Gestión de las llamadas salientes

Gestión de las llamadas salientes

1. Gestión de agendas, la agenda planifica las tareas y organiza llamadas salientes

   • tipos de lllamadas salientes
     • llamadas de calendario, para recordar citas médicas, rehabilitadoras y administrativas
     • llamadas de seguimiento, para llevar un control del estado general
     • llamadas de asesoramiento, para formar, asesorary apoyar
     • llamadas en situaciones extraordinarias, prevención de riesgos en situaciones extraordinarias

2. programación de agendas

   • protocolos de llamadas salientes
     • pasos aseguir:revisión de agenda, identificación del usuario,establecer a prioridade, emitir llamada
   • criterios de prioridad
     • clínica,problema sociosanitario
     • tipo de llamada,en base a su contenido se prioriza
     • necesidades del usuario
     • criterio profesional

3. emisión de llamadas, no se origina a partir del deseo del usuario

4. alta y modificación de datos en el expediente

   • alta, se hace un formulario que se presenta en servicios sociales
   • modificación,
     • cambios del teleoperador,detecta cambios y debe apuntarlos en el expediente
     • cambios del usuario o familiar, con respecto a sus capacidades, características de la vivienda, cohabitación, uso de los recursos sociales, cambio de persona de referencia
   • baja
     • temporal, por un tiempo determinado
     • definitiva, fallecimiento o modificación de la dependencia
       • causas:defunción, ingreso en un centro residencial, ausencia de larga duración, no cumplir con los requisitos, por propia voluntad
       • ¿quien comunica?:el usuario o persona autorizada o los servicios sociales
       • forma de comunicación:mediante una llamadaal servicio y posterior firma de solicitud de baja, en una visita a la unidad móvil oal responsable dezona
       • procedimiento:rellenar solicitud, envio a la empresa proveedora, este recibe la solicitud y da de baja el servicio, más tarde se retiran los terminales y se comunica a los servicios sociales de la baja

5. protocolo de presentación y despedida

   • personalización de la llamada, atención que se adapta a las necesidades y circunstancias únicas
   • emisión de la llamada
     • revisión de programación, este contenido será el que personalizará la información
     • emisión :presentación, recogida de datos y despedida
   • registro del cambio de datos , una vez finalizada la llamada se procede al cambio de datos

6. pautas de comunicación según agenda

   • pautas de comunicación en las llamadas de calendario, basadas en la comprobación del recuerdo del usuario de las citas programadas o del estado general de este en el regreso a su domicilio
     • comunicación: si no hay respuesta llamamos a la persona referente o movilizamos al 112,nos presentamos y decimos el motivo de la llamad:
     • tipo de conversación: recordar su cita, comprobar el estado general del retorno, manifestar interés a cerca de su ausencia
     • tipo de despedida;si hay incidencia se realiza la despedida una vez se solucione, se debe recordar el uso del dispositivo y ofrecer ayuda
   • pautas de comunicación en las llamadas de seguimiento, debe ofrecer una atencióncuidadosa a la situación del usuario, que perciba nuestro interés
     • comunicación:se contactaco la persona de referencia o se movilizan otrs recursos, decimos quien llama y desde donde se dice el motivo
     • tipo de conversación:comprobar el estado general,hacer hincapié si existew algún problema
     • despedida:recordarle la llama periódica, valorar si hace falta una llamada corto plazo,recordar el uso del dispositivo, ofrecer ayuda
   • pautas de comunicación en las llamadas de asesoramiento, importante para asesorar al usuario de los recursos de los que dispone
     • comunicación:contactarcon la persona referente, movilizar recursos se debedecir quien llama y desde donde, decir el motivo de la llamada
     • tipo de conversación:proporcionar información que necesite
     • tipo de despedida:ratificar que se ha entendido la información y ofrecer ayuda si lo necesita
   • pautas de comunicación para llamadas en situaciones extraordinarias, el usuario debe saber la información para prevenir efectos negativos en situacione extraordinarias
     • comunicación:tipo de presentación;contactar con la poersona referente, movilizar recursos ,presentarnosy decir el motivo de nuestra llamada
     • tipo de conversación:proporcionar la información para prevenir efectos de situaciones extraordinarias
     • tipo de despedida:si hay incidencia se solucionará y se despedirá, raticar que se entiende la información y ofrecer ayuda

7. valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • es necesario adecuar a cada interlocutor la manera en que se comunique con el teleoperador, teniendo en cuenta
     • lentitud en el proceso de la información, se debe dar tiempo de respuesta y preguntar si lo ha entendido
     • problemas de memoria:preguntar frecuentemente y decirle que puede hacer apuntamientos
     • dificultades de audición: se debe aumentar el tono de voz e instarle a que repita lo que decimos
     • bajo nivel cultural, con dificultad para conocer las palabras, poco vocabulario, mala estructuración de frases , se debe emitir mensajes concisos y claros y repetir si es necesario

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