cap. 6 ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

cap. 6 ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

1. Su estrategia exige agilidad, pero su estructura garantiza lentitud

2. compañía empeñada en prestar un servicio excelente necesita: liderazgo cultural, orientación y coordinación de las iniciativas

3. Grupo orientador de la calidad de servicio

   • puede ser especialmente cuando se combina con un departamento eficiente de la calidad de servicio
   • el grupo orientador no es algo temporal, de manera que el apelativo de "grupo especial de trabajo es inadecuado, son mejores los términos grupo, consejo o junta

4. Departamento de apoyo a la calidad de servicio

   • el papel fundamental es facilitar el proceso de mejoramiento del servicio

5. Equipos de proyecto para la calidad de servicio

   • ofrece la flexibilidad de asignar a los mejores para trabajar en un proyecto especifico
   • les permiten a los empleados comprometerse personalmente con la mejora de la calidad

6. Equipos de prestación de servicio

   • tienen el mayor potencial de mejorar el servicio y entrañan el mayor de los retos en lo que a implementación se refiere

7. Circunstancias en las cuales es mas lógico tener equipos

   • es mas lógico tener equipos cuando la cadena e servicio es compleja e interdependiente

8. Implantación de los equipos de prestación de servicios

   • reglas para el camino
     • 1. demostrar el respaldo de la gerencia
     • 2. Comenzar con un equipo piloto
     • 3. conservar unos equipos pequeños
     • 4. Vincular los equipos a la estrategia
     • 5. Buscar destrezas complementarias para el equipo
     • 6. Educar y Capacitar
     • 7. Enfrentar la cuestión del liderazgo en equipo
     • 8. Medir y Retribuir el desempeño del equipo,no de las personas