Karteikarten
Itil Foundation
Karten in diesem Stapel (118)
- 1Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos desean conseguir, sin asumir costos o riesgos específicosServicio
- 2Servicio que se compone de una combinación de Tecnología de Información, personas y ProcesosServicio TI
- 3Un conjunto de capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de serviciosGestión de Servicios TI
- 4Documento que comprueba que una persona u organización cumple con los estándares mínimos para cumplir una labor en un área determinada.Certificación
- 5Es un conjunto de prácticas documentadas por personas como usted, por sus excelentes resultados.ITIL
- 6Cuándo fue desarrollado ITIL?A mediados de la década de los 80s.
- 7Conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específicoProceso
- 8Planificación y regulación, con el objetivo de llevar a cabo un proceso de manera efectiva, eficiente y objetiva.Control de Procesos
- 9Es una medida que permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad.Eficiencia
- 10Medida que permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o actividad se han logrado.Efectividad
- 11"Responde a eventos" es una característica deUn Proceso
- 12"Medible", es una característica de...Un Proceso
- 13Grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o mas actividades.Función
- 14Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico.Roles
- 15Responsable de un servicio específico dentro de una organización.Dueño del servicio - Service Owner
- 16Persona que determina niveles de servicio y aprueba o paga el servicio.Cliente
- 17Persona que utiliza el servicio en el día a día.Usuario
- 18Proceso del diseño de servicio que permite garantizar la continuidad de servicio ante catástrofes naturalesGestión de continuidad del servicio
- 19Las cuatro P del diseñoProcesses
People
Products
Partners - 20El paquete que sale como producto de la etapa de diseño esService Design Package
- 21La sigla SLA corresponde aAcuerdos de Nivel de Servicio
- 22Los acuerdos de nivel de servicio se basan enServicios
Usuarios
Multi-Nivel - 23Sigla ANSOAcuerdos a Nivel de Servicio y Operaciones
- 24Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto del servicio de TIRequerimiento de Niveles de Servicio
- 25Vistas del catálogo de serviciosTécnica y de Negocio
- 26Responsable de la creación y mantenimiento del catálogo de servicioGestor de catálogo de servicio
- 27Se refiere a cuanto tiempo un componente está en operación antes de una falla.Confiabilidad
- 28Capacidad que tiene un tercero de cumplir con los términos de su contrato.Capacidad de dar servicio (serviceability)
- 29Significado de la sigla AMISAvailabity Management Information System
- 30Subprocesos de la Gestión de capacidadGestión del Negocio, Servicio y Componente.
- 31El plan de continuidad se hace con base enBusiness Impact Analisys
- 32Sigla DRPDesaster Recovery Plan
- 33Significado de RFCRequest For Changes - Solicitudes de Cambio
- 34Salida de la etapa de DiseñoDesign Service Package
- 35Salida de la etapa de transición de servicioEarly Life Support
- 36Probar los cambios o modificaciones de un servicio hace parte deLa transición del servicio
- 37Minimizar el impacto sobre el entorno de producción es un objetivo deLa Transición del Servicio
- 38Gestionar Recursos es un objetivo deLa transición del servicio
- 39Etapa que se concentra en la gestión de cambios del ServicioTransición del Servicio
- 40Proceso encargado de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.Planificación de la Transición y Soporte
- 41Definir la estrategia de la transición es una actividad del proceso dePlanificación de la Transición y Soporte
- 42El soporte para la transición del servicio es una actividad del proceso dePlanificación de la transición y soporte
- 43El propósito de este proceso es controlar el ciclo de vida de todos los cambios del servicio.Gestión de Cambios
- 44Planear y Controlar Cambios es una actividad del proceso deGestión de Cambios
- 45Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener efecto en los servicios de TICambio
- 46Cambios que no requieren RFCCambio Estándar
- 47Cambios manejados con RFC y requieren aprobación del CABCambios Normales
- 48Definición de CABComité Asesor de Cambios - Change Advisory Board
- 49Subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergenciaECAB
- 50Cambios que deben implementarse de manera crítica en el tiempoCambios de Emergencia
- 51Documento que define los pasos requeridos para seguir los procesos de gestión de cambioModelo de Cambios
- 52Planes a ejecutar en caso de que un cambio fallePlanes de Rectificación
- 53Presidente del CAB, es quien convoca el CAB o el ECABRole Change Manager
- 54Defina CMSSistema de Gestión de la Configuración
- 55Cualquier componente u otro activo del servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TIElemento de Configuración CI
- 56Defina SKMSService Knowledge Management System
- 57La base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo del ciclo de vidaBase de datos de la configuración CMDB
- 58Librería segura en la cual se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI.Biblioteca definitiva de medios (DML)
- 59Implementa las políticas y estándares del Asset ManagerService Asset Manager
- 60La CMDB se encuentra dentro deSKMS
- 61Porción de infraestructura que es liberada e implementada JuntaUnidad de Liberación (Release Unit)
- 62Provee la oportuna transición de un nuevo servicio o un cambio a la operación de una manera controlada, establece la capacidad y sus recursosEarly Life Support (ELS) - Soporte Temprano
- 63Las lecciones aprendidas hacen parte del proceso deGestión del Conocimiento
- 64La espiral del conocimiento se conoce comoModelo D-I-K-W
- 65Componentes de la Espiral del ConocimientoDato
Información
Conocimiento
Sabiduría - 66El uso de SKMS es una actividad deLa gestión del conocimiento
- 67Proceso encargado de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantaciónValidación y Pruebas del Servicio
- 68Fase en la que se construye y se prueba el servicioTransición del Servicio
- 69Hace seguimiento a los cambios implementadosEvaluación de cambios
- 70Procesos de la Operación del ServicioGestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de Solicitudes
Gestión de Acceso - 71Etapa en la que se entrega el servicioEtapa de operación del servicio
- 72Etapa responsable de gestionar la continuidad de la tecnologíaOperación de servicio
- 73"Es responsable de administrar la tecnología" es un objetivo del proceso de...Operación del servicio
- 74Los reportes son la salida de la etapa deOperación de Servicio
- 75El alcance de la operación del servicio incluyeProveer servicios, gestionar tecnología e interactuar con clientes y usuarios.
- 76Balancear la reacción ante las contingencias y la previsión de las mismas hace parte del...Equilibrio Reactivo Vs. Proactivo
- 77El primer nivel de servicio esEl service desk
- 78Administra las políticas de acceso a los serviciosAccess Management
- 79Detecta y analiza eventos y determina las medidas de control apropiadasGestión de Eventos
- 80Tipos de (Gestión de Eventos)Fallas
Alertas
Informativos - 81Generadores de eventos (Gestión de Eventos)Computadores
Tareas en Batch
Hardware
Software - 82Propósito de la Gestión de IncidentesRestaurar los servicios a la operación normal, tan pronto como sea posible.
- 83Operación del Servicio - Mantener óptimos los niveles de servicio, calidad y disponibilidad es un objetivo del proceso de...Gestión de Incidentes
- 84Gestión de Incidentes - Todos los eventos son incidentes.No
- 85Interrupción no planificada de un servicio TIIncidente
- 86(Gestión de Incidentes) - Incidentes de alto nivel de interrupción en el negocio.Incidentes Mayores
- 87Componentes de la matriz de prioridadImpacto y Urgencia
- 88Actividades del proceso de gestión de incidentesIdentificación
Registro
Categorización
Priorización
Escalamiento
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Restauración
Cierre - 89Tipos de escalamiento de gestión de incidenciasJerárquico(Administrativa) y Funcional(Operación)
- 90Principal objetivo de la gestión de incidentesRestaurar el servicio
- 91Responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentesIncident Manager
- 92Niveles de soporte de Gestión de incidentesPrimer Nivel - Service Desk
Segundo Nivel - Soporte Técnico
Tercer Nivel - Soporte de Proveedor - 93Proceso responsable de manejar el ciclo de vida de todos los problemasGestión de Problemas
- 94Causa desconocida de uno o mas incidentesProblema
- 95Contiene la documentación de los errores y sus workaround asociadosBase de datos de error conocido (KEDB)
- 96Reducir o eliminar el impacto de un incidente o problemaSolución Temporal - Workaround
- 97Actividades del proceso de Gestión de ProblemasIdentificación, Registro, Categorización, Priorización, Investigación, Diagnóstico, Resolución y Cierre
- 98Persona o grupo de personas que sirven como enlace con todos los grupos de resolución de problemasGestor de problemas - Problem Manager.
- 99Proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuariosGestión de Solicitudes - Request Fulfillment
- 100Solicitud de un usuario de cualquier información, guía o cambio estandar.Solicitud de servicio
- 101Rol encargado de la gestión de solicitudes.Service Desk
- 102Proceso que provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan usar un servicioGestión de Acceso
- 103Quién diseña las políticas de seguridadGestión de seguridad
- 104Quién ejecuta las políticas de seguridadProceso de Gestión de acceso
- 105Herramienta para la gestión de acceso y derechosDirectorio de Servicios
- 106Configuración para permitir el acceso.Permisos
- 107Rol que recibe las solicitudes de accesoService Desk
- 108Cuando se escala una solicitud de accesoCuando el service desk no tiene autorización para gestionarlo.
- 109Registrar todos los requerimientos es un objetivo de la funciónService Desk
- 110El Service Desk es unaFunción
- 111Tipos de Service DeskLocal Service Desk
Centralized Service Desk
Virtual Service Desk
Siguiendo el Sol - Follow the Sun - 112Porcentaje de incidentes que se cierran en primera linea de soporte es una...Métrica de soporte
- 113Función que es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura TIFunción - Gestión Técnica.
- 114Los lideres técnicos de desarrollo de software hacen parte de la función...Gestión de Aplicación
- 115NOCNetwork Operation Center - Centro de operaciones donde ocurre la Gestión de Operaciones
- 116Roles de la operación del servicioService desk Manager
Service Desk Analyst
Incident Manager
Problem Manager - 117Para implementar servicios TI es recomendable...Utilizar la tecnología.
- 118Etapas ITILEstrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua.
Informationen
- Beschreibung
- Fundamentos de Itil V3.0
- Erstellt von
- Wilmer Amézquita Obando
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