LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1. Beneficios tangiibles y cuantificables

   • Rentabilidad
     • Ingresos
       • Aumento de venta de los productos
       • Disposición de los clientes para pagar precios premium
       • Incremento en el tiempo de venta a los mismos clientes
     • Costes
       • Aumento de la participación de mercado
       • Retención de la base de clientes
         • Organizar y estandarizar mejor la producción y operaciones
         • Costes menores de gestión.
       • Menores costes de adquisición de nuevos clientes

2. Conocer lo que quieren los clientes

   • No puede satisfacer a los clientes si no sabe lo que desean
   • SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE SIC
     • Mecanismos e instrumentos para informar sobre los aspectos relevantes que inciden sobre los niveles de satisfacción del cliente.
       • Niveles de dirección y decisión de la empresa
     • ¿Qué decisiones debemos tomar?
       • ¿Cuáles son los datos que necesitamos para sustentar estas decisiones?
         • ¿Dónde están los datos?
           • ¿Cómo se van a recopilar?
             • ¿Cómo se pueden procesar?
               • ¿Cómo se pueden presentar?
                 • ¿Con qué frecuencia?

3. MÉTODOS

   • SONDEOS TRANSACCIONALES
     • Continuo
     • Obtener realimentación del cliente mientras la experiencia está fresca.
   • MISTERY SHOPPING
     • Trimestral
     • Identificar fortalezas y debilidades sistémicas del contacto de la empresa con los clientes
   • SONDEO ENTRE CLIENTES NUEVOS, EN DECLIVE Y EX-CLIENTES
     • Continuo
     • Evaluar la influencia de la calidad del producto/servicio en la imagen de la empresa.
   • SESIONES DE GRUPO O FOCUS GROUP
     • Según necesidad
     • Aportar ideas sobre cómo mejorar el producto/servicio
   • PANELES DE CLIENTES
     • Trimestral
     • Obtener una evaluación pormenorizada del producto/servicio
   • REVISIONES DE LA RELACIÓN
     • Anual/Semestral
     • Identificar, en conversación cara a cara, las expectativas y percepciones de los compradores
   • QUEJAS Y RECLAMACIONES
     • Continuo
     • Identificar los tipos más comunes de deficiencias del producto/servicio.
   • INVESTIGACIONES INTEGRALES DE MERCADO
     • Anual/Semestral
     • Evaluar los productos/servicios de la empresa frente a la competencia.
   • INFORMES DE CAMPO DEL PERSONAL
     • Continuos/Mensuales
     • Captar y compartir las expectativas, reacciones y comportamientos de los clientes detectados en el campo.
   • SONDEOS ENTRE LOS EMPLEADOS
     • Trimestrales
     • Identificar los obstáculos encontrados para ofrecer un mejor producto/servicio.
   • SISTEMA DE MEDIDAS OPERATIVAS
     • Continuas
     • Establecer indicadores internos que permitan dar seguimiento continuo a los aspectos operativos que inciden en la satisfacción del cliente.

4. La identificación de la satisfacción del cliente. Once métodos distintos. ISMI - International Service Marketing Institute. 2020

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