GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

1. Procedimiento de atención telefonica

   • Atención telefónica
     • Ser claro, concreto, información cierta, vocabulario fresco y común , estilo positivo ,adaptar el tono de voz , velocidad adecuada, articular bien las palabras ,silencias adecuadas , sonrisa
   • Esquema de intervención
     • Contacto y saludo, obtención da información, evaluación de la situación, busqueda de recursos, toma de decisiones,aplicación de la solución, finalización de la llamada
   • Saludo
     • Identificar la identidad de la persona,presentarnos nosotros
   • Lenguaje
     • Usar el nombre del otro, verbalizar y cuidar el contenido
   • Paralenguaje
     • Volumen suave, modulándolo, entonación adecuada, discurso fluido y con claridad, velocidad intermedia
   • Escucha activa
     • Dar señales de escucha, reflejo de sentimientos , clarificación, parafraseo, preguntas abierta o cerradas

2. Aplicacion de técnicas de atención telefónica

   • Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
     • Relacion entre profesional y usuario
       • El carácter afecta al estilo de actuación
       • Las expectativas afectan al modo de interpretar las situaciones
       • La historia afecta a sus percepciones
     • Recomendaciones para un vinculo sano y operativo
       • Ser cordiales, no mostrar emociones, averiguar, respetar, no entar en juicios de valor, no mentir, no reñir, no pedir favores
     • Preguntas para el análises de las situaciones
       • ¿Que ha pasado? ¿he podido cumplir todos los objetivos? ¿que buscaba la persona? ¿que sensaciones he tenido? ¿qué prejuicios positivos o negativos tengo? ¿esta pidiendo que nos saltemos las normas? ¿he guardado las formas? ¿que he dicho y como lo he dicho? ¿qué desenlace ha habido?

3. Formación del profesional para la mejora de la relación asistencial

   • Atención telefónica
     • Componentes verbales
       • Vocabulario, sintaxis, pronunciación
     • Componentes no verbales
       • Volumen, tono, velocidad
   • Componentes de la comunicación
     • Escuchar.usar la sonrisa telefónica, adapatar el lenguaje, no tener prisa, tener claro lo que quieres decir ,conocer y tener en cuenta las peculiaridades
   • Atención la llamada entrante
     • Atender inmediatamente 2-3 tonos, no comer o masticar, no distraerse, informar las esperars y el motivo

4. Aplicación de protocolos de presentación y despedida

   • Protocolo de presentación
     • Presentarse,averiguar quién es el emisor, identificar al usuario para poder acceder a la ficha del usuario
   • Ficha del usuario
     • Datos personales,personas referentes, representaciónde las relaciones familiares, sucesos recientes, procesos que están en marcha,hábitos, aficiones ,funcionalidad, observaciones
   • Protocolo de despedida
     • Debe tener lugar cuando se haya solucionado y alcanzado el objetivo

5. Alarmas: tipos y actuación

   • Tipos de alarmas que establece el IMSERSO- FEMP mediante su normativa
     • Alarmas técnicas iniciar ciclos de llamadas,,hacer comprobaciones remotasdesde la central, solucionar incidencias y si no se solucionarahay que cumplementar un parte de incidencia
     • Detección de inactividad localizar a la persona, si no se logra contactar a las personas de referencia y si no se localiza a ninguna de las partes se movilizaran a la trabajadora social
     • Pulsación del terminal debes seguir los mismos pasos que en el anterior
     • Acción del dispositivo lllevar a cabo los mismos pasos que los anteriores

6. Aplicación eficaz de tecnicas de comunicación telefonica con las personas usuarias

   • Técnicas comunicativas
     • Ser paciente, dejar hablar el tiempo que sea necesario,modular la velocidad, pronunciar con claridad adaptar el tono de voz
     • No se debe hacerse en una comunicación: acusar,ignorar,emitir juicios de valor, dar ordenes, menospreciar,, generalizar los fracasos , etiquetar, chillar,hablar con lentitud

7. Respuesta a las necesidades y a las demandas de las personas usuarias

   • Necesidades
     • 1: Desconocimiento sobre: alguns servicios, enfermedad o sintomas y citas programadas, 2: Desconocimiento de comó proceder para acceder a unn servicio, 3:Caida o crisis , 4: Sentimiento de soledas,5: Alteración del estado de ánimo
   • Demandas
     • 1:Solicitud información; 2: Solicita ayuda, 3: Solicita ayuda,4:Solicita campaña y contención, 5:Solicita campañia y contención
   • Respuesta
     • 1: Explicar los pasos para acceder a los servicios, informar de los aspectos basicos y recoradar la fecha de la cita;2: Proponer que lo solicite a la persona de referencia, llamar a la persona de referencia ,3: se procede con los protocolos ,4: atender, preguntar,dar información sobre los servicos, contener emocionalmente,5: contener emocionalmente, recordar, plantear actividades

8. Identificación de situaciones de crisis:tipos y actuación

   • Caída o accidente: informar avisar 112 y las personas de referencia
   • Presencia de terceros: contener, avisar112 y a las personas de referencia
   • Acontecimiento vital: contener emocionalmente, hacer llamadas de seguimiento
   • Tristeza y angustia:contener emocionalmente, ir al medico y avisar a las personas de referencia
   • Urgencias médica:contener, avisar112 y cuerpos de seguridad y a las personas de referencia
   • Desorientación y confusión: calmar, informar donde esta,avisar a los recursos y a los llegados
   • Esta hecho hasta el punto 3.6 apartir de ahí esta en otro mapa, en esta mapa no me cogia mas