Funciones del departamento de Recepción

Funciones del departamento de Recepción

1. Recepción

   • Es el centro de operación donde se controlan todos los servicios que son proporcionados al huésped, desde su llegada hasta su salida.
     • Gerente de Recepción
       • Mantiene al personal informado sobre las políticas comerciales. Autoriza los precios especiales y cambios de cuartos. Se responsabiliza por todas las llaves y duplicados de los cuartos. Se asegura de que todo el personal conozca los puntos importantes del hotel. Supervisa las asignaciones de habitaciones VIP. Atiende y soluciona quejas de huespedes. Asegura el control de llave maestra de recepción.
     • Jefe de 1er turno
       • Se responsabiliza del mostrador en la recepción y de la correcta atención. Supervisa asistencia, puntualidad y presentación del personal a sus órdenes. Toma nota de asuntos pendientes del turno anterior. Recibe el 1er informe de Ama de Llaves sobre la situación de los cuartos. Registra y da salida a los huéspedes.
     • Jefe 2do turno
       • Recibe el reporte vespertino de Ama de Llaves. Reporta al Gerente de Recepción sobre las salidas vencidas y en ausencia de este asume sus funciones durante su turno.
     • Jefe 3er turno
       • Continua con el reporte de anomalías del día y lo cierra la final de su turno. Verifica todas las discrepancias del ultimo reporte de Ama de Llaves. Elabora un reporte nocturno de recepción.
     • Informador
       • Proporciona información del hotel y de la ciudad a los huéspedes. Mantiene el directorio actualizado de los diferentes servicios y atractivos de la localidad. Hace reservaciones para los huéspedes en restaurantes, teatros o espectáculos a solicitud de ellos. Maneja la correspondencia para los huéspedes del hotel.
     • Recpcionista
       • Atiende a los huéspedes y visitantes del hotel. Registra y da salida a los huéspedes. Vende los cuartos disponibles a clientes que no tengan reservación. Procesa en el sistema los cargos en los folios de los huéspedes. Archiva los documentos y correspondencia del departamento. Auxilia al jefe de turno en sus diferentes funciones, según le sea ordenado.

2. Políticas Genéricas

   • *El mostrador de recepción nunca se deja desatendido. *Todo el personal de recepción estará siempre bien presentado, limpio, uniformado y portar gafete con su nombre. *Solo el personal autorizado puede estar detrás del mostrador. *El área de recepción siempre deberá estar limpia y ordenada. Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias. *Todas las reservaciones deben de ser pre registradas y pre asignadas.

3. Documentos utilizados en recepción

   • *Documentos Operacionales: se utilizan para llevar el control directo de las actividades que el hotel realiza en función a los servicios que proporciona. *Documentos Administrativos: se utilizan para llevar el control de las operaciones realizadas en el hotel.
   • Tarjeta de Registro
     • Documento en el que se plasma la información general de cada uno de los huéspedes del hotel,, así como la información administrativa necesaria para el cobro de cuenta y el registro contable de los ingresos generados por su estancia. Constituye el documento legal de arrendamiento de la habitación por parte del huésped.
   • Estado de cuenta o folio
     • En este se registran todos los cargos y abonos que tenga el huésped durante su estancia.

4. Registro de entradas y sallidas

   • Reportes generados por el sistema y se imprimen al final del día por el autor nocturno. Lleva: nombre del huésped, número de cuarto y folio, fecha de salida y entrada, hora de salida, tarifa, procedencia, quien reserva, quien paga y observaciones.
   • Registros de cambios del día
     • Parte del proceso de auditoria nocturna. Lleva el control de los cambios efectuados en los folios.

5. Reporte Nocturno de Recepción

   • Tiene como finalidad reunir en u solo informe los daros estadísticos y contables referente a la ocupación de las habitaciones, así como los ingresos generados.

6. Reporte de anomalías

   • Es utilizado para anotar los reportes que se reciben de los huéspedes sobre anomalías en sus habitaciones.

7. Reposte de cajero o corte de caja

   • Elaborado al final de cada turno. Se registra todos los movimientos de caja llevados a cabo durante el turno, debe incluir cuánto dinero ingresó en efectivo, TDC, débito, vales o paid-outs.

8. Procedimiento de preregistro y preasignación

   • 1. Cargar al sistema los datos del cliente. 2. Imprimir tarjetas y ordenarlas alfabéticamente. 3. Asignar habitaciones. 4. El número de cuarto asignado deberá marcarse en el sistema como "asignado". 5. Poner llave en un sobre y engrapar sobre la tarjeta de registro. 6. Colocar en orden alfabético las tarjetas de registro preparadas.

9. Procedimiento de Registro

   • Es el trámite que se lleva a cabo cuando el cliente llena la información contenida en la tarjeta de registro al momento de llegada al hotel.
   • 1. Saludar al cliente. 2. Tomar la tarjeta de registro y pedir al cliente que la llene. 3. Corroborar que la habitación asignada cubra las necesidades del huésped. 4. Asegurarse que la habitación esté limpia y vacía. 5. Llamar al botones y pedir que lo acompañe, sin mencionar el número de habitación. 6. Seguir atendiendo. 7. Colocar las tarjetas de registro en el "pit".

10. Formas de Pago

    • *Efectivo. *Cupón de AV o carta de compañía con crédito establecido. *Pago con TDC o débito *Pre pago recibido *Cartas de transferencia *Huésped sale firmando

11. Políticas generales para el cambio de divisas

    • Sólo se cambiarán divisas aceptadas por Contraloría. Se cambiarán divisas extranjeras por pesos y no a la inversa. Se emite un folio por cada operación.

12. Políticas sobre información solicitada por un huésped

    • Si se solicita información sobre restaurantes, bares o centros nocturnos, siempre se le darán 3 opciones. No se deben recomendar lugares de reputación dudosa. Nunca se debe hablar mal de otros hoteles de la localidad.