Logística de serviços ao cliente

Logística de serviços ao cliente

1. Definição

   • Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente
   • Disponibilidade de estoque
   • Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado
   • Desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes
   • Resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
   • Aquilo que o Cliente percebe além do produto em si

2. Descrição de qualquer produto com característica

   • Preço
   • Qualidade
   • Serviço
     • Combinações diferentes para atrair classes diferentes de compradores ou segmentos de mercado

3. Atributos de serviço ao cliente

   • Consistência do prazo de entrega
   • Entregas de emergência quando necessárias
   • Qualidade da embalagem de transporte

4. Elementos de serviços ao cliente

   • Elementos de Pré-transação
     • Estabelecem por escrito uma política para o nível de serviço, especificando o que os clientes podem esperar pelo serviço.
   • Elementos de transação
     • São relacionados aos resultados obtidos com a entrega do produto.
       • Ajustar níveis de estoques, selecionar modos de transporte e determinar procedimentos para processamento dos pedidos são alguns exemplos.
   • Elementos de Pós-transação
     • Cartela de serviços utilizados como apoio pós venda do produto ao cliente
   • O nível de serviço é a soma de todos estes elementos, pois o cliente reage a este conjunto total.
     • Serviços corporativos
       • Cliente avalia como um todo

5. Tempo do ciclo de pedido

   • Transmissão do Pedido
     • Consolidação do Pedido
     • Transmissão do Pedido para armazéns
   • Processamento e Montagem do pedido
     • Preparação do conhecimento de embarque
     • Liberação de Credito
     • Montagem do pedido no armazém
   • Tempo de Aquisição de estoque adicional
     • Se faltar no estoque, tempo adicional para obter estoque da Planta
   • Tempo de Entrega
     • Tempo de embarque a partir do armazém
     • Tempo de embarque a partir da planta
     • Processamento do embarque para o cliente

6. Ajustes no Tempo do ciclo de pedido

   • Prioridades no processamento de pedidos
     • O tempo do ciclo de pedido para cada cliente pode variar com base nos padrões da empresa.
     • Quando possui pedidos em aberto
   • Padrões de condições de pedido
     • Padrões para projeto de embalagem procedimentos para retorno e reposição de mercadorias incorretas e danificadas e os padrões de monitoramento da qualidade dos pedidos estabelecerão o acréscimo médio no tempo do ciclo do pedido
   • Restrições de pedido
     • tamanho mínimo de pedido, de acordo com a programação preestabelecida
     • Restrições permitem economias importantes a serem alcançadas na distribuição dos produtos

7. Importância da Logística dos Serviços ao Cliente

   • Mudança de atitude perante o serviço oferecido
   • Nível de serviço afeta os custos.
   • Administração do Nível de Serviço
   • Conceito de ciclo de pedido
   • Medição e determinação das necessidade de serviço logístico
   • Fixação de uma política de serviço.
     • Padrões
       • Nem todos os produtos ou clientes requerem o mesmo nível de serviço.
     • Políticas de Serviço
       • Políticas mais simples
       • Políticas mais elaboradas
   • Planejamento para contingências no serviço
     • Parada no sistema
       • Se o nível de serviço for vital para conseguir e manter clientes, planejar ações de contingência
     • Recolhimento de Produto
       • Responsabilidade pelo comitê de recolhimento
       • Rastreabilidade do produto
       • Projetar canal de retorno das mercadorias
     • Características dos serviços
       • Intangibilidade
         • Administrar a evidência para tornar tangível o intangível
       • Inseparabilidade
       • Variabilidade
       • Perecebilidade