3.2 Diagnóstico

3.2 Diagnóstico

1. 3.2.1 Marco conceptual.

   • ¿Qué es el diagnóstico? El diagnóstico, que es la segunda fase del proceso de consultoría, constituye en realidad la primera fase plenamente operativa. Su objetivo es examinar el problema que afronta y los objetivos que trata de alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en él, y preparar toda la información necesaria para decidir cómo se ha de orientar el trabajo encaminado a la solución del problema.
     • El trabajo de diagnóstico debe partir de un marco conceptual claro. Iniciar unas investigaciones amplias y costosas sin ese marco podría resultar una empresa arriesgada. En cualquier organización el consultor descubre un conjunto de problemas de importancia e índole diversas: técnicos y humanos, patentes y ocultos, sustanciales y triviales, reales y potenciales

2. 3.2.2 Objetivos y problemática del diagnóstico.

   • Objetivos
     • En Breakíhrough Thinking, Gerald Nadler y Shozo Hibino explican por qué es fundamental concentrarse en los objetivos para resolver adecuadamente el problema’. Insisten en que la determinación de los objetivos del trabajo para resolver un problema garantiza que los esfuerzos se concentrarán en los sectores donde pueden tener el mayor impacto. En lugar de iniciar el diagnóstico preguntando «¿Qué falla aquí? ¿Qué sucede?», el consultor debe preguntar primeramente «¿Qué estamos tratando de lograr? ¿Qué estamos tratando de hacer?». Esto ayudará a evitar: a) el impulso convencional a empezar por reunir datos y analizar la situación, y b) esforzarse por lograr una solución a un problema erróneo o aceptarla («avanzar más rápido en la mala dirección»).
       • Problemas
         • El problema del cliente se identificará mediante las cinco dimensiones principales o características siguientes: • Sustancia o Sustancia o identidad. Se identidad. Se ha de describir la describir la sustancia o sustancia o identidad del identidad del problema (bajo rendimiento; escasez de personal competente; carencia de ideas sobre cómo invertir el capital ocioso; deseo de mejorar los servicios posventa). Ha de determinarse qué base de comparación se utiliza y cómo se justifica. ¿Por qué decimos que el rendimiento es bajo? ¿Bajo, en comparación con qué nivel? Es preciso describir asimismo los diversos síntomas del problema.
           • Además, Además, el diagnós el diagnóstico ten tico tendrá por drá por finalidad finalidad establec establecer: • las causas del problema; problema; • otras relaciones relaciones importantes; importantes; • las posibilidades posibilidades del cliente cliente para resolver resolver el problema; problema; • las orientaciones orientaciones posibles posibles de la acción futura. futura.

3. 3.2.3 Definición de hechos.

   • Los consultores necesitan disponer de un considerable número de hechos para tener una visión clara de la situación, llegar a una definición precisa del problema y ajustar sus propuestas a la realidad. Los hechos son igualmente necesarios para tareas en que el consultor está tratando de crear algo totalmente nuevo con una gran dosis de imaginación y pensamiento creativo. El acopio de los hechos puede ser la fase más aburrida y penosa del trabajo del consultor, pero no hay manera de evitarla.
     • Cuando el diagnóstico comienza, los consultores encargados de realizarlo recibirán cierta cantidad de datos de los colegas suyos que llevaron a cabo el diagnóstico preliminar del problema durante la fase inicial. La fase de diagnóstico irá mucho más lejos y definirá las cuestiones y reunirá hechos de una manera considerablemente más detallada.

4. 3.2.4 Fuentes de información.

   • Fuentes de los datos En general, los hechos se presentan ante los consultores en tres formas: • registros, • acontecimientos acontecimientos y condiciones, condiciones, • recuerdos
     • Todas estas fuentes pueden ser internas (de la organización de que se trate) o externas (publicaciones, informes estadísticos, datos sobre los clientes y competidores, opiniones de personas ajenas a la organización). Los registros son hechos almacenados de tal forma que se pueden leer o transcribir. Incluyen documentos (archivos, informes, publicaciones), archivos de computadoras, películas, microfilms, cintas, dibujos, fotografías, gráficos, etc. Lo

5. 3.2.5 Análisis de hechos.

   • Los datos no se pueden utilizar sin un análisis cuyo objetivo va más allá de la investigación y evaluación. Como ya se ha mencionado, la meta última del proceso de consultoría consiste en iniciar el cambio y el análisis de los hechos debe acercarnos a esa meta. Una descripción correcta de la realidad, es decir, de las condiciones y los acontecimientos y sus causas, es por tanto sólo un aspecto del análisis. El otro aspecto, más importante, es el de determinar qué se puede hacer, si el cliente tiene la capacidad potencial para hacerlo y qué beneficios obtendría en el futuro del cambio previsto.
     • Elaboración de los datos Antes de someter someter los datos a las actividad actividades analític analíticas más arriba descritas descritas, es preciso corregirlos y seleccionarlos. Esta actividad incluye la verificación de su integridad, así como de la claridad de los registros y de la presentación, la eliminación o corrección de errores y la comprobación de que se han aplicado criterios uniformes al reunir los datos
       • Clasificación La clasificación de los datos comienza antes de que se inicie el descubrimiento de los hechos mediante el establecimiento de criterios para la organización y tabulación de los datos.

6. 3.2.6 Información de resultados preliminares al cliente

   • A lo largo del present presente capítulo capítulo nos hemos referido referido a la conveniencia de hacer participar activamente al cliente en la recopilación de los datos y otras actividades de diagnóstico. El objetivo es crear una relación auténticamente colaborativa entre el consultor y el cliente en una etapa inicial del cometido y prevenir las diversas actitudes y reacciones negativas por parte del cliente que son difíciles de evitar, si está mal informado acerca de lo que está realmente sucediendo y si las conclusiones del consultor le llegan como una sorpresa.
     • La información que se proporciona al cliente: • le aporta algo nuevo e importante acerca importante acerca de su organización; organización; • lo pone lo pone en conocimiento en conocimiento del enfoque del enfoque adoptado por adoptado por el consultor el consultor y de los progresos logrados en la investigación; • aumenta aumenta la contribución contribución activa del cliente cliente a la tarea; • ayuda al consultor al consultor a seguir por buen camino buen camino o a reorientar su reorientar su investigación, investigación, si es necesario.