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NORMA TÉCNICA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

Términos y definiciones

Actores de interés.- son personas naturales o jurídicas que tienen relación con un procesos institucional.

Administración por procesos.- son actividades y definiciones sistemáticas dentro de una institución.

Arquitectura de Procesos.- instrumento que muestra los procesos de la institución.

Cadena de Valor.- procesos de entrega a los usuarios.

Calidad.- grado de satisfacción de un producto.

Canales de atención.- interacción entre el usuario y la institución sobre un servicio.

Capa estratégica.- se asegura que se cumplan los objetivos de la institución.

Capa operacional.- son todas las fases del ciclo de prestación de un servicio.

Capa tecnológica.- uso estratégico de tecnologías de información y comunicación.

Capital intelectual.- son activos intangibles susceptibles de generar valor.

Capital humano.- son actitudes, habilidades, conocimientos del personal.

Capital estructural.- son los sistemas de información, procesos y cultura organizacional que pertenece a la institución.

Capital relacional.- relación de la institución con los grupos de interés.

Capacidades.- habilidades, destrezas del personal en la prestación de un servicio o producto.

Carta de servicio.- es un documento público que detalla compromisos de calidad de su fin.

Catálogo de procesos.- es un instrumento ordenado y organizado de los procesos en los niveles jerárquicos.

Diagrama de flujo.- representación gráfica de procesos.

Eficiencia.- relación del resultado obtenido con los recursos utilizados.

Eficacia.- son las actividades planificadas con los resultados obtenidos.

Entregables.- resultados que deben generarse y verificarse para cumplir un proceso.

Estrategia.- son lineamientos o acciones en el cumplimiento de un objetivo.

Evaluación.- es un procesos sistemático y continuo que permite valorar si se cumplieron los objetivos de la institución.

Ficha de servicio.- documento que contiene información referente al servicio que se ofrece.

Línea base.- registro del estado inicial de la gestión de un proceso.

Mejora continua.- determina el cambio constante de los procesos.

Portafolio de servicios.- es una herramienta que permite administrar todos los servicios de una institución.

Proceso.- actividades que se relacionan e interactúan entre sí.

Procesos adjetivos.- facilitan el desarrollo de actividades que integran procesos sustantivos.

Procesos gobernantes.- proporcionan directrices, políticas y planes en el funcionamiento de la institución.

Procesos sustantivos.- actividades que permiten ejecutar la misión, visión, entre otras razones de la institución.

Puntos de interacción.- puntos en los que el usuario tiene contacto con la institución.

Recursos.- constituyen los bienes tangibles e intangibles.

Reglas de proceso.- describen las políticas de gestión, normas, operaciones, definiciones y restricciones presentes en un sector o institución.

Requisito.- especificación o condición necesaria que el usuario debe cumplir o presentar para acceder a un servicio.

Responsable del proceso.- es el encargado de asumir la responsabilidad total y transversal de un proceso.

Servicio.- es el resultado de la ejecución de uno o varios procesos que entregan valor en términos de bienes tangibles e/o intangibles.

Segmento de usuario.- subconjunto de usuarios de la población con características y necesidades semejantes.

Suite de administración por procesos.- servicios y herramientas tecnológicas que facilitan la administración.

Trámite.- requisitos y acciones interrelacionadas para acceder a un servicio.

Usuario.-

Mejora continua.- prestación de servicios y administración por procesos se constituirá como parte fundamental de la política pública.

Simplicidad.- La administración por procesos y prestación de servicios considerará el uso de métodos y herramientas que eviten la realización de trámites complejos.

Coordinación y cooperación.- contribuirá a que todas las instituciones de la Administración Pública presten sus servicios bajo un enfoque sistemático.

Sostenibilidad y transparencia.- uso de herramientas de gestión y tecnología a fin de mejorar los procesos; fomentar la transparencia; incrementar el control de la gestión.

Presunción de veracidad.- Se presumirá la legitimidad de los documentos presentados por el usuario y demás actores de interés.

Responsabilidad en el manejo de los datos y la información.- Los datos e información deberán hacerlo en formato de dato abierto, para aportar a los procesos de participación ciudadana

Evaluación permanente.- la evaluación permanente tanto a nivel interno como externo en las entidades de la Administración Pública Central, institucional.

Plan para la mejora de la gestión.- instrumento integrador de todos los planes, programas, proyectos e iniciativas de mejoramiento e innovación en todos los ámbitos de gestión pública

Gestión documental de la prestación de servicios y administración por procesos.- la institución mantendrá el control de la documentación y sus versiones, en conformidad con los parámetros establecidos en la presente Norma, marco legal vigente y herramientas definidas.