionamento da marca no mercado

Identificação de oportunidades

Maior satisfação do cliente

Formas/ critérios de segmentação do mercado

Segmentação geográfica: divisão em diferentes unidades geográficas. Ex: países, estados, regiões...

Segmentação demográfica (ou socioeconômico): divisão baseada em variáveis demográficas. Ex: idade, sexo, raça, escolaridade, renda, classe social...

Segmentação psicográfica (por personalidade): divisão de acordo com os perfis do estilo de vida. Ex: personalidades, valores, crenças, bases culturais, atitudes...

Segmentação comportamental (por padrões de consumo): segmenta o mercado através dos conhecimentos, atitudes, utilização ou resposta dos clientes para determinado produto/ marca. Ex: hábitos de compra, intenção de compra, lealdade à marca, influência na compra, grau de utilização do produto

Segmentação online

É circunstancial, em momentos distintos podem querer operacionalizar-se segmentações diferentes, em função de objetivos específicos. É o cliente que determina a que segmento pertence, é necessário pontos de contacto onde o cliente faça escolhas, em função das quais, se auto segmenta

Segmentação tradicional

X

Segmentação online

Segmentação tradicional

A empresa define os segmentos

Limites claros e estáveis do segmento

Estática (uma vez definida a estratégia nõa se muda)

Centrada na empresa (Alocar recursos de marketing de forma eficiente)

Número reduzido de critérios de segmentação

Segmento é um conceito teórico onde se tenta encaixar cada indivíduo

Feito e depois aplicado no relacionamento com o cliente

Profissional de marketing- definir segmentos

Segmentação online

O consumidor indica o segmento a que pertence

Limites pouco definidos (pode pertencer a segmentos distintos em momentos distintos)

Dinâmica (redesenho dinâmico em tempo real)

Centrada no consumidor

Utilização simultânea de vários conjuntos de critérios de segmentação

Cada indivíduo é um segmento sobre o qual se consegue agir diferenciadamente

Feito e aplicado em tempo real

Profissional de marketing- definir regras para gerar propostas de valor de forma automática

Etapas do planejamento de vendas

Chiavenato

1- Análise do mercado

2- Pesquisa de mercado (pesquisa mercadológica/ pesquisa de marketing)

3- previsão de vendas

4- Determinação das cotas de vendas

Las casas

1- Compilação de dados

2- Percepção e estudo dos fatores que possam reduzir a eficiência e o crescimento futuro da empresa

Formulação das suposições fundamentais

4- Determinação dos objetivos e metas

5- Determinação das atividades que precisam ser exercidas para alcançar os objetivos

Preparo de um cronograma dessas atividades

Gobe

1- Avaliação das oportunidades de mercado

2- Estimativa de potencial de mercado

3- Previsão de vendas

4- Segmentação de mercado

5- Distribuição e logística

Catro

1- Procedimentos operacionais e características dos produtos e serviços

2- Perfil dos clientes e comportamento de compra

3- Determinação dos objetivos da reunião

4- Desenvolvimetno dos benefícios para o cliente

5- Desenvolvimento do plano de aplesentação de vendas

Análise de mercado (em sentido "amplo"

Dois tipos de abordagem:

1- Análise ambiental (análise de mercado em sentido "escrito")

Fontes secundárias

É realizado continuamente

Processo contínuo, busca para conhecer mercado e compreender melhor o ambiente

Análise SWOT

2- Pesquisa de mercado

Fontes primárias

É realizada de forma pontual

Faz-se quando as fontes secundárias de informação são insuficientes para permitir uma adequada análise do mercado

Conjunto de técnicas para obter informações e ajudar na tomada de decisøes, mediante a redução do grau de incerteza, realizada de forma pontual

Fontes primárias (diretas/ originais)

Obtenção direta dos dados

Entidades cujas opiniões ou expectativas interessam diretamente à organização

Fontes secundárias (indiretas)

Obtenção de dados através de "intermediários"

São entidades que coletam informações das fontes primárias para fornecê-las as empresas interessadas

Previsão de vendas

Estimativa da quantidade que a organização pretende vender em determinado período

Utilizam técnicas e alguns fatores (número de vendas passadas, têndencias do mercado, capacidade de produção, capacidade de vendas...) que auxiliam no calculo da previsão de vendas

A previsão de vendas não é algo estático (costuma ser atualizada a cada mês)

Se a previsão for alta a empresa irá produzir mais do que o necessário; se for baixa a empresa irá produzir menos que o necessário

3 etapas para elaborar a previsão de vendas

Projeção macroeconômica: análise ampla da economia do país

Projeção setorial: com base na projeção macroeconômica, a empresa realiza a análise do seu setor específico de atuação

Previsão de vendas: por fim, com base nas projeções macroeconômica e setorial, a empresa faz a sua previsão de vendas

Força de vendas

Por produto (por serviço)

Frequente em empresas que possuem muitos produtos diferentes

Criadas diferentes equipes que ficam responsáveis por determinados produtos (conhecimentos específicos sobre o produto exige treinamento especializado)

Estruturado

Utilizada quando os clientes possuem necessidades de consumo muito diferentes uns dos outros

Cada vendedor/ equipe fica responsável por alguns clientes, essa divisão é realizada de acordo com. operfil dos clientes, os vendedores podem conhecer e se familiarizar com as características específicas, preferências, necessidades e hábitos de consumo

Por território (por região/ por base geográfica)

Os vendedores são divididos por região

Recomendada para empresas que os clientes são homogêneos e que estejam de certo modo concentrados

Por funções

Vendedores se especializam em determinadas atividades/ funções específicas do processo de vendas

Mista

Combinação entre dois ou mais tipos de estrutura de força de vendas

Estruturação (organização)

Dimensionamento

Um bom dimensionamento garante a empresa o número adequado de vendedores para cada ação ou momento específico. Não deixa vendedores "sobrando"

Abordagem. dacarga de trabalho

Pode ser usada paar determinar o tamanho da força de vendas

Composto por 5 etapas

1- Agrupas os clientes por tamanho, de acordo com o volume anual de vendas

2- Estabelecer a frequência de visitas

3- Multiplicar o número de contas pela frequencia. devisitas para calcular a carga. detrabalho total para. opaís

4- Determinar. onúmero médio de visitas por ano. emque um vendedor pode fazer

5- Dividir o total de visitas anuais pela média de viditas anuais feitas por um representante de vendas para calcular o número total de vendedores necessários

Remuneração

Composta pelo salário fixo, comissão, prêmios, benefícios diretos e indiretos

4 componetes

Quantia fixa (remuneração fixa)

Quantia variável (remuneração variável): organização recompensa os vendedores de acordo com a produtividade, a performance e o atingimento dos objetivos. Objetivo: estimular/ motivar o funcionário

Ajuda de custo: Utilizada para cobrir as despesas que o vendedor tem para realizar as vendas (transporte, hospedagem e alimentação)

Benefícios: são facilidades, conveniências, vantagens e serviços que as organizações oferecem para poupar esforços. epreocupações. É uma forma de remuneraçnao indireta, base para as satisfação de necessidades pessoais. Objetivo: segurança, conforto e satisfaçnao ao funcionário. Ex: férias remuneradas, seguro de vida, desaúde...

Direção da força de vendas

Gerente de vendasDirecionar pessoas. aníveis mais altos de vendas

Tratar como gostaria de ser tratado, colocando os interresses dos vendedores em primeiro lugar

Convencer que podem vender mais trabalhando mais, mas se as vendas forem determinadas por condições econômicas ou por ações da concorrência, essa ligação fica prejudicada

Motivação

E a vontade de fazer algo, condicionada pela capacidade que essa ação tem de satisfazer alguma necessidade individual

Conhunto de forças que gera engajamento em algum comportamento

Motivação para vendas

Influência positiva (tendem a aumentar. amotivação)

Remuneração variável justa

Plano de carreira bem estruturado

Possibilidade de crescimento pessoal e profissional e necessidade de "realização

Reconhecimento

Tarefas claras e processos de trabalho bem estruturados

Influência negativa (tendem a diminuir a motivação)

Sensação de injustiça

Avaliação de desempenho confusa e mal estruturada

Processos de trabalho mal estruturados

Teoria do papel (desmotivação, atividades conflituosas)

Treinamento de vendas

Aumenta desempenho dos vendedores

Útil para todos os tipos de vendedores (bons, médios e maus)

Programa de treinamento

Las casas

1- Análise das necessidades

2- Determinação dos objetivos

3- Decisão do tipo de trinamento

4- Elaboração do programa

5- Avaliação do programa

Spiro, Rich e Stanto

Avaliação do treinamento

Objetivos, quem deve ser treinado, necessidades. eobjetivos, quanto treinamento é necessário

Projeto do programaonde, conteúdo, métodos de ensino

Reforço

Determinar de que modo o treinamento será reforçado

Avaliação

Quais resultados serão avaliados, quais medidas serão tomadas

Quem deve fazer o treinamento, quando,

Controle da força de vendas

Atividades devem ser monitoradas. eavaliadas para verificar o desempenho da equipe

Indicadores para aferir desempenho de vendas (Kotler e Keller):

Número médio de visitas, tempo médio devisita, receita média por visita, custo de transporte/ hospedagem/ alimentação, porcentagem de pedidos, número de novos clientes, número de clientes perdidos, custo da força de vendas como porcentagem do total de vendas

Cotas de vendas/ Metas de vendas

Cotas ajudam no planejamento e avaliação

Meta estimula resultados melhores

Quotas precisam ser altas o suficiente para representar desafio, mas devem ser baixas para serem alcançadas

Objetivos e metas devem ser: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais (SMART)

Definir objetivos-> previsão de vendas paara determinado período (meta)-> divide valor entre regiões, equipes ou vendedores (cotas de vendas)

Cotas devem ser: objetivas, flexíveis, precisas, fáceis de administrar, coerentes e justas. Devem ser atualizadas de acordo com as mudanças ambientais

Técnicas de vendas

"produtos bancários" são serviços oferecidos aos clientes

Características dos serviços:

Intangibilidade (imaterialidade): serviços não são palpáveis, cliente não pode prever resultado do serviço, por isso procura sinais ou evidências da qualidade com base nas instalações, pessoas, equipamentos...

Inseparabilidade: serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, produção e consumo ocorrem simutaneamente

Variabilidade (heterogeneidade): serviços são variáveis, dependem de diversos fatores (quem, onde, qual cliente...)

Perecibilidade: Os serviços são imediatamente perecíveis, não podem ser estocados

Spin selling

Focada em vendas complexas, aproveita potencial do vendedor para gerar melhores resultados

Perguntas de situação (Situation): entender situação do cliente, entender quem é o cliente, identificar se é o perfil do vendedor, o que o cliente precisa e o que o levou até lá

Perguntas de problema (problem): investigar problemas, cliente deve perceber o que o levou até lá

Perguntas de implicação (implication): levantar implicações para cada problema, como o produto/ serviço ajuda o cliente?

Perguntas de necessidade de solução (needs-payoff): levantar, por parte do cliente, o que seria interessante na solução, cliente percebe que precisa do vendedor, cliente enxerga benefícios

Programação Neurolinguística (PNL)

Técnica usada para melhorar comunicação interna (consigo mesmo), quanto externa

O cliente é o centreo do processo, vendedor identifica singularidades de cada cliente

Venda consultiva e venda cruzada

Venda consultiva? diálogos altamente interativos em busca de objetivo em comum, troca de informações baseada na confiança, focadas em um acordo mutuamente benéfico

Vendedor representa papéis de :

Estrategista (líder de equipe): ajudar clientes a atingir seus objetivos

Consultor de negócios: vendedor dá conselhos e presta serviços

Aliado de longo prazo: permanecer envolvidos com clientes ao longo do tempo

Venda cruzada (cross-selling): vendedor oferece outros produtos/ serviços que agregam valor a experiência do cliente. É uma técnica que incrementa (aumenta) o relacionamento dos clientes com os bancos